Los grandes equipos son expertos en participar en conflictos productivos como medio de mejorar las ideas, estimular la innovación y mitigar el riesgo. Desafortunadamente, su equipo podría ser uno de los muchos que renuncian a los beneficios de un conflicto saludable porque no están dispuestos o no pueden lidiar con las emociones que a menudo provoca el conflicto. Frecuentemente veo que los equipos se retiran de discusiones importantes por miedo a desencadenar un arrebato emocional. Si eso está sucediendo en tu equipo, es hora de abordarlo.
Primero, considere todas las diferentes razones por las que es racional evitar conflictos emocionales. Por un lado, las personas que han estado molestas por conflictos en el pasado podrían haber sido etiquetadas como inmaduras o poco profesionales. Dado el impacto de su credibilidad, es natural que ahora traten de evitar conversaciones potencialmente volátiles que podrían desencadenar sus emociones de nuevo. En el otro extremo del espectro, están aquellos cuyo enfoque directo al conflicto les valió una reputación de brutales o duras. Es igual de lógico que esas personas se alejen de discusiones polémicas por miedo a decir algo demasiado directo. Como manager, es posible que tengas tus propias historias de conflictos emocionales desagradables o improductivos que te hacen alejar a tu equipo de discusiones polémicas o conflictivas. Desafortunadamente, cuando usted o los miembros de su equipo no se sienten cómodos o son expertos en la gestión de emociones, es probable que su equipo evite problemas y termine en deuda conflictiva — ahogado por la suma de todas las cuestiones no discutidas y no resueltas que se interponen en el camino del progreso.
Serie de tu equipo y tú
Inteligencia Emocional
Si su equipo está siendo retenido por la evitación de conflictos y todos ustedes necesitan obtener más cómodo manejo de emociones, hay varios pasos que tomar. El cambio requerirá que adoptes una nueva mentalidad, que construyas un nuevo conjunto de habilidades y que adoptes diferentes prácticas. Estas técnicas reducirán la probabilidad de que un miedo a la emotividad secuestrará su progreso.
El primer lugar para empezar es desarrollar una nueva mentalidad sobre las emociones. Las emociones no son una responsabilidad para los humanos, son una parte integral del sistema que nos ayuda aprovechar las oportunidades y protegernos de las amenazas. Por ejemplo, cuando cometes un error, la reacción emocional hace que esa experiencia sea más destacada y te ayuda a recordar no hacerlo de nuevo. Cuando dices o haces cosas que amenazan tu inclusión en tu grupo, experimentar una experiencia emocional que es similar a cuando experimentas dolor físico. Esa sensación desagradable le recuerda la importancia de mantener relaciones positivas. Como seres humanos, las emociones son una respuesta biológica primaria a nuestras experiencias de nuestro entorno y no algo que podemos «dejar en casa» (como un ejecutivo me sugirió recientemente). Las emociones no son algo que hay que evitar, sino algo a lo que prestar atención y aprender.
Una vez que entiendas que las emociones juegan un papel en la toma de decisiones, es tu trabajo como gerente entender la fuente de las emociones para que puedas aprender de ellas. Es importante recordar que, al igual que el dolor, las emociones son sintomáticas, pero no diagnósticas. Si estás viendo un arrebato emocional (ya sea llorando, gritando o golpeando la mesa), es probable que se le haya hecho alguna lesión. Puede ser porque la discusión está desafiando una creencia profundamente arraigada, o proporcionando información nueva y desorientadora, o haciendo que la persona cuestione sus habilidades, carácter o autoconcepto. En cualquiera de estos casos, el cerebro de la persona les está diciendo que su mundo está siendo interrumpido y las campanas de alarma están sonando. Debe identificar lo que se está lesionando para poder ayudarlos a aliviar el dolor.
Cuando un miembro del equipo reacciona emocionalmente, simplemente diga: «Esto es importante. ¿Qué necesito entender?» La redacción es significativa porque no quieres hacer que la persona se sienta avergonzada o estigmatizada como si dijeras: «Estás llorando. ¿Por qué lloras?» «Esto es importante» también funciona porque no presume que sabes lo que la persona está pensando o cómo se siente como en, «Estás molesto, dime qué está mal». En su lugar, solo hace el espacio para que usted obtenga información sobre lo que está pasando.
