Amanda Silver

La posible huelga que el gobierno federal acaba de prohibir no significa que se hayan acabado los problemas laborales de los ferrocarriles estadounidenses. La causa fundamental es su creencia equivocada de que minimizar la plantilla es bueno para su negocio. Las investigaciones de los autores y su trabajo con empresas de servicios demuestran que las empresas que operan con cierto exceso de personal y crean un sistema operativo que permite a los trabajadores dar lo mejor de sí mismos tienen más éxito que las que se centran en minimizar sus costes laborales.

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La negativa de las empresas ferroviarias estadounidenses a conceder bajas por enfermedad pagadas a sus trabajadores ha puesto al descubierto una sorprendente vulnerabilidad de la economía estadounidense: La dotación de personal ferroviario no es lo suficientemente elevada como para permitir a los empleados tomarse tiempo libre cuando están enfermos. Aunque el Congreso ha intervenido para bloquear una huelga, la causa subyacente del conflicto laboral -la falta sistémica de personal- persistirá. Es el resultado de la obsesión de las empresas durante años por aumentar la eficacia y reducir los costes, lo que les ha llevado a recortar sus nóminas en decenas de miles de personas. Y es un ejemplo más de una creencia errónea que prevalece en otros sectores, como la industria manufacturera, la sanidad (por ejemplo, hospitales, residencias de ancianos, farmacias) y la venta al por menor.

Este sistema demalos empleos” no sólo es malo para los trabajadores; también lo es para los clientes y las empresas que lo adoptan. En el caso de los ferrocarriles, plantea riesgos para la salud de los trabajadores, la seguridad de los pasajeros y sus comunidades, y la calidad del servicio al cliente. Nuestra organización, el Instituto de los Buenos Trabajos, ayuda a las empresas a adoptar un sistema operativo distinto, laestrategia de los buenos trabajos”, que permite a los trabajadores destacar en el servicio a los clientes. Uno de sus elementos fundamentales es operar con holgura.

Nuestras investigaciones demuestran que las empresas que diseñan sus operaciones de este modo generan una gran satisfacción de los clientes y un crecimiento de las ventas, son más rentables y mejoran continuamente.

Los costes de la falta de personal

Cuando los empleados no tienen tiempo suficiente para completar su trabajo, los errores y los atajos son inevitables. Esto se manifiesta en forma de mala ejecución, como fallos y retrasos en el servicio, inventario mal colocado, residuos, largas colas en las cajas y falta de ancho de banda para resolver los problemas de los clientes. Estas deficiencias reducen las ventas y aumentan los costes. Los trabajadores y directivos no pueden tomarse tiempo libre y están sujetos al agotamiento, todo lo cual contribuye a una mayor rotación de personal. En un sistema con alta rotación, falta de personal y mala ejecución operativa, los directivos de primera línea están constantemente apagando fuegos. No tienen tiempo para contratar a las personas adecuadas y formarlas bien, lo que crea más problemas.

En nuestro trabajo con empresas de servicios, hemos visto cómo productos congelados y lácteos se estropeaban en los palés mientras equipos con poco personal se esforzaban por cargarlos en las neveras. Hemos sido testigos de cómo personas que viven en residencias asistidas tenían que esperar 45 minutos para ir al baño porque no había nadie disponible para ayudarles. Hemos observado cómo cuando los minoristas confían en el software de programación, en lugar de en el criterio de la dirección, para determinar los niveles de dotación de personal de las tiendas, el resultado suele ser largas colas en las cajas porque la previsión predijo incorrectamente que la afluencia de clientes sería baja. Y sabemos de muchos casos de gerentes que tienen que atender las cajas registradoras porque no se les permitió contratar a suficiente personal.

Estos entornos no sólo desmoralizan a los empleados, que deben pasarse el día reaccionando a los problemas en lugar de hacer bien su trabajo. También son frustrantes para los clientes.

Las ventajas de trabajar con Slack

Trabajar con holgura -es decir, con exceso de personal en lugar de con poco- es uno de los métodos que utilizan los minoristas de éxito, como Costco y QuikTrip. Además, pagan a sus trabajadores más de lo normal, ofrecen precios bajos y crean un gran valor para sus accionistas. Su enfoque está en consonancia con la teoría de las colas: si hay alguna variabilidad en tu sistema operativo, no querrás funcionar con una utilización de la capacidad del 100%, y cuanta más variabilidad haya, más capacidad extra necesitarás.

Los minoristas de éxito pagan a sus trabajadores más de lo normal, ofrecen precios bajos y crean un gran valor para sus accionistas.

Los minoristas ejemplares funcionan con holgura porque reconocen que la variabilidad es inevitable en su negocio: Los clientes interrumpen a los empleados en su trabajo. Las entregas no siempre llegan a tiempo. Los empleados enferman. Incluso los cambios meteorológicos pueden causar variabilidad en las cargas de trabajo. Para estos minoristas, los costes de la falta de personal (la mala ejecución operativa y el mal servicio que perjudican a sus clientes y fomentan una mayor rotación de trabajadores y directivos) son más caros que los costes del exceso de personal. Para asegurarse de que hay suficientes manos en la cubierta para operar de acuerdo con los altos estándares de la empresa, QuikTrip tiene incluso una función específica: losempleados de relevo”, que son responsables de sustituir a alguien cuando está enfermo, tiene una emergencia o está de vacaciones. Aunque la pandemia dificultó las cosas incluso a estos minoristas, Slack les aseguró que podrían mantener sus puertas abiertas, a diferencia de muchos de sus competidores.

Trabajar con holgura es crucial para alcanzar la excelencia operativa. Los empleados hacen bien su trabajo y cometen menos errores. Crea la capacidad de escuchar las opiniones de los clientes, participar en la mejora continua, contratar a los candidatos adecuados y formarlos bien. Pero no puedes funcionar con holgura si tienes holgazanes: Empleados que no llegan a tiempo o no están motivados o capacitados para hacer un buen trabajo.

Las empresas que han adoptado laestrategia de los buenos empleos” hacen todo lo posible por atraer a las personas adecuadas, mantenerlas durante mucho tiempo y diseñar sus puestos de trabajo para motivarlas y aumentar su productividad y rendimiento general.

Las empresas ferroviarias deberían prestar atención. Aunque la acción del gobierno federal les ha permitido evitar una huelga, no están fuera de peligro. Su falta de personal sigue siendo un peligro para sus trabajadores, sus clientes y la vitalidad de sus empresas. Ya es hora de que reconozcan que su obsesión por la eficacia y los bajos costes les está saliendo muy cara.

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