por Alyson Meister
Cuando se gestionan de forma eficaz, los quejosos pueden ayudar a los jefes a mitigar los riesgos, identificar señales de alerta y descubrir oportunidades de crecimiento.
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¿Tiene un quejoso crónico en su equipo? La mayoría de nosotros hemos trabajado con alguien que puede encontrar algo negativo en cada situación y le encanta descubrir a otros que se compadezcan de él. (Como dice el refrán, a la miseria le encanta la compañía). Si recibe quejas continuas en el lugar de trabajo, se preguntará cómo debe gestionarlas. ¿Los ignora? ¿Expresar simpatía? ¿Decirles que simplemente «se endurezcan»?
Quejarse (el acto de expresar insatisfacción o expresar quejas) es un aspecto esencial y, a menudo, inevitable de la comunicación organizacional. Las quejas suelen consultarse negativamente y puede percibirse como un lloriqueo cuando el que se queja no propone una solución clara.
De hecho, cuando se hace de manera ineficaz, las quejas pueden dañar el estado de ánimo colectivo, las relaciones individuales y la cultura organizacional. Pero cuando se hace de forma eficaz, las quejas pueden ayudar a gestionar los riesgos, dar señales de alerta tempranas, descubrir oportunidades de crecimiento y cambio e incluso impulsar las relaciones y el bienestar. Aquí analizaremos por qué los empleados se quejan, cuándo y cómo puede ser constructiva o destructiva, y ofreceremos algunos consejos prácticos para gestionar las quejas destructivas y aprovechar las constructivas.
Las formas y funciones de la queja
Los diferentes tipos de quejas tienen diferentes intenciones subyacentes (tanto conscientes como inconscientes) y efectos posteriores. Cuando se enfrente a quejas de los empleados, comience por identificar el tipo de queja y sus motivos:
Queja productiva
Las quejas productivas se presentan con la intención de sacar a la luz y mejorar una situación no deseable. Las quejas productivas, también conocidas como «voz», pueden generar comentarios valiosos que son necesarios para cambiar las prácticas o los comportamientos que perjudican a la organización y para mejorar los procesos, los productos y los servicios.
Por ejemplo, las quejas de los empleados sobre la falta de luz natural en la oficina, una carga de trabajo insostenible, la funcionalidad de un nuevo producto o el comportamiento inapropiado de un miembro del equipo pueden poner de relieve posibles problemas y generar ideas para un cambio positivo. Para un gerente que esté dispuesto a escuchar, las quejas productivas pueden ofrecer información valiosa y poner de relieve los problemas que deben abordarse desde el principio antes de que se propaguen por la organización.
Desahogamiento
Desahogarse es una forma emocional de queja en la que la persona, a menudo con fuerza, expresa a los demás su insatisfacción con algo o alguien. La intención típica de desahogarse es liberar el estrés o la frustración reprimidos, o buscar aliados (por ejemplo, simplemente sentirse escuchado y reconocido o generar apoyo y aceptación para un número en particular).
En el lado positivo, desahogo emocional puede proporcionar un alivio temporal en caso de angustia. La supresión de las emociones negativas mantiene alta nuestra activación fisiológica, que puede tener efectos cognitivos y de salud negativos, como aumentar nuestras probabilidades de padecer enfermedades cardiovasculares. Desahogarse con un colega o entrenador de confianza puede fomentar sentimientos de apoyo social, reducir la soledad y también ayudarnos a tener una perspectiva de una situación en un espacio seguro antes de que se agrave.
Dicho esto, desahogarse pone una doble carga para el oyente : primero, recibir y gestionar las emociones negativas de la persona que se queja (es decir, para ayudarla a resolver o hacer frente a su problema) y, segundo, para luego lidiar con sus propias emociones o su insatisfacción compartida con el tema. Si esto persiste, puede provocar agotamiento y empatía o compasión fatiga en el oyente. Además, si desahogarse se convierte en una forma habitual y generalizada de lidiar con las emociones desagradables en lugar de quejarse productivas y orientadas a las soluciones, puede provocar estrés crónico y contribuir a una cultura emocional negativa.
Queja crónica
Algunas personas parecen quejarse de todo (la temperatura de la habitación, su salario, su gerente, las obras de arte de la cafetería…). Los que se quejan crónicamente suelen tener una visión más pesimista o crítica de su función, su trabajo y el mundo que los rodea.
