El libro del pensamiento de diseño

Habilidades esenciales para la creatividad y el crecimiento empresarial

Una estrategia superior para afrontar los obstáculos actuales

Entonces, ¿cuál es el hilo conductor que une a Amazon, la improvisación y el Instituto Castle de Hawai?

La respuesta: cada uno ha aprovechado con éxito el pensamiento de diseño (DT) como catalizador para alcanzar sus objetivos. Por ejemplo, la práctica de la improvisación incorpora juegos como el “storywording”, en el que una historia se desarrolla palabra a palabra, cada una aportada por una persona distinta. Este ejercicio, además de fomentar el espíritu de equipo, también sirve para desencadenar la mente, preparándola para las fases creativas del DT. Del mismo modo, el Instituto Castle inició un estudio de necesidades -un enfoque basado en el pensamiento de diseño- para mejorar en colaboración los programas educativos e impulsar el éxito de los estudiantes. Además, la narración del viaje del pensamiento de diseño de Amazon te espera más adelante en este Resumen.

Pero, ¿por qué deberías considerar entretejer el pensamiento de diseño en el tejido de tu empresa, equipo o esfuerzo personal? Es una buena pregunta. La transición a un enfoque de pensamiento de diseño exige invertir tiempo y recursos. Sin embargo, el rendimiento de esa inversión es realmente asombroso.

En 2018, un estudio demostró que las empresas orientadas al diseño superaban a sus homólogas del sector a un ritmo dos veces superior. Y si eso no despierta tu interés, he aquí otra estadística convincente: estas empresas orientadas al diseño obtuvieron unos beneficios para los accionistas hasta un asombroso 75 por ciento superiores a los de sus homólogas del sector, todo ello gracias a la aplicación del pensamiento de diseño.

Un estudio de 2013 del Instituto de Gestión del Diseño reveló que las empresas centradas en el diseño superaron al índice S&P en un asombroso 228%, de forma constante durante una década.

Aunque existen innumerables estudios que se hacen eco de estas conclusiones, la cuestión está muy clara: el pensamiento de diseño es una habilidad inestimable, especialmente en el ámbito empresarial. Aunque el Cuaderno de Trabajo de Pensamiento de Diseño está orientado principalmente a las aplicaciones empresariales del pensamiento de diseño, es igualmente aplicable a la resolución de problemas personales.

Este Resumen se centra en las aplicaciones empresariales del DT, pero mientras navegas por él, considera cómo estos consejos y trucos podrían enriquecer tu vida personal. Comenzaremos con una visión general de la metodología de pensamiento de diseño de los autores, seguida de una inmersión profunda en las habilidades, herramientas y técnicas fundamentales que pueden aumentar tu viaje de DT.

Desmitificar el pensamiento de diseño

Reflexiona sobre el último proyecto de equipo que no salió como esperabas. ¿Os encontrasteis con bloqueos en la comunicación? ¿Hubo problemas con la creatividad? ¿Se centró tu equipo en la cuestión correcta, o la corrección del rumbo llegó un poco tarde? El Pensamiento de Diseño es la salsa secreta para evitar esos errores.

El Design Thinking, o DT, es un método de resolución de problemas centrado en el ser humano, diseñado para ayudarte a centrarte en la causa raíz y abordarla de forma creativa e innovadora, que beneficie a todas las partes interesadas e impulse el crecimiento empresarial.

Aunque circulan varias metodologías de DT, Meadows y Parikh defienden un proceso de seis pasos: desafiar, observar, comprender, imaginar, resolver y crear prototipos.

Inicialmente, se define el reto o el problema en cuestión. La claridad es vital aquí, ya que te evita la decepción de darte cuenta a mitad del proyecto de que has estado abordando el tema equivocado todo el tiempo.

A continuación, conviértete en un observador de las personas que podrían estar lidiando con el problema que intentas resolver. Observas atentamente sus comportamientos, acciones y tendencias.

La tercera fase consiste en comprender los comportamientos de tu público objetivo. Aquí, desentrañas los motivos de sus acciones, sus aspiraciones y, a veces, los resultados indeseables que se esfuerzan por evitar.

El cuarto paso consiste en imaginar una solución o un estado futuro deseable. Esta fase implica prever el objetivo final. ¿Buscas simplificar un proceso para el usuario, o cultivar una experiencia placentera o tranquilizadora? ¿Cómo visualizas el comportamiento o la experiencia del usuario en el futuro? Ten en cuenta que es más fácil domar una idea salvaje que infundir vida a una mediocre. Así que, ¡sueña a lo grande!

El penúltimo paso es resolver el problema. Esto implica una lluvia de ideas y aprovechar otras técnicas para generar ideas creativas. También requiere tomar decisiones críticas de diseño que salven la distancia entre la situación actual y el futuro previsto.

El último paso del proceso de DT es la creación de prototipos. Una vez decidida una solución, se crea un prototipo y se experimenta para comprobar la viabilidad de la solución y lo bien que satisface las necesidades del usuario. Esto puede implicar varias rondas de creación de prototipos a medida que aprendes más sobre tus usuarios y el diseño propuesto. Una vez identificada la solución óptima, es hora de ampliarla.

