por Tim Riesterer
Un mensaje reflexivo puede marcar la diferencia entre un cliente perdido y uno leal.
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Un empleado cansado actualiza los pedidos de envío a altas horas de la noche en una agencia de intermediación de libros de texto. Cometen un error en el código y, accidentalmente, envían libros de texto de gestión anticuados a un cliente importante. Tres días después, las clases han empezado y, con un montón de cursos exigentes, los estudiantes ya se sienten atrasados. Muchos buscan sustitutos inmediatos. Indique las airadas llamadas telefónicas y los correos electrónicos.
Afortunadamente, es es posible reparar el daño causado. De hecho, si esta delicada situación se gestiona correctamente, la empresa podría salir adelante con sus clientes, un fenómeno conocido como paradoja de recuperación de servicios.
La paradoja de la recuperación de servicios es un fenómeno en el que un cliente que tiene un problema con un producto o servicio, pero que el problema se ha resuelto de forma eficaz, tiene más probabilidades de tener una impresión positiva de la empresa que un cliente que nunca ha tenido ningún problema. Básicamente, cuando una empresa es capaz de recuperarse eficazmente de un fallo de servicio, la satisfacción del cliente puede aumentar más de lo que habría sido si el fallo nunca se hubiera producido.
¿Cómo puede su empresa utilizar esta paradoja en su beneficio? Todos los departamentos de una empresa pueden cometer un error que provoque repercusiones. Todo se reduce a su mensaje de disculpa y a cómo documenta, conmemora y comparte el proceso de disculpa tanto a nivel interno como con las partes interesadas externas.
Cómo elaborar un mensaje de disculpa
1. Restaurar el valor perdido.
Su cliente cree que este problema ha alterado el equilibrio entre la «equidad». Quieren saber lo que va a hacer para restablecer la percepción de la pérdida de valor en la que han incurrido. Ofrezca solucionar la situación para ganarse la atención y la confianza de sus clientes. Si no comienza con este paso, el resto del mensaje no será tan eficaz.
En el caso de los libros de texto, algunos ejemplos podrían incluir el envío de recursos adicionales relacionados con el libro que proporcionen un valor de aprendizaje adicional. Quizás haya vídeos, simulaciones u otros materiales por los que la escuela o los estudiantes no hayan pagado que mejoren la experiencia de aprendizaje. La clave está en ofrecer algo que se perciba como un gran valor para el cliente, pero que le cueste menos.
2. Reconozca su responsabilidad.
Esto no tiene por qué ser demasiado complicado, pero es fundamental que distinga entre ofrecer una excusa por lo ocurrido y aceptar la responsabilidad por el error.
Tras el ejemplo de error de código, culpar a otra entidad, como un proveedor o un distribuidor, generaría desconfianza y descarrilaría la disculpa. Su mensaje debe decir claramente que usted asume toda la responsabilidad de garantizar que el problema se resuelva en su mejor interés. Que su objetivo es recuperar su plena fe y confianza en usted como socio. Y que está tomando medidas proactivas y preventivas para protegerlos de cualquier otro problema.
3. Explique el problema.
Los clientes quieren saber que ha podido identificar con precisión el problema y su causa principal. Esto aumenta la confianza en que las soluciones propuestas los protegerán de que se vuelva a producir el mismo problema.
En el caso anterior, el agente de libros de texto debería explicar que el código, aunque siempre funcionaba, hacía referencia a un conjunto de tablas anticuado de la base de datos de la empresa debido a un error de codificación manual. Puede reconocer el error y, dado que ha dicho a los clientes que está creando varias medidas de protección para solucionar el problema (adaptadas al problema específico), es mucho más probable que las disculpas sean bien recibidas.
4. Describa cómo solucionará el problema.
En este paso, explicará específicamente cómo ha solucionado el problema y qué medidas ha adoptado para garantizar que no vuelva a ocurrir.
En el ejemplo de los libros de texto, esto podría incluir realizar auditorías aleatorias de los pedidos de envío para garantizar una verificación manual adicional, así como crear redundancias en el software de codificación que permite comprobar más a fondo los pedidos, por ejemplo, comprobar si un libro que va a salir tiene más de uno o dos años, lo que podría significar que se trata de un error y merece una atención especial. También podría incluir cambiar su proceso para no realizar actualizaciones durante la temporada alta de tráfico.
