Por qué «lo siento» no siempre se traduce

Incluso después de décadas de cooperación en los negocios y la política, Estados Unidos y Japón siguen tropezando con un concepto aparentemente simple: la disculpa. Ninguna de las dos culturas parece entender del todo lo que la otra quiere decir o espera. Por ejemplo, la mayoría de los estadounidenses no se conmovieron ante las efusivas disculpas del CEO de Toyota, Akio Toyoda, en 2010, tras los informes generalizados sobre el mal funcionamiento de los aceleradores del Prius. Japón, por su parte, se enfureció cuando el comandante de un submarino estadounidense no se disculpó inmediatamente tras chocar con un barco pesquero japonés frente a Hawái y hundirlo en 2001.

La confusión sobre el significado y la ocasión del «lo siento» va más allá de esos países; de hecho, parece que prácticamente todas las culturas tienen sus propias reglas. En la India, según han señalado otros investigadores, las disculpas son mucho menos comunes que en Japón. En Hong Kong son tan frecuentes y ritualizados que mucha gente está acostumbrada a ellos.

Nuestro propio trabajo descubrió que un tema central son las diferentes percepciones sobre la culpabilidad: los estadounidenses ven una disculpa como una admisión de un delito, mientras que los japoneses la ven como una expresión del afán de reparar una relación dañada, sin que la culpabilidad implique necesariamente. Y descubrimos que esta diferencia afecta al impulso que gana una disculpa.

En una encuesta inicial entre estudiantes estadounidenses y japoneses, los estudiantes estadounidenses tenían más probabilidades de decir que una disculpa implicaba directamente su culpabilidad. Era más probable que los estudiantes japoneses se disculparan incluso cuando no eran personalmente responsables de lo sucedido. Quizás por esta razón, se disculparon mucho más. Recordaron haber pedido una media de 11,05 disculpas la semana anterior, mientras que los estudiantes estadounidenses solo recordaron 4,51.

Los estudiantes estadounidenses que participaron en un estudio se disculparon 4,51 veces la semana anterior, mientras que los estudiantes japoneses se disculparon 11,05 veces.

En un segundo estudio, analizamos la utilidad de las disculpas para recuperar la confianza. Pedimos a estudiantes de ambos países que se imaginaran que eran directivos y les mostramos un vídeo en el que un candidato a un puesto de contabilidad se disculpaba por haber presentado deliberadamente una declaración de impuestos incorrecta para un cliente anterior. Los estudiantes japoneses estaban más dispuestos que sus homólogos estadounidenses a confiar en la afirmación de la candidata de que no volvería a tener ese comportamiento y a ofrecerle un trabajo. Creemos que esto se debe a la inclinación de los estadounidenses a asociar las disculpas con la culpabilidad.

La conclusión de que los estadounidenses relacionan las disculpas con la culpa está en consonancia, diríamos, con la tendencia psicológica de los occidentales a atribuir los acontecimientos a las acciones de las personas. Por lo tanto, tiene sentido que en los Estados Unidos se interprete una disculpa como «Yo soy el responsable». También es lógico que en Japón —que, como muchos otros países de Asia Oriental, tiene una cultura más orientada a los grupos— se escuchen disculpas como: «Es lamentable que esto haya ocurrido». Los investigadores que han comparado las disculpas en Estados Unidos y China han descubierto un patrón similar: las disculpas estadounidenses sirven para establecer la responsabilidad personal, mientras que las chinas se centran en las consecuencias más importantes de la transgresión.

Solo con una comprensión profunda de esas diferencias, los ejecutivos pueden utilizar eficazmente las disculpas como herramienta para facilitar las negociaciones, resolver conflictos y recuperar la confianza. Y los malentendidos sobre las disculpas son solo un aspecto de una amplia desconexión semántica entre el Este y el Oeste que con demasiada frecuencia se ignora en la prisa por la globalización. Los directores harían bien en sintonizar otros matices culturales que se pierden fácilmente en la traducción.