Aprende a motivar e inspirar a la gente mediante el arte de contar historias.
El arte de contar historias es anterior a casi cualquier otra invención humana. Tampoco es de extrañar, si tenemos en cuenta el asombroso poder que tienen las historias para captar totalmente nuestra atención y excitar nuestras emociones, transportándonos a mundos extraños y cautivadores.
Pero las historias son una fuente de inspiración.
Pero las historias no son sólo formas agradables de pasar el tiempo o emocionarse; también son herramientas valiosas. De hecho, contar historias fue una de las primeras y mejores formas de transmitir información valiosa y motivar el comportamiento. Y eso no es menos cierto hoy que durante la prehistoria humana.
Este resumen trata del poder de la historia, así como de los componentes que las hacen convincentes. Aquí aprenderás por qué y cómo tantas empresas ya están utilizando el poder de la narración para motivar su comportamiento, así como lo que puedes hacer para incorporar la narración a tu propia vida y carrera.
En estos resúmenes se trata del poder de la narración, así como de los componentes que la hacen convincente.
En este resumen, descubrirás:
- por qué algunos oradores te duermen;
- por qué la lesión de un corredor no le impidió terminar la carrera;y
- cómo contar una historia que atraiga a cualquiera.
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Contar historias es un aspecto importante de cualquier negocio de éxito.
Pregunta: ¿Por qué algunos de los programas más longevos de las televisiones son telenovelas?
Respuesta: A la gente le encanta una buena historia. Tanto si se trata del drama de una telenovela como de un fascinante pasapáginas, las buenas historias nos atrapan por completo.
Pero no sólo los autores y guionistas se han beneficiado del arte de contar historias. De hecho, también lo han hecho muchas empresas: Nike, Microsoft, FedEx y Costco tienen cada una su propio contador de historias corporativo.
¿Quiénes son exactamente estos narradores corporativos y por qué les contratan estas empresas?
Las historias son componentes fundamentales de los mensajes corporativos dirigidos a clientes y empleados por igual.
Durante la mayor parte de la historia de la humanidad, la narración de historias ha sido el método principal para impartir conocimientos. Antes de que la imprenta hiciera posible la distribución masiva de material escrito, la mayor parte de la información se compartía a través de la tradición oral en forma de relatos.
Por supuesto, los relatos son un elemento esencial de la comunicación empresarial hacia los clientes y empleados.
De hecho, contar historias ofrece algunas ventajas únicas sobre otros tipos de comunicación:
En primer lugar, cualquiera puede contar y aprender de una historia. Una buena historia puede cautivar a cualquiera, independientemente de su edad o educación.
Además, las historias son memorables. Es bastante difícil recordar un hecho aislado o una estadística. Sin embargo, según el psicólogo Jerome Bruner, si estos hechos se incluyen en una historia, es 20 veces más probable que los recordemos.
Por último, las historias son memorizables.
Por último, las historias pueden atraer a todo tipo de alumnos.
Hay tres tipos de alumnos: El 40 por ciento de nosotros somos aprendices visuales, el 40 por ciento aprendices auditivos y el 20 por ciento restante aprendices cinéticos. Las historias atraen a los tres: las imágenes de una historia influyen en los alumnos visuales, el vocabulario atrae a los alumnos auditivos y las emociones y sentimientos conectan con los alumnos cinéticos.
Como puedes ver, las historias son una forma estupenda de impartir conocimientos, hasta el punto de que las empresas las han incorporado a sus estrategias. En el siguiente resumen, entraremos en detalle sobre las áreas específicas del negocio que pueden mejorarse con una historia.
Capturar historias de clientes puede mejorar enormemente tu servicio de atención al cliente.
¿Cuándo fue la última vez que tuviste una experiencia notable -u horrible- en el servicio de atención al cliente? ¿Te motivó a felicitar al representante del servicio de atención al cliente en la casilla “Cómo vamos”? ¿O tal vez dejar una crítica mordaz en Yelp?
Si alguna vez has dejado una reseña, le has hecho un favor a esa empresa. De hecho, estas historias son una forma estupenda de que los consumidores compartan sus ideas sobre cómo conseguir un buen servicio al cliente. Piensa en la historia de Ray Brook, que estaba de visita en Portland (Oregón) para pasar dos días ajetreados llenos de reuniones:
Al no vivir en Portland, necesitaba un coche y decidió alquilar uno en National Car Rental. Cuando llegó al mostrador, se sorprendió al descubrir que su carné de conducir había caducado hacía sólo unos días, lo que significaba que la empresa no podía prestarle legalmente un vehículo.