En este caso, quejarse refleja una mentalidad y una actitud, no necesariamente un problema objetivo. Los costes sociales de este comportamiento son altos, ya que escuchar a un quejoso crónico agota energía y quienes los rodean a menudo se dan por vencidos rápidamente en sus intentos de ayudar, porque en realidad nunca parece ayudar; una nueva queja reemplaza a una antigua.
Una ventaja de los que se quejan crónicamente es que estos «solucionadores de problemas» pueden ayudar a sacar a la luz posibles señales de alerta antes de que se generalicen. Por ejemplo, al introducir una nueva política de trabajo desde casa, las personas que se quejan de forma crónica podrían ofrecer la primera idea de los posibles puntos débiles de la política. Por lo tanto, no se debe ignorar por completo a los que se quejan crónicamente: o sacan a la luz problemas o, finalmente, agotan a las personas con las que trabajan. Es importante destacar que si descubre que un empleado en particular empieza a sentirse cínico con respecto a todo lo relacionado con el trabajo, esto también podría ser una importante señal de advertencia individual de la inminente agotamiento.
Queja malintencionada
Las quejas malintencionadas son una forma destructiva de queja que se utiliza para debilitar a sus colegas u obtener una ventaja injusta. La base de este comportamiento es algún tipo de beneficio personal (o grupal), más que la insatisfacción con un problema organizativo.
Sin embargo, a diferencia de las quejas crónicas, las quejas malintencionadas se sirven a sí mismas a expensas de los demás. Este tipo de queja se asocia a menudo con chismes y puñaladas por la espalda. Si alguien presenta quejas infundadas o exageradas o habla en contra de otras personas con la intención (a veces inconsciente) de dañar su reputación o su carrera, o de aumentar su propio estatus mediante una comparación social a la baja, los líderes deben tomar medidas rápidamente. Este tipo de quejas rara vez tienen ventajas y pueden crear un entorno de trabajo tóxico y psicológicamente inseguro, reduce la moral del equipo y afecta negativamente a la productividad si prolifera.
Cómo gestionar las quejas en el trabajo
Es importante desarrollar una estrategia para escuchar las quejas y actuar en consecuencia, aprovechar sus beneficios y mitigar su potencial destructivo. Cuando los empleados creen que su gerente no se preocupa, minimiza o ignora las preocupaciones válidas, puede aumentar el estrés, reducir la participación e impulsar la rotación.
Desestimar las quejas también puede dañar la reputación del gerente (o de toda la organización), como se vio recientemente en el ayuntamiento de una directora ejecutiva, ahora viral, donde les dice a los empleados que» deje Pity City» en relación con sus preocupaciones sobre la indemnización. Como Sigal Barsade y Olivia A. O’Neill en pocas palabras: «Decirle a los empleados que ‘oculten» [sus] sentimientos es a la vez ineficaz y destructivo; las emociones simplemente salen a la luz más adelante de manera contraproducente».
Los gerentes que son receptivos a las quejas de los empleados fomentan la confianza y seguridad psicológica con su gente, lo que, en última instancia, puede impulsar el aprendizaje y el rendimiento organizacionales. Además, los empleados que sienten que se les escucha pueden participar aún más en su trabajo e impulsar un cambio positivo en el lugar de trabajo. Permitir quejas productivas y orientadas a la solución promueve la resolución creativa de problemas.
Sin embargo, cuando no se regulan, las quejas en el lugar de trabajo pueden tener consecuencias negativas, como el «contagio de las quejas», en el que la mentalidad y las emociones negativas asociadas a ciertos tipos de quejas pueden extenderse a otras personas y afectar a la cultura organizacional y del equipo. Las quejas continuas que no ofrecen soluciones (o que simplemente no tienen soluciones) también pueden provocar impotencia aprendida y reducir la productividad.
Como entrenador, debe tratar las quejas de los miembros de su equipo con cuidado. Así es como:
Empiece por el interés y la curiosidad.
Cuando se entere de una queja por primera vez, dé las gracias al mensajero por demostrando confianza en usted para hacer algo al respecto. A pesar de que el mensaje podría estar envuelto en emociones negativas como frustración, decepción o incluso enfado, es probable que los empleados que expresan directamente su insatisfacción a su gerente sean más comprometido que aquellos que en su lugar recurren a sus compañeros o amigos (con desahogo o quejas malintencionadas, por ejemplo). El hecho de que acudan a usted le da la oportunidad de identificar el problema desde el principio.
