The Leader Lab

Ahora, prepárate para leer y aprender, tú y tu gato.

En las conversaciones con los miembros de tu equipo, empieza haciendo preguntas y parafraseando lo que te digan.

Imagina que tienes una compañera llamada Olivia. Nunca ha mostrado mucho interés por los gerentes ni por el trabajo en general. Olivia no es la persona más motivada. Un día, se te acerca con una idea: quiere contratar a un becario para el verano.

Te pilla desprevenido. Además, no te entusiasma la idea. Así que le dices algo así como: “Lo siento, Olivia, pero no creo que merezca la pena. Los becarios pueden ocupar mucho tiempo.”

¿Es eso lo que tú dirías? ¿Y si hubiera una forma mejor de responder?

Rebobinemos y volvamos a intentarlo. Olivia menciona su idea de becario, y esta vez, tú dices…

“Gracias por preguntarme. ¿Cómo es que estás pensando en contratar a un becario?”

¿Ves la diferencia? La segunda vez, aún puedes rechazar la petición de Olivia. Pero antes de hacerlo, hazle una pregunta.

Los autores llaman a esta técnica “Q-stepping”. Antes de lanzarte a “contárselo”, haz al menos una pregunta. Paso-Q.

Hacer preguntas es una forma estupenda de identificar problemas, desarrollar las habilidades de las personas y mantener el compromiso de tu equipo. Pregúntale a Olivia: “¿Por qué quieres un becario?” y es más probable que se sienta comprometida y proponga otras ideas en el futuro.

Pregunta a Olivia: “¿Por qué quieres un becario?

Así que ahora hazte una pregunta. ¿Cuándo fue la última vez que respondiste a una sugerencia con una pregunta? Piénsalo.

La gente quiere sentirse escuchada y comprendida. Otra forma de conseguirlo es mediante una técnica que los autores denominan “reproducción”

.

Es exactamente lo que parece. La reproducción consiste en parafrasear lo que alguien dice. Le dices lo que has entendido de lo que acaba de decir.

Pongamos que vuelves a hablar con Olivia y te dice algo negativo sobre el proyecto del equipo. ¿Cómo respondes?

Bueno, como acabamos de ver, podrías hacerle una pregunta, como por ejemplo: “¿Qué está pasando?

¿Qué está pasando?

Pero la reproducción podría ser aún mejor. Prueba a decir algo como esto: “Parece que el proyecto del equipo es lo principal que tienes en mente”

Puede ser una buena idea.

Lo bueno de la reproducción es que crea claridad de inmediato y ayuda a evitar cualquier posible malentendido. También genera confianza.

Así que inténtalo la próxima vez. Cuando alguien te diga algo, responde parafraseando. Utiliza una frase como: “Parece que te sientes excluido”. O: “Parece que lo que necesitas es un poco de tranquilidad”

.

Responder con una pregunta -Q-stepping- y utilizar la reproducción son técnicas sencillas y eficaces. Los buenos gerentes las utilizan continuamente. Tú también puedes utilizarlas, a partir de la próxima conversación que mantengas.

A veces lo mejor es no hacer nada.

Es hora de hacer una pausa rápida. Inspira hondo… y espira…

No, esto no es un fallo. Sigues leyendo el libro de El Laboratorio del Líder, no una guía de meditación. Pero hacer una pausa -como acabas de hacer- es otra técnica eficaz que utilizan los buenos gerentes. Conduce a mejores resultados, aumentando la productividad y la creatividad.

Además, ¿sabías que hacer una pausa es una de las mejores formas de resolver conflictos? El psicólogo John Gottman descubrió que hacer una pausa es un fuerte predictor del éxito matrimonial. Las parejas que hacen una pausa y reducen la tensión en los momentos de conflicto tienen muchas más probabilidades de permanecer unidas.

Lo mismo ocurre con la pausa.

Lo mismo ocurre con las interacciones en el lugar de trabajo. No estás casado con tus compañeros de trabajo, pero puede que pases más tiempo con ellos que con tu pareja. Así que, como gerente, lo que necesitas saber es cómo manejar las relaciones y afrontar los conflictos.

Pongamos que Olivia, miembro de tu equipo, está enfadada. Te dice: “No me puedo creer que me hayan dejado fuera de la reunión”

¿Qué haces?