Estaba en apuros: ¿cómo iba a llegar a sus reuniones?
Al día siguiente, mientras esperaba el nuevo permiso, los empleados de National Car Rental accedieron a llevarle: de la reunión al hotel y de allí a otra reunión. Incluso le llevaron al Departamento de Tráfico para renovar el carné.
Naturalmente, Brook estaba asombrado por la calidad del servicio que le habían prestado y escribió una carta al director general de National elogiando su actuación.
Impresionado, el director general empezó a utilizar esta historia durante los discursos a su personal por toda América. La historia de Brook, en la que el personal hacía un esfuerzo adicional, se convirtió en la nueva norma que se esperaba de los empleados de National.
En efecto, una buena historia de servicio al cliente es inútil si nadie la conoce. Como líder, puedes aprovechar una gran oportunidad para aprender, simplemente asegurándote de que los clientes tengan un lugar donde dejar constancia de sus experiencias.
Por ejemplo, puedes ofrecer a los clientes un lugar donde dejar constancia de sus experiencias.
Por ejemplo, puedes crear un “buzón de historias” en tu sitio web, dar a los clientes sobres con su dirección para animarles a compartir sus historias o incluso simplemente buscar en los sitios de opiniones de los clientes para recopilar historias sobre tu empresa.
A menudo, la mejor forma de difundir los valores y la cultura de una empresa es a través de las historias.
¿Cuántas empresas prometen “poner al cliente en primer lugar” o declaran que sus empleados son “la parte más importante del negocio”? Estos mensajes huecos son una docena, y tanto los clientes como los empleados están en su derecho de considerarlos totalmente carentes de sentido.
La mejor forma de difundir los valores y la cultura de una empresa es a través de historias convincentes, no de vagos eslóganes o promesas huecas.
Un buen ejemplo de ello lo tenemos en 2011, cuando la revolución en Egipto dio un giro violento y los extranjeros que vivían en el país empezaron a huir a los aeropuertos. Sin embargo, debido a la inestabilidad reinante, la mayoría de los vuelos procedentes del país fueron cancelados. Entre los que intentaron huir se encontraba Rasoul Madadi, empleado de Procter & Gamble (P&G), y su familia.
Con dificultades para salir, Madidi llamó a P&G. La empresa se comprometió a hacer todo lo posible, comprándole a él y a su familia billetes para cinco vuelos con el fin de garantizar que las cancelaciones de vuelos no le impidieran marcharse.
Cuando por fin despegó uno de los vuelos, la empresa se aseguró de que Madadi recibiera alojamiento y suministros al aterrizar. Realmente le dieron prioridad.
Historias como ésta valen más que un millón de eslóganes como “Valoramos a nuestros empleados”. Esto muestra a la gente los verdaderos valores de una empresa con acciones, no sólo con palabras.
Las historias también ayudan a la gente a comprender mejor los valores de la empresa.
Las historias también ayudan a los empleados a comprender lo que realmente se espera de ellos. Esto es crucial, ya que estas expectativas a veces difieren de las normas reales. Por ejemplo, las empresas pueden decir que ofrecen flexibilidad a los empleados que esperan un hijo, pero sin embargo a la gente le suele preocupar acabar perdiendo el trato.
Las historias también ayudan a los empleados a comprender lo que realmente se espera de ellos.
Las historias son una forma estupenda de cerrar la brecha y aumentar la confianza de los empleados en su empresa. Por ejemplo, P&G comparte historias en sus sitios web sobre madres primerizas que han utilizado y se han beneficiado de las políticas de trabajo flexible de la empresa, como forma de demostrar claramente a los demás que no tienen nada que temer por aprovechar esta flexibilidad.
Utiliza las historias para forjar relaciones sólidas entre los diversos miembros del equipo.
La mayoría de los que trabajamos para grandes empresas no conocemos muy bien a nuestros compañeros. Puede que nos hagamos verdaderos amigos de uno o dos compañeros, pero es probable que no pasemos de temas tan superficiales como “Qué mal tiempo hace hoy, ¿eh?” o “¿Viste el partido de anoche?” con la mayoría del equipo.
Sin embargo, como trabajador de una gran empresa, la mayoría de nosotros no conocemos bien a nuestros compañeros.
Sin embargo, como líder, quieres que tus empleados establezcan relaciones. Entonces, ¿cómo puedes superar este obstáculo? Una forma es a través de las historias.
Motivar a las personas para que compartan historias entre ellas puede ser la mejor manera de establecer relaciones sólidas dentro de un equipo.