Recuerda que este proceso no siempre es lineal. A medida que te adentres en proyectos de DT, puede que te encuentres revisando algunos de estos pasos. Esto es perfectamente normal y, de hecho, ¡forma parte inherente del proceso! Todo lo que se necesita es un enfoque agudo y una mente abierta mientras avanzas hacia la mejor solución.

Aunque el enfoque DT funciona a las mil maravillas en muchos escenarios, no es un remedio universal. El Design Thinking es una mentalidad centrada en el ser humano, y no es la solución adecuada para los problemas que no están relacionados o no se centran en el ser humano. Por ejemplo, un enfoque de DT no acudirá a tu rescate si intentas resolver el problema de cables eléctricos dañados por una tormenta o el desplazamiento de una valla inducido por la erosión.

Sin embargo, a menudo malinterpretamos los problemas técnicos como humanos, o viceversa. La metodología DT ayuda a despejar la niebla y a localizar la causa raíz de un problema, ayudándote a determinar la naturaleza del asunto en cuestión.

Tomemos este ejemplo: Un gerente recién nombrado se vio inundado de quejas sobre la lentitud de los ascensores de un edificio de 30 plantas.

¿De qué tipo de problema crees que se trata? ¿Un problema humano o técnico?

Reflexiona sobre esto un momento. Pronto profundizaremos en las habilidades fundamentales que requiere el DT. Y no te preocupes, ¡pronto volveremos al enigma del ascensor!

Las piedras angulares del pensamiento de diseño

¿No es fascinante que los cimientos del Design Thinking sean una colección de habilidades que ya conoces, y que incluso puedes poner en práctica de vez en cuando?

Hablamos de empatía, observación, escucha y razonamiento analítico. Pero eso no es todo: también hay perspicacia, creatividad, trabajo cooperativo y el arte de contar historias. Te suena, ¿verdad?

Profundicemos en un par de estas habilidades vitales.

Seguramente, la empatía no es un concepto extraño para ti. Es la capacidad de relacionarse y compartir los sentimientos de los demás. Pero, ¿te has planteado alguna vez que la empatía en sí tiene varias dimensiones? Meadows y Parikh clasifican estas dimensiones en cognitiva, emocional y activa.

La empatía cognitiva equivale a comprender el punto de vista de otra persona.

La empatía emocional es lo que suele venirnos a la mente cuando pensamos en la empatía: la capacidad de experimentar las emociones de los demás.

La empatía activa, por otra parte, significa comportarse de forma que beneficie a los demás.

Cultivar la empatía requiere un esfuerzo consciente para captar las perspectivas y emociones de los demás. Habla con ellos sobre lo que importa de su papel en un proyecto, o por qué eligieron su línea de trabajo. Esfuérzate por comprender sus pensamientos, aspiraciones, motivos y sentimientos. Imagínate en su lugar.

Al principio, puede parecer extraño, y puede que tengas que recordártelo constantemente, pero con el tiempo, la empatía se convertirá en algo natural.

Otro pilar fundamental del Design Thinking es escuchar, una habilidad que complementa enormemente la empatía. Pero, espera, ¿no somos ya todos buenos oyentes? Puede que sí, en cuyo caso considera esto como un suave repaso. Muchas personas creen que escuchan cuando, en realidad, sólo oyen.

¿Cuál es la diferencia?

Oír es un proceso fisiológico en el que el oído detecta los sonidos del entorno. Escuchar, sin embargo, requiere una atención concentrada, dirigida a comprender el mensaje que transmiten esos sonidos. Piensa en esto: cuando pones música de fondo mientras trabajas, ¿estás escuchando realmente la música y su letra, o sólo la oyes mientras te concentras en tu trabajo? Ahora, piensa en un concierto en directo. ¿Te limitas a oír la música, o escuchas activamente las canciones, abrazando la emoción de la letra y la melodía?

Para un pensamiento de diseño eficaz, debes dominar la escucha, no sólo la audición. Cuando interactúes con partes interesadas o compañeros de equipo, concéntrate en sus palabras y en el mensaje que transmiten. No te adelantes a tu respuesta. Dedícate a comprender la intención del orador y el mensaje que intenta transmitir. Recuerda escuchar también el tono de voz: una exclamación como “¡oh!” al ver tu producto puede expresar emoción, decepción o incluso desconcierto. ¡Y ese matiz es crucial!

¿Recuerdas nuestra charla sobre el enigma del ascensor lento? ¡Volveremos sobre ello en breve!

 

 

La caja de herramientas

Así pues, aquí tenemos un procedimiento de seis pasos y ocho habilidades fundamentales: ¿puedes adivinar cuántas herramientas y técnicas implica esto?

¡Meadows y Parikh catalogan casi 30! Aunque es imposible explorarlas todas en este Resumen, examinemos algunas.

¿Te has topado alguna vez con los “Cinco porqués”? Esta técnica es especialmente útil para determinar si se está abordando el problema correcto. Se trata de un aspecto fundamental en cualquier tarea de resolución de problemas: si no empiezas con el problema correcto, ¡no hay forma de que encuentres una solución!

