La posible huelga que el gobierno federal acaba de prohibir no significa que los problemas laborales de los ferrocarriles estadounidenses hayan terminado. La causa principal es su errónea creencia de que minimizar el personal es bueno para su empresa. Las investigaciones de los autores y el trabajo con empresas de servicios muestran que las empresas que operan con un exceso de personal y crean un sistema operativo que permite a los trabajadores dar lo mejor de sí tienen más éxito que las que se centran en minimizar sus costes laborales.
•••
Compañías ferroviarias estadounidenses»negativa conceder licencia por enfermedad remunerada a sus trabajadores ha puesto de manifiesto una vulnerabilidad sorprendente en la economía estadounidense: los niveles de personal ferroviario no son lo suficientemente altos como para permitir a los empleados tomarse un tiempo libre cuando están enfermos. Si bien el Congreso ha intervenido para bloquear una huelga, la causa subyacente del conflicto laboral —la falta sistémica de personal— persistirá. Es el producto de la obsesión de las empresas durante años por aumentar la eficiencia y reducir los costes, lo que les ha llevado a reducir sus nóminas en decenas de miles. Y es otro ejemplo más de una creencia equivocada que prevalece en otros sectores, comofabricación, atención médica (por ejemplo, hospitales, hogares de ancianos, farmacias), y venta al por menor.
Este sistema de «malos empleos» no solo es malo para los trabajadores, sino que también es malo para los clientes y las empresas que lo adoptan. En el caso de los ferrocarriles, posariesgos a la salud de los trabajadores, la seguridad de los pasajeros y sus comunidades y la calidad del servicio de atención al cliente. Nuestra organización, el Good Jobs Institute, ayuda a las empresas a adoptar un sistema operativo diferente, el«buena estrategia de empleo», que permite a los trabajadores sobresalir en el servicio a los clientes. Uno de sus elementos fundamentales es operar con Slack.
Nuestra investigación demuestra que las empresas que diseñan sus operaciones de tal manera que generen una mayor satisfacción de los clientes y un crecimiento de las ventas, son más rentables y mejoran continuamente.
Los costes de la falta de personal
Cuando los empleados no tienen tiempo suficiente para terminar su trabajo,errores yatajos son inevitables. Esto se manifiesta en forma de mala ejecución, que incluyefallos y retrasos en el servicio, inventario extraviado, residuos, largas colas de pago y falta de ancho de banda para resolver los problemas de los clientes. Estas deficiencias reducen las ventas y aumentan los costes. Los trabajadores y los directivos no pueden tomarse tiempo libre y están sujetos al agotamiento, lo que contribuye a aumentar la rotación de empleados. En un sistema con una alta rotación, falta de personal y una mala ejecución operativa, los gerentes de primera línea combaten incendios constantemente. No tienen tiempo para contratar a las personas adecuadas y formarlas bien, lo que luego crea más problemas.
En nuestro trabajo con las empresas de servicios, hemos visto cómo los productos congelados y lácteos se estropean en los palés, ya que los equipos con poco personal se esfuerzan por cargarlos en las refrigeradoras. Hemos visto a personas que viven en centros de vivienda asistida tener que esperar 45 minutos para ir al baño porque no había nadie disponible que las ayudara. Hemos observado que cuando los minoristas se basan en el software de programación, más que en el juicio de la dirección, para determinar los niveles de personal de las tiendas, el resultado suelen ser largas colas en las estaciones de pago, ya que la previsión predijo incorrectamente que el tráfico de clientes sería bajo. Y sabemos de muchos casos en los que los gerentes tuvieron que gestionar las cajas registradoras porque no se les permitía contratar a suficientes personas.
Estos entornos no solo son desmoralizantes para los empleados, que deben pasar sus días reaccionando ante los problemas en lugar de realizar bien su trabajo. También son frustrantes para los clientes.
Las ventajas de operar con Slack
Operar con holgura (equivocarse por el exceso de personal en lugar de por la falta de personal) es uno de los métodos que utilizan las tiendas de éxito, como Costco y QuikTrip. Además, pagan a sus trabajadores más de lo normal, ofrecen precios bajos y crean una gran relación calidad-precio para sus accionistas. Su enfoque está de acuerdo conteoría de colas: Si hay alguna variabilidad en su sistema operativo, usted no quiere operar con un 100% de utilización de su capacidad y, cuanto más variabilidad haya, más capacidad adicional necesitará.
Los minoristas ejemplares operan con Slack porque reconocen que la variabilidad es inevitable en sus negocios: los clientes interrumpen a los empleados en su trabajo. Las entregas no siempre llegan a tiempo. Los empleados se enferman. Incluso los cambios meteorológicos pueden provocar variabilidad en las cargas de trabajo. Para estos minoristas, los costes de la falta de personal (la mala ejecución operativa y el mal servicio que perjudican a sus clientes y fomentan una mayor rotación de trabajadores y gerentes) son más caros que los costes del exceso de personal. Para garantizar que hay suficientes manos a la obra como para operar a la altura de los altos estándares de la empresa, QuikTrip incluso tiene una función específica: «empleados de socorro», que son responsables de reemplazar cuando alguien está enfermo, tiene una emergencia o está de vacaciones. Si bien la pandemia dificultó las cosas incluso para estos minoristas, Slack se aseguró de que pudieran mantener sus puertas abiertas, a diferencia de muchos de sus competidores.
Operar con Slack es crucial para lograr la excelencia operativa. Los empleados hacen bien su trabajo y cometen menos errores. Crea la capacidad de escuchar los comentarios de los clientes, participar en la mejora continua, contratar a los candidatos adecuados y formarlos bien. Pero no puede operar con Slack si tiene holgazanes: empleados que no llegan a tiempo o que no están motivados o son capaces de hacer un buen trabajo.
Las empresas que han adoptado la «estrategia de buenos empleos» hacen todo lo posible para atraer a las personas adecuadas, retenerlas durante mucho tiempo y diseñar sus trabajos de manera que las motiven y aumenten su productividad y su rendimiento general.
Las compañías ferroviarias deberían prestar atención. Aunque la acción del gobierno federal les permitió evitar una huelga, no están fuera de peligro. Su falta de personal sigue siendo un peligro para sus trabajadores, sus clientes y la vitalidad de sus empresas. Ya es hora de que se den cuenta de que su obsesión por la eficiencia y los bajos costes se está cobrando un precio elevado.