Por ejemplo, la historia de Jamie, que, a pesar de ser el jefe de su equipo, no conseguía hacerse amigo de nadie en el trabajo.
Entonces, un día, el equipo celebró una sesión de unión en la que cada uno tuvo que compartir una historia. Jamie aprovechó la oportunidad para hablar de su vida y de cómo su hermano, que sufría trastorno bipolar, se había suicidado.
La historia dejó a la mayoría de su grupo llorando, y les acercó más a él. Se dieron cuenta de que era algo más que un simple compañero de trabajo: es un ser humano, con profundidad y complejidad.
Su historia personal le ayudó a ser más cercano a los demás.
Su historia personal le ayudó a pasar de ser un extraño con el que todos compartían oficina a una persona con la que se podía relacionar. Creó un fuerte vínculo entre él y su equipo, lo que significó que era más feliz en el trabajo y que su equipo estaba más dispuesto a trabajar duro por él.
Además, las historias también pueden ayudarte a crear un equipo diverso. En el mundo de los negocios no se discute que los equipos diversos superan a los homogéneos, por lo que es importante diversificar las habilidades y experiencias de tu equipo.
Sin embargo, formar un equipo así puede ser difícil, ya que algunas personas se comportan negativamente con otras sin darse cuenta. Las historias, sin embargo, ofrecen a los miembros del equipo un medio para compartir su malestar de forma que puedan ayudar a los demás a comprender y cambiar su comportamiento en consecuencia.
Los libros de normas no sustituyen a una buena historia cuando se trata de elaborar y difundir la política de la empresa.
Sé sincero: ¿has leído alguna vez todos los documentos que recogen las normas y reglamentos de tu empresa? Lo más probable es que, aunque seas un gerente de nivel C, no lo hayas hecho. Entonces, ¿cómo te aprendes todas las normas?
Quizás la forma más obvia sea el ensayo y error, simplemente haciendo lo que consideres apropiado y corrigiendo tu comportamiento después de ser reprendido. Sin embargo, aunque esto puede ayudar a algunas personas a aprender algunas cosas, este método sólo puede proporcionar un conocimiento limitado. Al fin y al cabo, ¿cuántas normas incumple realmente el empleado medio?
Para salvar esta brecha entre la experiencia personal y la política de la empresa, los líderes pueden utilizar historias como forma de informar a los empleados de lo que deben y no deben hacer.
Por ejemplo, cuando un empleado nuevo es amonestado por un nuevo empleado, se le puede informar de lo que debe o no debe hacer.
Por ejemplo, cuando los nuevos empleados de P&G empiezan a trabajar, se les cuenta la historia de dos trabajadores que abusaron del servicio gratuito de cafetería de la empresa para becarios. Incluso después de haber trabajado para la empresa durante un tiempo, siguieron colándose para comer gratis.
Se salieron con la suya durante algún tiempo; la seguridad en el comedor no era muy estricta y nadie tenía que mostrar identificación o demostrar que estaba en prácticas para poder entrar. La empresa simplemente confiaba en que sólo lo utilizarían quienes tuvieran derecho al servicio.
Sin embargo, al final su deseo de conseguir algo a cambio de nada pudo con ellos. Visitaban la cafetería con tanta frecuencia que el personal acabó sospechando y llamó a la gerente, que pilló a los tramposos y los despidió.
¿Qué lecciones nos enseña esta historia? Los empleados aprenden, hayan leído o no el reglamento, que no se saldrán con la suya aprovechándose de la generosidad de la empresa.
Sólo hace falta una historia sencilla y convincente para que la política resulte clara y comprensible.
Las historias pueden servir para inspirar a los empleados, incluso en tiempos difíciles.
Imagina que estás llegando al final de un proyecto largo y agotador, y quieres empezar a ralentizar tus esfuerzos y pasar a un proyecto nuevo y emocionante. Tu jefe, sin embargo, no está de acuerdo. ¿Qué puede hacer para motivarte a continuar y seguir dándolo todo?
Podría soltar frases motivadoras sin sentido sobre “dar el 110%”, o podría contarte una historia inspiradora. Podemos inspirarnos un poco en la historia si nos fijamos en la famosa historia del corredor tanzano John Stephen Akhwari:
Cuando Akhwari corría en un maratón olímpico en 1968, sufrió una caída y se dislocó la rodilla. Podría haberse rendido fácilmente en ese momento, aceptar el tratamiento médico y marcharse a casa. Pero no lo hizo. Volvió a ponerse en pie y, en medio de la agonía, siguió adelante.
