A medida que avanza la pandemia de Covid, los pacientes dan a su proveedor calificaciones cada vez más altas. Esto se refleja drásticamente en las grandes encuestas nacionales sobre la experiencia de los pacientes con su atención. El impacto de esta nueva toma de conciencia podría persistir mucho más allá del final de la pandemia si los proveedores aprovechan el momento.

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Cuando las personas se sienten vulnerables, se centran en lo que más importa. Por eso, horas después de que dispararan a JFK o de los ataques terroristas del 11 de septiembre, la gente se apiñó en sus casas con sus familias. Y por eso, a medida que se desarrolla la pandemia de la COVID-19, la gente ha ido redescubriendo que la esencia de la atención médica no son los medicamentos milagrosos, sino la humanidad y el compromiso de los cuidadores. Como describiremos, esto se refleja drásticamente en las grandes encuestas que hemos realizado sobre la experiencia de los pacientes con sus cuidados. El impacto de esta nueva toma de conciencia podría persistir mucho más allá del final de la pandemia si los proveedores aprovechan el momento.

La pandemia ha puesto de relieve la valentía y la compasión de los cuidadores en primera línea, y el público está respondiendo. Están escuchando historias sobre médicos que trabajan turnos incansables y anteponen a sus pacientes gravemente enfermos, incluso poniendo en riesgo sus propias vidas. Se están enterando de que el personal del hospital hace cola en los vestíbulos, riendo y aplaudiendo con sus máscaras a los pacientes que se van a casa. Y la gente de todo el mundo eshonrar a los cuidadores desde sus puertas y ventanas, aplaudiendo, haciendo sonar las campanas y golpeando ollas para celebrar su trabajo, su coraje y su sacrificio. También están haciendo gestos de solidaridad más materiales, cosiendo máscaras en sus casas para enviarlas a los cuidadores, ydonar generosamente a las organizaciones que proporcionan equipos de protección personal en primera línea.

Cuando comenzó 2020, ninguna de estas escenas era imaginable, pero están transformando la forma en que la gente piensa sobre la atención médica. Antes, se centraban principalmente en los costes y las deficiencias del «sistema». La COVID-19 ha ayudado a los pacientes y a los propios proveedores a recordar que la atención médica es más que un simple sector empresarial. Y los datos demuestran que esta tendencia se hace más fuerte cada semana en todo el país, especialmente en los puntos críticos del país.

En nuestro continuo estudio de consumidores sobre la experiencia de los pacientes durante la última década, hemos visto cómo sus valoraciones generales sobre su atención aumentan a un ritmo de alrededor de un 1% anual. Pero vimos un aumento mucho mayor (un 1,6%) en solo uno mes(de febrero a marzo de 2020), según encuestas realizadas a 238 601 pacientes hospitalizados en los EE. UU. Los aumentos fueron aún mayores en los subgrupos de los dos puntos más calurosos de la época, el estado de Washington (4,3%) y Nueva York (13,2%).

En Press Ganey, tenemos nunca ha visto cambios como este en un mes. Según nuestros datos, los neoyorquinos han estado siempre entre los más críticos en sus calificaciones de la atención (es decir, los que tienen menos probabilidades de dar calificaciones altas). Sin embargo, durante los momentos más desgarradores de la crisis de la COVID-19, su aprecio destaca. Esta es la versión de la encuesta de que golpean ollas todas las noches. Según nuestros datos, están sonando cada vez más fuerte. Por ejemplo, las calificaciones de la habilidad de los médicos aumentaron un 2,4% a nivel nacional, un 2,8% en Washington y un 10,4% en Nueva York. Las calificaciones de la enfermería aumentaron un 2,4%, un 2,5% y un 10,4%, respectivamente. Los índices de control del dolor mejoraron un 2,9%, un 5,4% y un 12,5%.

Vimos las mismas tendencias en todas las medidas de las interacciones humanas entre los pacientes y sus cuidadores en las categorías generales de cortesía, mantener a los pacientes informados, personalizar la atención, la capacidad de respuesta y la empatía. A nivel nacional, las valoraciones de la mayoría de estas medidas mejoraron entre un 0,5% y un 2% en ese mes. En Washington, los aumentos fueron de 2 a 3 veces mayores y en Nueva York, de 4 a 5 veces más.

También descubrimos tendencias de consumo fascinantes cuando utilizamos la inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural para analizar más de 7 millones de comentarios relacionados con la COVID en las encuestas de pacientes del 1 de febrero al 4 de abril. Hubo un aumento de la insatisfacción al principio de la crisis con la proceso de los cuidados (es decir, las pruebas y el tratamiento) a diferencia de la forma en que se percibía a los propios cuidadores. Pero esos comentarios negativos disminuyeron a partir de finales de marzo y, a medida que la crisis se intensificó, la frecuencia de los comentarios positivos sobre los cuidadores aumentó de manera constante.

El panorama que muestran estos datos es preparativo para la atención médica en todos los sentidos. Los desafíos de esta pandemia son abrumadores, pero para los cuidadores, sentirse abrumados no es una opción. A nivel nacional, y especialmente en los puntos críticos, están a la altura de las circunstancias con una fiabilidad notable, y no solo en los aspectos técnicos del cuidado. Por supuesto, a los cuidadores les preocupa la disponibilidad de camas de cuidados intensivos y equipos de protección personal. Pero esas preocupaciones no los han distraído de hacer lo que pueden para aliviar el sufrimiento, dar esperanza, mostrar empatía y consolar a los pacientes, a sus familias y a los demás.

Con un liderazgo firme, la atención médica puede aprovechar este momento en el que los cuidadores están tan orgullosos y los pacientes y el público están tan agradecidos. Lo que ha aumentado la estima del público por la atención médica en las últimas semanas es algo más que la creatividad para aumentar la capacidad de la UCI. El lado más suave de la medicina sí que importa, y todo el mundo lo ha redescubierto durante este período de vulnerabilidad. La medida estratégica de los proveedores de atención médica es priorizar ahora los valores que se han ganado el respeto de la sociedad durante la pandemia y organizarse en torno a la satisfacción de las necesidades de los pacientes de manera eficaz, eficiente y compasiva. Esa priorización puede crear un círculo virtuoso en el que la atención mejore y los cuidadores de primera línea se sientan alentados por el aprecio por su trabajo, la forma en que el público agradece a los soldados su servicio.

Incluso en Nueva York. De hecho, especialmente en Nueva York.