Las empresas de servicios son conocidas por ofrecer a sus trabajadores horarios inestables, turnos y horarios en constante cambio. Esta práctica ha contribuido a la Gran Renuncia. Sin embargo, algunas compañías, como Sam’s Club y la española Mercadona, están demostrando que hay una alternativa. Al cambiar su modelo operativo, han podido ofrecer a sus trabajadores horarios estables y mejorar sus resultados.

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Durante las últimas décadas, la industria de servicios ha dependido cada vez más de un grupo de trabajadores siempre disponibles dispuestos a aceptar turnos según sea necesario. Gracias a las fuerzas desatadas por la pandemia, esos días parecen haber terminado. En una encuesta reciente de Pew, los problemas de programación fueron tres de losprincipales conductores de la Gran Renuncia. Pero las empresas no parecen haber entendido la indirecta:A pesar de la escasez de mano de obra, los trabajadores por hora, incluidos los que trabajan a tiempo completo, siguen teniendo horarios inadecuados y turnos impredecibles.

Las empresas ofrecen horarios inestables con el pretexto de reducir los costes laborales. Se esfuerzan por adaptar la oferta laboral a la demanda variable de los clientes publicando los horarios en el último momento y operando con muchos trabajadores a tiempo parcial que pueden trabajar turnos cortos. Sin embargo, en la práctica, este modelo perjudica tanto a los trabajadores como a las empresas. Y hay una alternativa: crear horarios estables es posible y muy rentable, pero requiere operaciones sólidas.

Los horarios inestables perjudican a los trabajadores y a las empresas

Cuando los trabajadores de servicio aceptan un puesto por horas, su horario puede ser una caja negra: no saben cuántas horas recibirán, qué turnos se les asignarán o si sus limitaciones horarias se tendrán en cuenta en su agenda.Una encuesta reciente entre trabajadores de servicio muestra que más de la mitad de los trabajadores querían más horas y hacían cambios de horario por turnos, y alrededor de dos tercios recibían su horario con menos de dos semanas de antelación. Los sectores del comercio minorista y el ocio y la hostelería ofrecen a los trabajadoresmedia de horas más baja (30 y 25 horas a la semana, respectivamente), lo que agrava las dificultades financieras causadas por su salarios bajos. En nuestro trabajo, hemos visto grandes minoristas que ofrecen menos de 15 horas a la semana a un empleado normal.

Sin un horario adecuado, coherente o predecible, los trabajadores se enfrentan aproblemas de sueño yangustia psicológica, y conflictos entre trabajo y familia (por ejemplo, dificultades para organizar el cuidado de los niños). La volatilidad de los ingresos y la inseguridad financiera causadas por la inestabilidad de los horarios también perjudican al funcionamiento cognitivo de los trabajadores.

No es sorprendente que los horarios inestables reduzcan la capacidad de los empleados para desempeñarse bien en el trabajo. Cometen más errores. Tienen problemas de asistencia y tardanza. Cuando se les asignan muy pocas horas, no tienen tiempo suficiente para aprender el trabajo. En una tienda especializada, mejorar la estabilidad de los horariosaumento de la productividad hasta un 24%; el mayor efecto fue aumentar las horas semanales de los trabajadores (de 13 a 24).

Los horarios inestables también reducen el compromiso y la satisfacción laboral de los empleados, lo que lleva amayor rotación. Además de los costes directos de la rotación, incluidos los costes de contratación, contratación y formación, existen problemas operativos, como datos de inventario inexactos, desabastecimiento, calidad irregular del servicio o del producto y un aumento del despilfarro. Los directivos que trabajan en este entorno están apagando incendios, dedicando más tiempo a cubrir las ausencias y a solucionar problemas operativos que a desarrollar a los empleados y a encontrar formas de mejorar el rendimiento.

Por último, los horarios inestables perjudican al servicio de atención al cliente y a las ventas. Saravanan Kesavan y sus colegasencontró eso la mejora de la estabilidad de la programación en las tiendas Gap aumentó las ventas un 3,3%. Cuando los gerentes ofrecían horarios de inicio y finalización de los turnos consistentes y un horario adecuado, los empleados se esforzaban más en el servicio y la ejecución, lo que aumentaba la tasa de conversión de compras en compras y el tamaño de la cesta.

Cómo las empresas pueden ofrecer horarios estables de forma rentable

La opinión popular dice que los horarios inestables son inevitables en los servicios debido a la variación en el tráfico de clientes. Sin embargo, en nuestro trabajo con las empresas, hemos descubierto que los horarios inestables suelen deberse a decisiones sobre la cadena de suministro, la comercialización y el marketing. Tener un menú grande o una gran variedad de productos significa entregas más frecuentes y, a menudo, inconsistentes. Los ascensos frecuentes y los cambios de visualización de última hora provocan variabilidad en la carga de trabajo. El estudio de horario estable en Gap descubrió que70% de variabilidad fue causada por elecciones autoinfligidas de última hora, incluidos los cambios en las fechas o unidades de envío, los cambios de marketing o las promociones y las visitas de los líderes corporativos.

Las empresas de servicios exitosas que ofrecen horarios estables pueden hacerlo porque minimizan la variabilidad autoinfligida y diseñan los trabajos de manera diferente. En Mercadona, la cadena de supermercados más grande de España, el 85% de los empleados trabajan a tiempo completo y tienen su horario con un mes de antelación. Las decisiones operativas que hacen que el trabajo sea más coherente y que los empleados sean más flexibles y estables incluyen:

  • Las entregas son predecibles y llegan en un plazo de 15 minutos.
  • Los precios se mantienen estables. Sin promociones, las cargas de trabajo son más estables y la demanda de los clientes es más predecible.
  • Los empleados reciben formación cruzada, lo que les permite cambiar entre tareas orientadas a los clientes, como abrir una caja registradora, y tareas no dirigidas a los clientes, como limpiar la tienda en función del tráfico de clientes.
  • Los empleados están bien pagados, son respetados y permanecen en el trabajo (la rotación es inferior al 5%). Una fuerza laboral estable facilita hacer coincidir la oferta laboral con la demanda de los clientes.

Mercadona no está sola. Sam’s Club pasó a tener horarios estables en 2019 gracias a una combinación de personas, inversiones y cambios operativos. Aumentó los salarios de las funciones clave entre 5 y 7 dólares la hora, capacitó a los empleados de forma cruzada, hizo que la carga de trabajo fuera más uniforme al cambiar a los empleados de la noche a la mañana a los días e introdujo nuevas herramientas para hacer que las cargas de trabajo fueran más predecibles. Además de permitir horarios estables,estos cambios ayudó a Sam’s Club a aumentar la satisfacción de los clientes y las ventas, mejorar la productividad y reducir la rotación alhasta un 70%.

La buena noticia es que los horarios estables pueden mejorar la salud financiera, física y mental de los trabajadores y el desempeño financiero y competitivo de la empresa. Y se pueden conseguir horarios estables con opciones operativas inteligentes. En un mercado laboral ajustado con salarios en aumento como el actual, ofrecer horarios estables es una forma de que las empresas se diferencien entre los empleados e impulsen un mejor servicio de atención al cliente y un mejor rendimiento.