Una hora entera después de que el vencedor hubiera cruzado la línea de meta, Akhwari entró finalmente en el estadio entre los vítores de los que se habían quedado hasta el final.
Al terminar, le preguntaron por qué había seguido. Respondió: “Mi país no me envió 5.000 millas para empezar esta carrera, me envió 5.000 millas para terminarla.”
Los líderes pueden utilizar su historia, o historias similares, para inspirar a la gente a seguir adelante hasta que el trabajo esté terminado, sabiendo que la gente les respetará y admirará por ello.
Estas historias también pueden ayudar a evitar que la gente abandone el barco a la primera señal de problemas. Los gerentes pueden inspirar al personal a seguir adelante con historias de empresas que se enfrentaron a la desgracia, pero que perseveraron y alcanzaron el éxito.
Por ejemplo, cuando P&G lanzó Pringles, las ventas fueron buenas al principio, pero pronto empezaron a decaer. Aunque podrían haber desechado el proyecto en busca de beneficios más fáciles, en lugar de eso siguieron adelante. Hicieron algunas mejoras en su receta basándose en los comentarios de los clientes y relanzaron el producto, convirtiendo a Pringles en una de las marcas de patatas fritas más vendidas hoy en día.
Ahora que has visto lo poderosas que pueden ser las historias, nuestro resumen final te mostrará en qué consiste una buena historia.
Una historia de éxito se compone sólo de tres ingredientes: contexto, acción y un resultado.
En la escuela, aprendemos que una historia necesita un principio, un nudo y un desenlace. En jerga más científica, necesita contexto, acción y el resultado (CAR). Y lo que es cierto para los escolares también lo es para las empresas.
Empecemos por el contexto:
La fase de contexto de una historia es crucial: sin ella, el público no sabe lo que está pasando.
¿Qué es lo que está pasando?
¿Pero para qué necesitas proporcionar contexto? Un buen punto de partida es dónde y cuándo tiene lugar tu historia. Esto ayuda al público a discernir si la historia es verídica o hipotética.
También tienes que establecer quién es tu protagonista, así como lo que quiere, y quién o qué es el antagonista.
Cuando establezcas el contexto, es importante que te esfuerces al máximo para que tu público pueda relacionarse con tu historia en la medida de lo posible. Cuanto más se sientan identificados, más caso harán, lo que significa que probablemente deberías dejar de lado los mundos de fantasía con superhéroes y reyes.
Con todo preparado, puedes pasar a la acción. Aquí es donde tu héroe lucha contra los enemigos que se interponen en sus objetivos. En tu historia, podría tratarse de un empleado que lucha contra su jefe para probar su revolucionaria estrategia empresarial.
Aquí no tienes que abrumar a tu público con detalles. Sólo tienes que atraparlos con una buena mezcla de éxito y fracaso para tu héroe.
Por último, te queda el resultado de las acciones de tu héroe: la conclusión de tu historia.
¿Quién triunfa en la batalla?
¿Quién triunfa en la batalla entre héroe y villano? Aquí es donde los miembros del público aprenderán la moraleja de tu historia: ¿deberían seguir el camino del héroe hacia la victoria, o utilizar su historia como un cuento preventivo?
Las historias más eficaces juegan con las emociones de la gente.
Después de todo este resumen, todavía no hemos hablado realmente de lo que constituye una historia. No importa cuál sea el contenido de la historia en realidad, una buena historia depende de su capacidad para evocar las emociones de la audiencia.
Sin embargo, no se trata de una buena historia.
Sin embargo, no debes evocar cualquier emoción. Si quieres que tu público se sienta motivado por tu historia, tendrás que apelar a las emociones adecuadas. Por ejemplo, es fácil que a la gente se le salten las lágrimas cuando les cuentas una historia conmovedora sobre cachorros, pero esto no te será muy útil a menos que tengas una tienda de mascotas.
Por ejemplo, si quieres que tu público se sienta motivado por tu historia, tendrás que apelar a las emociones adecuadas.
Podemos tomar el ejemplo de Texas, que en los años 80 estaba plagado de los llamados “cachorros de camada”. El gobierno hizo todo lo posible por combatir la basura apelando a las emociones, publicando anuncios en los que aparecía un nativo Americano llorando al ver la destrucción del medio ambiente debido a la basura.
Aunque conmovedores, estos anuncios no surtieron efecto. Los que más ensuciaban eran personas poco preocupadas por el medio ambiente o grupos minoritarios como los Nativos Americanos.
