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¿Está haciendo un seguimiento de las métricas del servicio de atención al cliente que realmente importan?
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¿Está haciendo un seguimiento de las métricas del servicio de atención al cliente que realmente importan?

Si bien las medidas tácticas de atención al cliente suelen gestionarlas un solo departamento de la empresa, las innovaciones estratégicas en el servicio de atención al cliente, es decir, las que reflejan lo que el cliente está experimentando realmente, no lo que usted experimenta en sus operaciones, implican necesariamente las actividades coordinadas de varios departamentos.

Identifique su propuesta de valor con este concepto matemático

En una industria determinada, una empresa tendrá una serie de factores estratégicos que sopesar para crear una propuesta de valor. Por lo general, puede ocupar una de las varias posiciones para cada factor, lo que resulta en una amplia variedad de posiciones estratégicas generales. Al determinar la mejor posición competitiva global, la empresa debe considerar estos factores desde la perspectiva de su cliente objetivo.

Donde la puntuación de Net Promoter va mal

Para ayudar a los clientes que estaban luchando por entender sus puntuaciones de Net Promoter, una agencia de clientes llevó a cabo un nuevo estudio que comparó las calificaciones de NPS de 2.000 consumidores con respuestas a preguntas sobre si, de hecho, habían promovido activamente marcas o instado a otros a evitarlas. Los datos mostraron que el comportamiento de las personas a menudo no se alineaba con sus categorizaciones de NPS, lo que sugiere que preguntar acerca de la defensa real, en lugar de la inclinación a recomendar, puede producir datos más útiles.