Como gerente, es difícil lograr un equilibrio entre promover la responsabilidad por los resultados empresariales y, al mismo tiempo, demostrar amabilidad con las personas de su equipo. ¿Cómo encuentra el punto óptimo entre ser compasivo y hacer que las personas rindan cuentas? El secreto está en sobrepasar las expectativas claras y, luego, ofrecer asesoramiento y comentarios frecuentes y de bajo impacto para ayudar a los miembros de su equipo sin transferir nunca la propiedad de la responsabilidad. Este artículo cubre algunas técnicas para inculcar en su equipo la sensación de que pueden ser vulnerables a la vez que usted y responsable de alcanzar sus objetivos.
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Su equipo tiene mucho que hacer, así que no puede darse el lujo de tener a nadie a bordo que defraude constantemente a sus colegas. Necesita personas que entiendan sus responsabilidades y se sientan obligadas a cumplir, un equipo lleno de personas que se sientan responsables. Pero crear un equipo responsable es más fácil decirlo que hacerlo.
No puede hacer otra persona responsable; la responsabilidad es una sensación. Claro, podría utilizar incentivos o bonificaciones para tratar de coaccionarlos para que se preocupen. O podría utilizar las amenazas, los penaltis o la vista apestosa para aumentar las probabilidades de que se sientan responsables (desde luego, no sería el único que lo intentaría). Lamentablemente, nuestro lenguaje y metáforas típicos para la rendición de cuentas evocan este tipo de enfoque punitivo. Hablamos de que la gente está «en apuros», como si los empleados fueran peces atrapados sin escapatoria. Si eso no es lo suficientemente evocador, oigo a los líderes hablar de tener «una garganta que ahogar». Este es el lenguaje del miedo, no de la responsabilidad.
Su desafío es crear responsabilidad utilizando la compasión en lugar del miedo. Cuando es un entrenador compasivo, su equipo sabe que la lucha está permitida, entendida e incluso abrazada. Como gerente empático, hace gala de lo que espera cuando la situación lo amerita. Pero como ocurre con la mayoría de los comportamientos de liderazgo, puede tener demasiado de bueno; exagerar con la compasión pasa por alto el punto de que ser amable no siempre es agradable. Entonces, ¿cómo encuentra esa esquiva mezcla de responsabilidad y compasión? Estas son algunas técnicas para inculcar en su equipo la sensación de que pueden ser vulnerables y responsables a la vez.
Cómo fomentar la responsabilidad y, al mismo tiempo, demostrar compasión
Establezca expectativas claras
Todo comienza con la creación de expectativas claras y compartidas. Si se queda corto en el diálogo inicial y no responde a las preguntas de por qué, qué y quién, es probable que descubra que los resultados que obtienen sus empleados no dan en el blanco. Entonces se verá obligado a intervenir después de que su equipo haya invertido tiempo y energía, lo que puede resultar desmoralizador (sin mencionar ineficiente).
En cambio, fomente la responsabilidad mediante expectativas claras. Un consejo: las expectativas claras no contienen adjetivos. Los adjetivos son escurridizos y viscosos que matan la claridad. Es difícil para sus subordinados directos asumir la responsabilidad de ser innovadores, oportunos o colaborativos cuando esas palabras evocan imágenes muy diferentes para cada uno de ustedes. Sustituya los adjetivos por sustantivos y verbos para que «colaborativo» pase a ser «asegúrese de obtener la evaluación de la oportunidad por parte del equipo de marketing y de incorporarla en su análisis». Establecer expectativas es su mejor enfoque para crear una responsabilidad proactiva en lugar de punitiva.
Mantener la atención
El siguiente paso es añadir procesos y herramientas para que todos se centren en el progreso. Saber que todos los miembros del equipo tienen visibilidad del progreso (o la falta de ella) puede mejorar la responsabilidad. Si su equipo está físicamente unido, puede utilizar un centro de mando donde publicar recordatorios visuales de los compromisos y hacer un seguimiento del cumplimiento de los hitos. Si es un equipo remoto o híbrido, puede cambiar a hojas de ruta digitales, rastreadores de progreso o pizarras blancas como piedras de toque. No se limite a aumentar la visibilidad, sino que revise su seguimiento en las reuniones individuales y de equipo y utilícelo como una oportunidad para sacar a la luz cualquier inquietud o problema que se avecine.