Así que el gobierno cambió de dirección, esta vez produciendo un anuncio en el que aparecían las mayores estrellas deportivas y músicos de Texas y relacionando el hecho de ensuciar con dañar al propio Texas. Esta vez evocaron las emociones adecuadas en su audiencia: los que ensuciaban estaban muy orgullosos de su estado y de su patrimonio, y escuchar el mensaje antibasura de sus héroes les llegó al corazón.
Los que ensucian Texas están muy orgullosos de su estado y de su patrimonio, y escuchar el mensaje antibasura de sus héroes les llegó al corazón.
Los vertidos de basura en Texas descendieron un 72% inmediatamente después de la emisión de estos anuncios.
Pero, ¿cómo se puede saber si los vertidos de basura han disminuido?
Pero, ¿cómo sabes qué conexiones emocionales establecer para tus historias? La mayoría de las historias provendrán de la opinión de los clientes, y el lugar más fácil para encontrar esta opinión son las encuestas a los clientes.
P&G utilizó esta táctica en 2008, cuando preguntó a sus clientes cómo les había afectado la recesión económica. Recibieron muchas respuestas en las que se detallaban los temores de la gente a no poder pagar las facturas o mantener su nivel de vida.
Entonces, si quisieran lanzar un producto que ahorrara dinero a la gente, por ejemplo, estas historias habrían sido muy eficaces para evocar las emociones adecuadas.
Llena tu historia de sorpresas para despertar el interés y la memoria de tu audiencia.
Estás en una conferencia y sientes que los párpados te pesan cada vez más mientras escuchas a un ponente zumbar durante horas. Cuando por fin termina, ¿qué parte de la historia esperas recordar? Probablemente casi nada.
Para contar historias más memorables, inyecta un poco de sorpresa
en tus relatos.
Si hay algún tipo de acción impactante en tu historia, haz todo lo posible por introducirla al principio. Por ejemplo, si tu historia tiene lugar en un entorno turbulento -quizás durante una revolución o en Wall Street durante un desplome de la bolsa-, utiliza esta información cuando establezcas el contexto. De este modo, tu público se sentirá cautivado desde el principio.
También puedes ayudar a tu público a recordar tu historia añadiendo sorpresa al final. La sorpresa al final se mantiene debido a un fenómeno cerebral llamado consolidación de la memoria: siempre que experimentamos algo, nuestros recuerdos no se forman inmediatamente, sino en los momentos siguientes.
Durante la consolidación de la memoria, los recuerdos se forman en los momentos posteriores a la experiencia.
Durante la consolidación de la memoria, es posible influir en la adherencia de un recuerdo vinculándolo a determinados estímulos. Uno de estos estímulos es la adrenalina, que se libera cuando el cuerpo experimenta un subidón, a menudo provocado por un shock o una sorpresa.
Así pues, para terminar con un recuerdo, es necesario que el cuerpo se ponga en marcha.
Por lo tanto, terminar tu historia con una sorpresa ayudará a los miembros de tu audiencia a retener el recuerdo de la historia.
A veces, colocar las sorpresas en los lugares adecuados requiere un poco de creatividad en cuanto a la estructura de la historia. Por ejemplo, esta historia sobre no rendirse nunca:
A los 22 años perdió su trabajo. A los 25 se presentó como candidato al parlamento estatal, pero fue derrotado. Luego, a los 34 aspiró a un escaño en el Congreso, y volvió a fracasar. A los 45 se presentó al senado, fue derrotado y volvió a intentarlo a los 49, pero volvió a perder. Pero dos años más tarde todos estos fracasos se olvidaron cuando se inmortalizó como nuestro decimosexto Presidente, Abraham Lincoln.
En este caso, al ocultar el nombre, podemos crear una historia sencilla con un giro sorpresa memorable.
Conclusiones
El mensaje clave de este libro:
Contar historias es una de las mejores formas de impartir conocimientos y motivar comportamientos, y como tal es un instrumento clave para el éxito del liderazgo. Desde un servicio de atención al cliente más eficaz hasta la definición de la cultura de tu empresa y el establecimiento de valores sólidos, la narración de historias es una herramienta versátil que puede mejorar todos los aspectos de tu negocio.
La narración de historias es una herramienta versátil que puede mejorar todos los aspectos de tu negocio.
Sugerimos más lectura: La Historia Factor de Annette Simmons
La Historia Factor explica lo poderosas que pueden ser las narraciones, y desentraña el arte de contar tus propias historias. Las historias son mucho más eficaces que los meros hechos o cifras cuando haces una presentación o intentas inspirar a la gente para que pase a la acción.