¿Qué haces? Eso mismo. Haces una pausa… espera un momento.

No hay necesidad de responder inmediatamente. Simplemente haz una pausa. Deja que Olivia diga algo más, o que se calme. La situación se desescalará mucho más rápidamente y podrás evitar una discusión.

Otros tipos de pausas también pueden ser beneficiosas. Por ejemplo, da a tu equipo pausas breves. A la larga, pueden hacer que sean más productivos y fomentar el pensamiento innovador.

Hacer pausas está muy bien, pero no es algo natural. Y en momentos de estrés o conflicto, somos más propensos a entrar en pánico que a hacer una pausa.

Sin embargo, hacer una pausa es algo natural.

Pero hacer una pausa es algo que puedes practicar y convertir en un hábito. Para convertirte más rápidamente en un buen gerente, los autores recomiendan planificar tus pausas.

Por ejemplo, haz una pausa todas las mañanas y decide qué quieres conseguir ese día.

O elige un momento para hacer una pausa.

O elige un momento y un lugar en tu oficina para hacer una pausa. Los autores entrevistaron a un alto dirigente que pasaba regularmente una hora en su despacho sentado y pensando. Lo hacía no sólo por sí mismo, sino también para mostrar a su equipo lo importante que es hacer una pausa.

Así que, antes de pasar al siguiente capítulo, practiquemos lo que hemos aprendido. Haz una pausa. Tómate un momento para reflexionar y dejar que todo se asimile.

Los buenos gerentes saben cómo extraer aprendizaje – para ellos mismos y para los demás.

Bien. ¿Te sientes descansado y preparado para aprender más? A continuación, es hora de convertir nuestro laboratorio de líderes en un laboratorio de química, ya que nos centraremos en otro comportamiento clave: la extracción.

En química, la extracción es el proceso de aislar una sustancia de una mezcla de componentes. Gracias a la extracción, tenemos la vainilla a partir de las vainas y el vodka a partir de las patatas.

La extracción es el proceso de aislar una sustancia de una mezcla de componentes.

Del mismo modo, los mejores gerentes tienen como objetivo la extracción. No vodka, sino aprendizaje. Junto con sus equipos, los buenos gerentes analizan periódicamente lo que ha ido bien, lo que no ha ido tan bien y lo que se puede hacer de forma diferente la próxima vez.

Este tipo de análisis es lo que hacen los mejores gerentes.

Este tipo de revisiones o debriefings del equipo son realmente valiosos: se puede aprender mucho. Pero pueden ser experiencias incómodas, sobre todo al principio. Resulta útil convertirlas en rituales regulares y predecibles, para que tu equipo sepa exactamente qué esperar.

Además, las revisiones y los informes son muy valiosos.

Además, no se trata sólo de lo que tú aprendes. Como buen gerente, debes ayudar a tu equipo a extraer sus propios aprendizajes individuales. Hazles preguntas y anímales a reflexionar.

Por ejemplo, si Olivia te dice que algo ha ido “mejor de lo esperado”, ¿cómo respondes?

“¡Es estupendo!” y luego cambias de tema?

Intentémoslo de nuevo. Si dice que ha ido “mejor de lo esperado”, pregúntale por qué. Averigua más. Así aprenderéis los dos.

Extraer aprendizaje no se limita a las sesiones de repaso. Cualquier conversación puede ser una oportunidad. De hecho, algo que los autores han observado es que los mejores gerentes siempre están extrayendo activamente. Están constantemente buscando feedback e intentando aprender más.

Hay muchas formas distintas de extraer aprendizaje. La forma más sencilla es preguntarte a ti mismo -y a los demás- qué has aprendido, y cómo puedes aplicar estas lecciones en el futuro.

Un enfoque más inusual de la extracción es un “premortem”. Antes de que tu equipo comience un proyecto, imagina que va a ser un desastre. A continuación, trabaja hacia atrás para averiguar la causa del fracaso, y luego haz una lluvia de ideas para evitarlo.

Por cierto, la extracción es probablemente la técnica más importante para los gerentes que quieren mejorar rápidamente. Actúa como una especie de acelerador de otras habilidades útiles. Para ser mejor gerente más rápidamente, acostúmbrate a extraer.