5. Exprese su arrepentimiento.
La verdadera expresión de arrepentimiento (la parte de «lo sentimos») es más eficaz una vez que haya abordado suficientemente las preocupaciones anteriores, lo que hace que su expresión de arrepentimiento sea aún más sincera, ya que está respaldada por mucha acción. Los clientes responden mejor a una disculpa sincera. Es importante no perder de vista el hecho de que el negocio de su cliente se vio perjudicado, así que reconozca esos efectos.
En el ejemplo del libro de texto, el corredor debería decir algo como: «Lamentamos las interrupciones en su negocio durante una temporada alta para usted. Espero que pueda ver y sentir nuestro compromiso de conservar su confianza y su confianza. Pedimos disculpas tanto a su empresa como a sus clientes».
Este tipo de declaración transmiten verdadero arrepentimiento y sinceridad, a la vez que hacen hincapié en que el problema se está abordando.
Ejemplo de mensaje de disculpa
Este es un ejemplo de mensaje de disculpa para usarlo como guía. En este caso, una empresa pide disculpas a un cliente por una interrupción del software que se produjo en una de sus épocas de mayor actividad. Cubre todas las partes críticas que quiere incluir en un mensaje de disculpa.
Quiero intentar solucionar cualquier posible problema que esta interrupción le haya causado a usted, a su equipo o a sus empleados. En primer lugar, se me ha aprobado ofrecer a su empresa un reembolso de un mes, el doble del período de registro de sus beneficios. Se trata de un reembolso ampliado en reconocimiento de que esto ocurrió en una hora punta para su empresa. También he pedido a nuestro equipo de atención al cliente que compruebe manualmente todas las inscripciones que se produjeron después de que el software volviera a estar en línea para asegurarse de que se capturaron con precisión. Le haré saber el resultado en cuanto esté completo, no más de una semana a partir de ahora.
La interrupción del software fue culpa nuestra totalmente. No debería haber ocurrido en absoluto, y mucho menos en un momento tan crítico para su negocio. Asumimos toda la responsabilidad y nos comprometemos a garantizar que no vuelva a suceder.
Lamento profundamente que se haya producido esta interrupción y nuestros equipos están realizando los cambios necesarios para asegurarse de que no vuelva a ocurrir. Nuestras interrupciones deberían reservarse para el tiempo de inactividad planificado, con comunicación previa, y lamentamos haber fallado en ambas cuentas en esta situación.
Para hacerle saber lo ocurrido, su software no funcionó tras un importante corte de energía en uno de nuestros centros de datos. Su carga de trabajo se redirigió a nuestros otros centros de datos, como parte de nuestro plan de respaldo y acuerdo de servicio. Sin embargo, el segundo centro al que estaba asignado su contenido estaba inactivo debido a un mantenimiento preventivo y a una actualización de hardware. Esto provocó que su sistema quedara inactivo durante un período mientras se reconfiguraba para encontrar la siguiente alternativa para su carga de trabajo. Ya hemos actualizado nuestro sistema de redundancia para evitar cosas así en el futuro.
Lamento excepcionalmente esta interrupción y, en cuanto me enteré, estuve en comunicación constante con nuestros equipos técnicos hasta que se resolvió. En nombre de nuestra empresa, me gustaría pedirle disculpas no solo a usted, sino también a su equipo directivo y a todos los empleados afectados.
Documente, conmemore y comparta su proceso de disculpa
Es fundamental documentar explícitamente el esfuerzo de disculpa realizado al cliente. De esa forma, si alguien comete otro error en el futuro, la empresa puede recurrir a un marco objetivo para elaborar un nuevo mensaje de disculpa. Al aprender del pasado de la empresa, sus empleados pueden evitar lo que no funcionó y dar mejores respuestas a futuros fallos de servicio.
Su proceso de disculpa también debería compartirse y mostrarse a partes interesadas externas. Este fenómeno, conocido como límite que abarca, es fundamental para la paradoja de la recuperación de servicios, ya que no solo muestra la vulnerabilidad de la organización, sino que también muestra a otros clientes en los que se puede confiar en la empresa en tiempos difíciles.
Las empresas están destinadas a cometer errores y a decepcionar a sus clientes. Pero la forma en que redacte su mensaje de disculpa y su cuidadosa atención a ejecutarlo adecuadamente pueden marcar la diferencia entre perder esos clientes o aumentar su fidelización.
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