Cree seguridad psicológica
Independientemente de la precisión con la que establezca las expectativas y de lo bien que supervise el progreso, no debe esperar la perfección. El siguiente paso para promover la responsabilidad es crear un espacio psicológicamente seguro para que los empleados compartan sus dificultades.
Cuando la perfección es la única opción, es posible que algunos empleados se sientan incapaces de asumir la responsabilidad. Si, en cambio, invita a su equipo a compartir sus dificultades, tendrá la oportunidad de entrenarlos y guiarlos hacia una comprensión clara del problema y un conjunto de soluciones viables. Pero tenga cuidado: guiar es útil, mientras que resolverles sus problemas erosiona la responsabilidad en lugar de fortalecerla, ya que enseña a sus empleados que no tienen que ser responsables porque usted lo será. Lo que es peor es que acudir al rescate de los miembros de su equipo puede dejar la impresión de que no confía en ellos, ¡así que ahora ha erosionado la responsabilidad y la compasión de una sola vez! Así que, en lugar de tratar de evitar las molestias, anímelos a superarlo diciendo algo como: «Estoy de acuerdo en que este es nuestro lanzamiento más difícil de la historia. Por eso lo puse en ello. ¿Puede explicarme algunas de las cosas con las que está lidiando?» El secreto es reconocer sus dificultades y, al mismo tiempo, demostrar que confía en que pueden cumplir.
Sea un entrenador, no un microgerente
Aunque debe tener cuidado de no dar respuestas ni dictar cómo sus empleados deberían completar sus tareas, quiere ofrecer una perspectiva que no pueden tener por sí solos. Asegúrese de que sus comentarios vienen en una serie de pequeñas correcciones de rumbo, en lugar de en un basurero de decepción o desdén. Al capacitar a cada empleado, su responsabilidad principal es guiar su atención en lugar de dictar cómo deben trabajar. Haga preguntas que les permitan cuestionar su enfoque y enseñarles a detectar sus propias suposiciones o a elaborar escenarios alternativos. Ayúdelos a ver los impactos no deseados de su enfoque. En el ejemplo anterior, puede guiarlos diciendo: «Creo que lo más importante de este lanzamiento es conseguir la región piloto correcta. Su plan actual es lo primero de la costa oeste y me preocupa la reacción de nuestras grandes cuentas de la costa este. ¿Qué opina de los criterios para determinar dónde se lanzará primero?»
Utilice las consecuencias apropiadas
A veces los líderes se sorprenden al enterarse de que los animo a utilizar las consecuencias como una parte fundamental del aprendizaje. La advertencia es que debe estar atento a las conductas beneficiosas y constructivas, de modo que la mayoría de las consecuencias que dé sean positivas y refuercen (como el reconocimiento, las recompensas o una mayor responsabilidad). Luego, cuando sea necesario, utilice las consecuencias negativas que haya adaptado a la situación. Comience con intervenciones relativamente inocuas (como aumentar el número de hitos para una persona que no cumple con los plazos) y, si no ve ningún cambio en su comportamiento, aumente las consecuencias en consecuencia. Y recuerde que, si bien las consecuencias son esenciales, la compasión significa reconocer las situaciones en las que no es necesario tomar ninguna medida por su parte, ya que la decepción y el malestar de la persona son consecuencias suficientes.
Cuando todo lo demás falle, permita una salida elegante
Por último, compartiré el consejo más contradictorio de todos: los líderes compasivos entienden que, a veces, lo más amable que se puede hacer es liberar a alguien que no está actuando. Esto se debe a que los equipos tienen una dinámica social y, una vez que una persona pierde la confianza, sus colegas suelen darse cuenta de que está metida en problemas. Eso crea una situación insostenible en la que pierden la confianza del grupo y, por lo tanto, tienen pocas posibilidades de triunfar. En esa situación, lo mejor es canalizar su compasión para ayudar a la persona a salir con elegancia y apoyarla en su búsqueda de un nuevo puesto.
Es un equilibrio difícil promover la responsabilidad por los resultados empresariales y, al mismo tiempo, demostrar amabilidad con las personas. El secreto está en sobrepasar las expectativas claras y, luego, ofrecer asesoramiento y comentarios frecuentes y de bajo impacto para ayudar a los miembros de su equipo sin transferir nunca la propiedad. Es una fórmula ganadora para un equipo feliz, sano y productivo.