Y si crees que podrías olvidarlo, inventa una “pista de extracción”. Por ejemplo, cada vez que entres en el ascensor al final del día, pregúntate: ¿Qué he aprendido?

Incluso puedes intentarlo ahora. Vamos a extraer. Pregúntate: ¿Qué acabo de aprender?

Para mejorar rápidamente tus habilidades de coaching, utiliza el marco “PRONTO” en las conversaciones.

Hasta ahora, nos hemos centrado en las técnicas: Q-stepping, reproducción, pausa y extracción. Pero para ser un verdadero gran gerente, necesitas algo más. Necesitas desarrollar tus habilidades básicas.

Las habilidades son algo más complejas que las técnicas y se tarda más en aprenderlas. Aun así, desarrollar ciertas habilidades es más fácil y rápido de lo que crees.

Para terminar, vamos a centrarnos en dos de las habilidades más importantes: el coaching y la retroalimentación.

Primero, el coaching. Para los autores, es la habilidad número uno que deben dominar los gerentes.

Dentro de un momento, te daremos algunos consejos y un marco para el coaching. Pero antes, aclaremos qué es y qué no es el coaching.

Cuando oyes la palabra coach, ¿qué te imaginas? Tal vez te imagines a un entrenador deportivo gritando desde la banda. O asocias coaching con palabras como dirigir o aconsejar.

En el lugar de trabajo moderno, el coaching es algo totalmente distinto. Un coach es alguien que ayuda a las personas a desarrollar su capacidad y sus conocimientos para que puedan obtener resultados. Un coach cataliza la percepción de otras personas.

Bien, pero ¿cómo exactamente? Bueno, un buen comienzo es buscar oportunidades de coaching.

Si alguien acude a ti con una queja o un problema, por ejemplo, ése es el momento perfecto para hacer coaching. Aprovecha la oportunidad en cuanto la veas, así te convertirás rápidamente en un mejor entrenador y en un mejor gerente.

Durante la conversación, intenta utilizar un marco. Se llama marco “PRONTO”. Verás por qué en un momento.

Pongamos que Olivia acude a ti con un problema. Es otra vez el proyecto del equipo: ella cree que se podría hacer mejor.

Cuando hables con Olivia, empieza haciéndole preguntas de éxito. Por ejemplo, ¿cuál es tu idea del éxito? o ¿qué quieres conseguir?

Una vez que hayas establecido una definición de éxito, es hora de hacer preguntas sobre Obstáculos. ¿Cuáles son los obstáculos? ¿Qué te preocupa?

A continuación, pregunta por las Opciones. Algo sencillo como, ¿Cuáles son las opciones? o, ¿Qué has intentado ya?

Mientras habláis de esto, ten paciencia. Haz una pausa y espera a que a Olivia se le ocurran ideas antes de sugerir las tuyas.

Para terminar la conversación, pregúntale por los Siguientes pasos. En el caso de problemas especialmente complejos, es posible que no puedas llegar a esta fase en una sola conversación. No pasa nada. Puedes volver a hacer una pausa. Sugiere continuar la conversación más tarde.

Pero si las cosas van bien, concluye con algunas preguntas. De nuevo, pueden ser muy sencillas: ¿Cuáles son los siguientes pasos? O, ¿Cuál es el primer pequeño paso que puedes dar?

Y eso es todo: el marco para un coaching de éxito.

Antes de continuar, aquí tienes un breve resumen. Haz preguntas en estas categorías y en este orden: Éxito, Obstáculos, Opciones, Próximos pasos. S, O, O, N. Pronto. Como en “pronto serás mejor gerente”

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Si te encuentras en medio de una oportunidad de coaching y olvidas el marco, no te preocupes. Hay un atajo muy útil: el paso a paso Q. ¿Recuerdas la técnica anterior? Simplemente haz muchas preguntas al miembro de tu equipo.

Hacer preguntas es el secreto de un buen coaching y una buena gestión.

Utiliza el método Q-BIQ para dar feedback de forma eficaz.

El coaching es la habilidad básica más importante para los gerentes, pero el feedback le sigue de cerca. Así que eso es lo que veremos en nuestro último capítulo: cómo dar feedback bien.