Entonces, ¿cómo funcionan los “Cinco porqués”? Esta técnica es un enfoque práctico, así que reúne a tu equipo, post-its y herramientas de escritura antes de empezar.

Empieza por acordar un enunciado del problema, como “un socio se ha hecho daño en el pulgar”. Escríbelo en una nota adhesiva y colócala en tu espacio de trabajo, en la pared o en una pizarra.

A continuación, dibujad una flecha debajo de esta nota y preguntaos por qué se ha producido este problema. Escribe todas las respuestas que se le ocurran a tu equipo en Post-its y colócalos debajo de la flecha y del Post-it original. Decidid cuál es la respuesta más probable. Éste es tu problema de nivel dos. En nuestro caso, tal vez el asociado se lesionó el pulgar porque quedó atrapado en una cinta transportadora.

Repite este proceso: añade una flecha debajo de la nota del problema de nivel dos, haz una lluvia de ideas sobre las posibles razones de su aparición y elige la más plausible. Continúa hasta que identifiques la causa raíz. Generalmente, sale a la superficie después de unas cinco rondas de “porqués”. Pero si surge antes o después, tampoco pasa nada. Puedes continuar el proceso hasta que desentierres la causa raíz.

Volvamos a nuestro ejemplo. Un asociado se lesiona el pulgar. ¿Por qué? Porque se enganchó en una cinta transportadora. ¿Por qué se enganchó? Porque intentó recuperar su bolsa de la cinta en movimiento. ¿Por qué lo intentó? Porque su bolsa estaba en la cinta, que de repente empezó a moverse. ¿Por qué estaba la bolsa en la cinta? Porque la estaba utilizando como mesa.

Y ahí encontramos la raíz del problema: el asociado necesitaba una mesa cerca de la cinta transportadora.

¿Te parece que este ejemplo es algo abstracto? En realidad es una aplicación real de los “Cinco porqués”: tuvo lugar en un centro de distribución de Amazon en 2004. Jeff Bezos, fundador y consejero delegado de la empresa, utilizó los “Cinco porqués” para llegar a la raíz del problema, lo que condujo a una solución sencilla: instalar una mesa cerca de la cinta transportadora para evitar incidentes de seguridad similares en el futuro.

Otra técnica eficaz de Design Thinking es el HMW, que significa “¿Cómo podríamos…?”. Se trata de un método de generación de ideas parecido a la lluvia de ideas, pero que se centra en abordar preguntas que empiezan por “Cómo podríamos…”. Por ejemplo, “¿Cómo podríamos hacer que lavarse los dientes fuera divertido para los adolescentes?”. El enfoque HMW fomenta un estado de especulación e ideación, propiciando una amplia gama de ideas vitales para una lluvia de ideas eficaz.

Por último, tenemos la técnica SCAMPER. Este acrónimo incita a los equipos a considerar si hay algún aspecto de los productos o soluciones existentes que pueda sustituirse, combinarse, adaptarse, modificarse/magnificarse/minimizarse, darle otro uso, eliminarse o invertirse/reorganizarse. Es otra herramienta que resulta útil cuando se buscan soluciones creativas.

Conclusiones

Puede que aún te estés preguntando por la saga de los ascensores lentos. ¿Era una cuestión de tecnología o de naturaleza humana? ¿Y cuál fue la estrategia ganadora del gerente?

Para profundizar en el enigma, el gerente empezó por observar a la gente. ¿La revelación? El verdadero problema no era la velocidad del ascensor en sí, sino la frustración que se generaba mientras se esperaba en el vestíbulo. ¿Se le iluminó la bombilla al gerente? Instalar espejos de cuerpo entero junto a las puertas del ascensor. ¡Voilà! De repente, la gente estaba demasiado absorta en sus propios reflejos, arreglándose el atuendo, acomodándose el pelo o analizando sus expresiones, como para molestarse por la espera.

Y ahí lo tienes: el problema de la lentitud de los ascensores no era un problema mecánico, sino humano. El problema se resolvió, no con un costoso arreglo técnico, sino con una pizca de ingenioso pensamiento de diseño. Un desenlace bastante satisfactorio, ¿no te parece?

Sólo hemos rozado la superficie de las ideas que Meadows y Parikh ofrecen en su guía magistral. Te has llevado la metodología de seis pasos de la DT: desafiar, observar, comprender, imaginar, resolver y crear prototipos. Has explorado las tres facetas de la empatía: cognitiva, emocional y proactiva. Y has distinguido el matiz entre oír y escuchar intencionadamente. Hacia el final, has aprendido sobre los cinco porqués, los HMW y el SCAMPER. Todas estas valiosas herramientas seguramente conducirán hacia el éxito tu enfoque de pensamiento de diseño para la resolución de problemas. Pero el pozo de la sabiduría es más profundo, y si estás sediento de más habilidades, herramientas y técnicas, ¡ya sabes dónde aprovecharlo!

Related Posts