A un lado, a menudo me preguntan si es mejor continuar con la conversación que se ha vuelto emocional o aplazar la sesión y volver al tema emocional más tarde. Les animo, siempre que sea posible, a seguir adelante en el momento. Primero, porque refuerza la idea de que las emociones no son tóxicas y son una parte natural de la vida. Luego, porque volver a una conversación emocional que has pausado puede ser muy incómodo. Usa tu juicio. Si la persona está llorando o gritando hasta el punto de que no puede recuperar el aliento, puede decir: «Esto es importante. Quiero entender lo que está pasando. Tómate unos minutos para recoger tus pensamientos y nos reagruparemos esta tarde».
De vuelta a la conversación. Al escuchar la respuesta de la persona, refleja lo que estás escuchando. Haga preguntas para ayudarles a dar forma a sus pensamientos. Puedes probar, «¿Cómo te imaginas esto?» o «¿A qué no le prestamos suficiente atención?» Parafrasee lo que escuche hasta que obtenga una señal clara de la persona que ha articulado la raíz del problema. Luego, pivote sus preguntas hacia la acción, «¿Cómo sería para usted un buen camino hacia adelante?» o «¿Qué tendría que incluirse en nuestro plan para abordar esa preocupación?» A medida que empiezas a cambiar hacia un plan, notarás que la emoción se disipa.
Pero, ¿y si no estás en posición de incluir su sugerencia? ¿Y si no es una buena idea, o simplemente no es razonable? Si ese es el caso, sé transparente. Por ejemplo, si plantearon un problema importante pero pidieron un remedio que no es viable, podría decir: «Me alegro de que haya planteado ese problema. No estamos en condiciones de hacerlo, pero siento que ahora estamos asumiendo ese riesgo a sabiendas». En la mayoría de los casos, cuando la persona se siente escuchada y entendida, independientemente de si se sale con su camino o no, las emociones disminuirán. Si no lo hacen, proporcione retroalimentación sobre cómo las reacciones emocionales de la persona están afectando su rendimiento, la dinámica del equipo y sus percepciones. Las emociones son un juego justo para los comentarios cuando se interponen en el camino del trabajo.
Cuando tenga una oportunidad, aborde el papel de las emociones como parte de una discusión de normas de equipo más amplia. Comparte tu perspectiva sobre las emociones y pide a otros que añadan sus puntos de vista. Considere tener sus propias reglas básicas para abordar las emociones en el equipo o incluir una declaración de comportamiento acerca de abordar las emociones dentro de un valor organizativo existente, como el respeto mutuo o el trabajo en equipo.
En última instancia, ¿cómo Tú participar con las emociones será la señal más influyente para cómo su equipo debe. No castigues a alguien por mostrar emoción. Eso incluye no criticarlos, no responder a la emoción con más emoción, y no evitarlos. Al mismo tiempo, no castigues a las personas por desencadenar emociones en los demás. Con demasiada frecuencia veo a la gente hacer una pregunta dura y contundente y luego ser reprendida porque esa pregunta suscitó emociones de un colega. Crear temor en torno a lo que puede y no puede ser preguntado o explorado en su equipo ahogará la calidad de la discusión y la toma de decisiones. Si la pregunta fuera particularmente contundente, podría reformularla. De lo contrario, cree el espacio en la discusión para que la pregunta o comentario se hunda y, a continuación, guíe al equipo a través de una discusión racional.
Su papel como gerente es guiar a su equipo en y a través de las discusiones más polémicas que enfrenta su negocio. Si siente temor a medida que se acerca a un tema difícil, asegúrese al equipo de que vale la pena abordar el problema para llegar a una solución. Establece el tono de que la discusión podría ponerse emocional y eso está bien — seguirás trabajando en ello hasta que llegues a la mejor respuesta. Haga con cuidado las preguntas que abrirán la discusión. Luego, a medida que el camino se pone lleno de baches, guíelos por el mejor camino. Demasiados equipos evitan conflictos por miedo a crear «drama». Enseñe a su equipo a canalizar emociones para mejorar su toma de decisiones, aumentar la confianza y la conexión, y hacer que todos se sientan vistos y comprendidos.
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Liane Davey
Via HBR.org