Cuando estás a punto de dar un feedback negativo a alguien de tu equipo, ¿cómo te sientes? Tal vez ensayes de antemano lo que vas a decir, luchando por encontrar las palabras adecuadas.

Puede ser bastante desalentador. Y si el feedback te asusta, no eres el único. Pero en unos minutos estarás preparado para la próxima vez, con un método sencillo y fácil de recordar para dar feedback.

Primero, aclaremos la definición de feedback, igual que hicimos con el coaching. A menudo se confunde la retroalimentación con el consejo, pero no son lo mismo.

Cuando das un consejo, le dices a alguien lo que tiene que hacer. En cambio, cuando das feedback, la otra persona decide qué hacer.

Cuando das una opinión, deja que la otra persona decida.

Y hagas lo que hagas, no te creas el mito que ves por todo Internet. Algunas personas siguen insistiendo en que la mejor forma de dar un feedback negativo es hacerlo en sándwich. Primero el elogio, luego la crítica y después más elogio. Un método también conocido como el “sándwich de mierda”. Las investigaciones han demostrado que este tipo de feedback confunde y reduce la confianza, así que olvídalo. Nadie quiere un sándwich de mierda.

En lugar de eso, veamos un método mucho más eficaz que utilizan los mejores gerentes.

Se llama “sándwich de mierda”.

Se llama método Q-BIQ. Q-BIQ es un acrónimo de Pregunta, Comportamiento, Impacto, Pregunta. Vamos a repasarlas una a una.

Para dar tu opinión, empieza por hacer una pregunta. Que sea una simple invitación, que prepare a la otra persona para el feedback. Por ejemplo: “¿Te apetece escuchar mi opinión sobre la presentación? O, “¿Es éste un buen momento para hablar de tu tiempo de respuesta?

Una vez que hayan aceptado la sesión de feedback, puedes describir el comportamiento que fue útil o perjudicial. Intenta ser lo más específico posible, evitando palabras o frases ambiguas. Por ejemplo, di algo directo como: “En este momento tu tiempo de respuesta es de 30 minutos. Pero el estándar de nuestro equipo es de 10 minutos.”

Después de esbozar el comportamiento, explica claramente el impacto. Digamos que un tiempo de respuesta rápido es un requisito de la empresa, y la persona se arriesga a ser degradada o despedida. Si es así, díselo. Explícale el impacto y las posibles consecuencias.

Ahora que has compartido tu opinión, haz otra pregunta. Algo como: ¿Qué opinas?

Por último, concluye acordando los siguientes pasos, para que no haya malentendidos. Obtendrás los mejores resultados de una sesión de feedback si todo el mundo está de acuerdo.

Esto es todo lo que hay que saber sobre el método de retroalimentación Q-BIQ.

Recapitulemos rápidamente. Empieza con una pregunta, luego describe el comportamiento en términos concretos. A continuación, explica el impacto. Termina con otra pregunta y los siguientes pasos.

Así que, la próxima vez que vayas a dar un feedback, recuerda Q-BIQ. Cuando sepas qué decir, estarás mucho más relajado: se acabaron las palmas sudorosas. Serás capaz de dar feedback de forma clara y eficaz.

Conclusiones

Lo más importante de todo esto es:

Para convertirte rápidamente en un gran gerente, acostúmbrate a ciertas técnicas, como el paso Q, la reproducción, la pausa y la extracción. Puedes desarrollar habilidades esenciales como el coaching y el feedback haciendo las preguntas adecuadas en el orden correcto. Cuando gestionas de esta manera, ayudas a tu equipo a tener éxito y te conviertes en un modelo de liderazgo excelente.

Y aquí tienes más Consejos Accionables: 

Educa a tu equipo.

Usa un lenguaje específico cuando hables con tu equipo.

Para evitar la falta de comunicación, piensa detenidamente en el lenguaje que utilizas e intenta ser lo más preciso posible. Por ejemplo, frases como “lo antes posible” y “en algún momento de esta semana” son ambiguas. En su lugar, sé específico. Frases como “antes de las 17:00 de hoy” son mucho más claras. Según un estudio de la revista Group Dynamics, hablar del tiempo de esta forma puede mejorar la conciencia del tiempo y el rendimiento laboral.