Una carta bien redactada sigue haciendo su trabajo

Las cartas comerciales no son algo pintoresco del pasado. Escríbalas bien y generará mucha buena voluntad entre los clientes, socios y vendedores. También aumentará sus beneficios, por ejemplo, haciendo que los clientes clave renueven los pedidos grandes o persuadiendo a los proveedores de servicios de que le cobren menos por repetir negocios.

Estos son algunos consejos que le ayudarán a obtener ese tipo de resultados con sus cartas:

Céntrese en el lector. Motive a las personas a actuar dándoles las razones que les importen. Y trate de no empezar con la palabra I; hacerlo usted, si es posible ( Fue tan amable, que le interesaría, y así sucesivamente). Mantenga al lector en primer plano porque, seamos sinceros, eso es lo que despertará su interés. No: «Solo quería enviarle una nota para decirle que disfruté mucho de mi estancia como huésped la semana pasada». Pero en vez de eso: «Qué gran presentador fue la semana pasada».

Utilice un lenguaje directo. Escriba de forma sencilla. Piense en Buceo olímpico: perfectamente dentro, sin salpicaduras, pronto saldrá. Y si escribe en nombre de su empresa, utilice nosotros. Es mucho más cálida y amable que la voz pasiva ( Se ha decidido contra Hemos decidido) o la tercera persona impersonal ( esta organización contra nosotros).

¿Ve frases predefinidas como adjunto, busque y según todo el tiempo en cartas. Suenan alto pero tienen un rendimiento bajo. Sus cartas serán mucho más claras y atractivas sin ellas. Algunos ejemplos:

Déjese llevar por las malas noticias. Si tiene un rechazo que entregar, colóquelo entre elementos más felices. Sus lectores pueden soportar la decepción más fácilmente si comienza con una nota realmente positiva y luego explica el motivo de la decisión negativa. También será más probable que cumplan sus deseos (hagan una compra, se apunten a su seminario web, renueven una membresía) a pesar de que usted les niegue los suyos.

Los destinatarios de las malas noticias probablemente no estén contentos pase lo que pase. Pero hasta cierto punto puede controlar lo infelices que se sentirán. Sea su mejor yo. Si su corresponsal es grosero, sea educado; si está ansioso, sea comprensivo; si está confundido, sea lúcido; si es testarudo, sea paciente; si ayuda, muestre gratitud; si es acusatorio, sea razonable y simplemente admitiendo cualquier falta.

No escriba con enfado. Diga por favor y gracias — incluso en las cartas de queja. Omita esas cortesías y lo tildarán de chiflado. Puede ser cortés sin dejar de ser directo.

Cuando reciba cartas irrazonables, no responda de la misma manera. Eso no hace más que iniciar una reacción en cadena negativa. Aborde las quejas dedicándose a un servicio de primer nivel. Escriba con la misma calidez y amabilidad que utilizaría en las conversaciones cara a cara. Si usted o su empresa cometieron un error, evite la tentación de ignorarlo, encubrirlo o echar la culpa. En lugar de engañar a los lectores, provocará más ira. Cuando cometa un error, admita el error y diga lo que ha hecho (o va a hacer) para corregirlo. Haga hincapié en el deseo de mejorar el servicio.

Esta es la segunda entrada de la serie de blogs de Bryan A. Garner sobre redacción empresarial. La serie se basa en las ideas del nuevo libro de Garner, el Guía HBR para una mejor redacción empresarial.

Encontrará el primer post de la serie aquí.