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«Se puede afirmar, prácticamente sin calificación», escriben Ralph G. Nichols y Leonard A. Stevens en un artículo de HBR de 1957, «Que la gente en general no sabe escuchar. Tienen oídos que oyen muy bien, pero rara vez han adquirido las habilidades auditivas necesarias, lo que permitiría que esos oídos se utilizaran eficazmente para lo que se llama escuchando.» En un estudio de miles de estudiantes y cientos de empresarios, encontraron que la mayoría retuvo solo la mitad de lo que oyeron — y esto inmediatamente después de que lo hayan oído. Seis meses después, la mayoría de la gente solo retenía el 25%.

En esto, sospecho que el mundo no ha cambiado mucho desde 1957. Así que busqué en los archivos de HBR para obtener nuestro mejor consejo sobre el imperfecto arte de escuchar. Esto es lo que encontré.

Todo comienza conen realidad me importa lo que la gente tenga que decir, argumenta Christine Riordan, rectora y profesora de administración en la Universidad de Kentucky. Escuchar con empatía consiste en tres conjuntos específicos de comportamientos. En primer lugar, está la ingesta real de información, el reconocimiento verbal y señales no verbales que emite la otra persona. Luego está el procesamiento, que es donde le damos sentido a lo que dice la otra persona. Por último, hay una respuesta. Aquí es donde valida lo que han dicho —y tenga en cuenta que validar no significa que tenga que estar de acuerdo con ello— asintiendo, reproduciendo lo que ha oído o reconociendo de otro modo que está captando lo que están anotando.

Para ayudarlo a concentrarse en los puntos más destacados de lo que dicen los demás,tome notas mientras escucha. Ram Charan ofrece un consejo que vio funcionar especialmente bien para Larry Bossidy cuando era CEO de Honeywell. Bossidy trazaba una línea vertical a lo largo de la página de su cuaderno y escribía notas generales a la izquierda, mientras realizaba un seguimiento de las pepitas más valiosas de la derecha. Esto ayudó a entrenar su cerebro para que escuchara con atención y concentrarse en lo que es más importante.

Reconocer sus valores predeterminados. ¿Es sociable y extrovertido, un verdadero extrovertido? Entonces tiene muchas cualidades maravillosas, pero escuchar bien puede que no sea una de ellas. Es difícil escuchar cuando usted es el que más habla. ¿O es muy concienzudo, su teléfono inteligente siempre a mano y su calendario siempre muy programado? De nuevo… escuchar es difícil cuando se distrae con una pantalla o se apresura a ir a su próxima reunión. Conocerse a sí mismo es una parte clave para escuchar bien (y uno de los muchos buenos consejos de la pieza de Sara Stibitz).

Preste atención cuando su mente deambule para averiguar qué es lo que le impide escuchar. Esta sabiduría proviene de Amy Jen Su y Muriel Maignan Wilkins, entrenadoras ejecutivas y coautoras de Sea dueño de la habitación. Cuando llama la atención, ¿es porque está empezando a planificar su respuesta a sus comentarios? ¿O ha empezado a escuchar a su propio crítico interno en lugar de lo que dicen? Pero la verdad es que no puede escuchar completamente al mismo tiempo que piensa en otra cosa. Cuando note que algo le ha impedido escuchar, simplemente anótelo, ¡no se preocupe, o simplemente no estará escuchando durante más tiempo! — y vuelva a centrar su atención en lo que dice la otra persona.

Nichols y Stevens señalan otro factor que puede impedirnos escuchar: nuestras propias emociones. Los sentimientos empañan una conversación. Cuando se da cuenta de que tiene una reacción emocional,retener la evaluación y, con su sentencia así suspendida, embarcarse en una búsqueda de pruebas que demuestren que su propia posición es incorrecta. «Si nos decidimos a buscar las ideas que puedan demostrar que nos equivocamos, así como las que podrían demostrar que tenemos la razón», lo que los seres humanos tienden a hacer sin hacer un esfuerzo consciente, «corremos menos peligro de perder lo que la gente tiene que decir».

Cuando alguien está molesto o desahogado, muchos de nosotros «escuchamos» compartiendo nuestras propias experiencias (nota: en realidad, es solo hablar). O intentamos solucionar el problema. (Nota: eso también es hablar). O, tal vez porque nos han dicho: «No intente solucionarlo, ¡solo escuche!» tantas veces, nos alzamos y no decimos nada, lo que no hace que el orador se sienta realmente escuchado. Así quela mejor manera de escuchar cuando alguien se desahoga es hacer preguntas , escribe Mark Goulston, psiquiatra y autor de Solo escuche. Ayúdelos a sacar a la luz todo ese enfado y frustración, donde puedan empezar a encontrarle sentido por sí mismos. Haga preguntas como: «¿Qué es lo que más le molesta?» y «¿Qué es lo que le preocupa realmente?» Se sentirán escuchados y usted llegará a la raíz del problema.

Como señalan Nichols y Stevens, el problema básico de escuchar es que todos podemos pensar más rápido de lo que hablamos. La boca humana avanza lentamente a 125 palabras por minuto, mientras que una neurona puede disparar200 veces por segundo. (Esto ayuda a ilustrar por qué es crucial ralentizar las conversaciones difíciles.) Pues dele a su cerebro algo más que hacer mientras escucha: anote los puntos clave que surgen en la conversación, busque activamente señales no verbales, pregúntese qué es lo que el orador podría no decir intencionadamente o sopese las pruebas que se presentan.

«La eficacia de la palabra hablada depende no tanto de cómo hable la gente como de cómo escuchen», escriben Nichols y Steven. Muchas décadas después, eso sigue siendo cierto. No puede convertir necesariamente a las personas que lo rodean en mejores oradores. Pero todos podemos ser mejores oyentes.