Durante la conversación, adopte una mentalidad curiosa. Tenga cuidado con el sesgo de falso consenso, lo que puede influir en la actitud de «Si no lo experimento personalmente, no debe ser cierto» o «Si no es gran cosa para mí, tampoco debería serlo para ellos». Cuando un empleado se queja de un tema en particular, tenga en cuenta la intención. ¿La queja pretende perjudicar o solucionar un problema? ¿Ofrece una oportunidad o suscita una idea para un cambio positivo? ¿Es una señal de alerta para un número futuro? ¿Es algo que han mencionado varios empleados? ¿La persona solo trata de que la escuchen desahogándose sobre una situación que no es particularmente solucionable?
Si no es capaz de descifrar la intención de la queja, puede preguntarle directamente a la persona: «¿Qué espera lograr con sus comentarios y en qué puedo ayudarlo?» Esto puede ayudar a los empleados a entender por qué se quejan y a ofrecer soluciones sobre cómo puede apoyarlos.
Fomente y ayude a facilitar las quejas constructivas.
A continuación, anímese toma de perspectiva y orientado a soluciones, queja productiva. Por ejemplo, puede crear oportunidades a intervalos regulares para que los empleados proporcionen comentarios e ideas de mejora de forma constructiva. Revisiones de desempeño periódicas también proporcionan una estructura para los comentarios críticos de ambas partes y ofrecen la oportunidad de fomentar la seguridad psicológica. Los empleados que saben que tienen una oportunidad clara de expresar su preocupación por algo con lo que no están satisfechos pueden simplemente esperar al momento y el lugar adecuados en lugar de buscar a otras personas a puerta cerrada, lo que puede provocar quejas, contagios y quejas malintencionadas.
Instalar un búfer de tiempo — una breve pausa para reflexionar sobre la queja, su impacto y las posibles soluciones antes de mantener una conversación al respecto puede permitir a la persona que se queja expresar sus preocupaciones con menos emociones negativas y, por lo tanto, de manera más eficaz. También puede permitir al receptor preparar los recursos e ideas para la respuesta. Además, considere la posibilidad de que los empleados compartan algunas preocupaciones comunes o asuntos complejos en un entorno grupal de confianza, que permita a todos expresar y considerar perspectivas alternativas. Para ayudar a los empleados a adoptar una mentalidad más activa y orientada a las soluciones, reconozca las quejas «útiles» que ofrecen vías y oportunidades de mejora.
Abordar las quejas destructivas.
Es fundamental abordar las formas negativas de las quejas, que pueden socavar rápidamente la cultura y el trabajo en equipo. Un miembro del equipo que es «conocido» por sus quejas malintencionadas o crónicas continuas puede darse cuenta de que los demás se cansan tanto de escucharlos que pueden perder las quejas potencialmente válidas.
Si descubre que un empleado se queja a menudo de alguien sin ninguna intención o deseo de resolver el problema, aborde la relación, posiblemente a través de la mediación o un conversación constructiva . Los empleados no siempre son conscientes de cómo su tono o su mentalidad negativa afectan a los demás y afectan a la cultura, por lo que el simple hecho de abordar el comportamiento puede ser de gran ayuda en algunos casos. Si las quejas crónicas sobre un tema en particular persisten, especialmente si el problema no tiene solución, es posible que la persona que se queja necesite ayuda para cambiar su forma de pensar y su comportamiento a fin de aceptar y afrontar mejor las circunstancias. Si eso no es posible, puede que tengan que tomar la decisión de abandonar la situación (o que el entrenador les pida que se vayan) para no seguir infectando la cultura del equipo.
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Quejarse puede tener efectos tanto positivos como negativos en la comunicación organizacional. Las quejas constructivas (u oportunidades estructuradas para que los empleados expresen sus inquietudes) ofrecen comentarios valiosos para mejorar los procesos de trabajo, los productos y los servicios y, por lo tanto, deben fomentarse. Desahogarse y quejarse crónicamente tienen ventajas y desventajas para la persona y el grupo, y se les debe dar el espacio y el tiempo adecuados, en lugar de sofocarlos. Las quejas malintencionadas solo crean beneficios personales que perjudican a los demás y al colectivo, reducen la productividad y crean un entorno de trabajo tóxico. Al gestionar estos diferentes tipos de quejas con los comportamientos adecuados, los directivos pueden crear un entorno de trabajo positivo y de alto rendimiento y, al mismo tiempo, supervisar y contener los riesgos y costes de las quejas para ellos y sus equipos.
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