Por qué las empresas familiares necesitan encontrar el nivel correcto de conflicto

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Desde fuera, la familia Alexander parecía tenerlo todo.

Henry, el abuelo y patriarca de la familia, había conseguido convertir una pequeña tienda de la esquina en una cadena nacional y líder del mercado. El negocio no solo proporcionó a las dos generaciones siguientes un estilo de vida que habría parecido insondable cuando Henry abrió su primera tienda, sino que también ayudó a mantener a la familia extraordinariamente unida. Todos los hijos de Henry vivían muy cerca, al igual que sus hijos, la mayoría de los cuales trabajaban para la empresa después de graduarse y pasaban gran parte de su tiempo libre juntos.

Sin embargo, bajo la superficie, existía otra realidad. La trágica muerte de uno de los hijos de Henry años antes había sido devastadora para la familia. Los acercó aún más, pero también llevó al deseo de evitar conflictos a cualquier precio. ¿Por qué discutir cuando la vida es corta y preciosa? Pero eso significaba que los miembros de la familia tenían tanto miedo de dañar las relaciones familiares que se mostraban extremadamente reacios a enfrentarse, por cuestiones personales o comerciales. Los desacuerdos se ocultaron rápidamente para mantener una apariencia de armonía. Esto tuvo un coste del que no se dieron cuenta hasta mucho después.

Para la mayoría de las personas, los conflictos son incómodos. Eso puede ser especialmente cierto en las familias que han visto cómo los conflictos familiares hacen pedazos negocios exitosos: Tenga en cuenta los hermanos Ambani en la India, el fundadores de Adidas en Alemania, la familia Redstone en los Estados Unidos, e incluso en las familias ficticias de la serie de televisión de los ochenta Dallas o la serie actual de HBO Sucesión.

Lo que se reconoce con menos frecuencia es eso también poco el conflicto en una empresa familiar puede tener un impacto igual de destructivo. Cuando hablo de esto con mis alumnos de la Escuela de Negocios de Columbia, donde doy una clase sobre los conflictos en las empresas familiares, rápidamente se hace evidente que el impacto de demasiados o muy pocos conflictos en la familia y en la empresa es casi idéntico. En ambos casos, la empresa puede sufrir un crecimiento limitado, una mala toma de decisiones, una pérdida de ventaja competitiva y, en casos graves, la venta o división de la empresa. Del mismo modo, las familias tienden a dividirse en facciones y a sufrir malas relaciones. Los mecanismos son diferentes, pero los resultados son los mismos.

El conflicto es un «problema de Ricitos de Oro». Ambos extremos del espectro son, en última instancia, insostenibles, así que el mejor lugar es en el medio. Si bien Ricitos de Oro puede hacer que piense en el cuento de hadas de los tres osos, una visión mejor proviene de nuestro Sistema Solar. La Tierra está en lo que los astrónomos llaman la zona de Ricitos de Oro. Mucho más cerca del Sol y haría demasiado calor para mantener la vida, mucho más lejos y haría demasiado frío. Aunque las razones son diferentes, ambos extremos hacen que la vida sea inhabitable.

Piense en el conflicto como si tuviera dos caras: externa e interna. La cara externa de demasiado conflicto es lo que normalmente pensamos: los gritos, los gritos, el enfado expresado externamente. La cara interna de muy poco conflicto es diferente, es silencioso y hirviente, un iceberg de emociones en el que la superficie es bastante agradable, pero el peligro está por debajo. Entre estos dos extremos hay un punto medio sano, en el que se puedan plantear, abordar y resolver cuestiones difíciles sin causar un daño duradero a las relaciones o los bienes compartidos.

La realidad es que, a menos que los intereses de la familia estén perfectamente alineados, algo poco frecuente en mi experiencia, algún conflicto es inevitable. Por lo tanto, la prioridad es gestionar no tolerarlo ni eliminarlo. Conflicto que no se gestiona inevitablemente se intensifica.

Para las familias del lado «demasiado» del espectro, el desafío es cómo reducir la intensidad del conflicto externo para que se puedan entablar conversaciones constructivas. Para las familias del lado de «muy poco», deben aprender a estar en desacuerdo para liberar la presión que se acumula a causa del conflicto interno. Al menos según mi experiencia, el lado «muy pequeño» del espectro es más común en las familias, a pesar de que recibe menos atención por parte de los medios de comunicación. La mayoría de las familias están condicionadas a no pelearse entre sí. Pregúntele a casi cualquier persona qué es lo que más le importa y es su familia, incluida la posibilidad de pasar tiempo juntos para celebrar fiestas, bodas, etc. Esta presión por ser la familia perfecta que nunca está en desacuerdo a menudo termina sembrando las semillas de la destrucción en el futuro.

Lo que realmente constituye un conflicto excesivo (contra un desacuerdo constructivo, etc.) depende de la interpretación personal y varía según la cultura de la familia. Algunas familias toleran más fácilmente los conflictos externos que otras, y el grado en que las personas dejan de lado estoicamente sus intereses para apoyar la causa común también varía. Pero he aquí un cuestionario de tres partes que puede utilizar para iniciar la conversación sobre si su empresa familiar está en la zona de Ricitos de Oro:

1. ¿Hay satisfacción general con la dirección de la empresa familiar? Puede que no esté contento con todos los aspectos, pero si alguien le preguntara si están «mejor juntos que separados», respondería con un sí rotundo.
2. ¿Se están tomando decisiones sobre temas críticos? Puede que no aborde todos los puntos de desacuerdo, pero todos estarían de acuerdo en que no hay «el elefante en la habitación».
3. ¿Las relaciones familiares son lo suficientemente buenas como para trabajar y celebrar juntos? No tiene que ser el mejor amigo para ser propietario de importantes activos juntos. En cambio, tienen que ser buenos socios comerciales, lo que significa que están alineados en los grandes temas y pueden disfrutar de la compañía del otro, al menos la mayor parte del tiempo.

El año pasado, un amigo me envió una foto que había hecho de una lata de cerveza de Sierra Nevada. En el lo mejor de todo es la frase: «DE PROPIEDAD FAMILIAR, OPERADO Y DISCUTIDO». He visto a muchas empresas promocionarse en torno a la propiedad de su familia, pero esta fue la primera vez que vi que incluyó un conflicto en esa descripción. Ken Grossman, el fundador de Sierra Nevada, dice: «Es gracioso, pero es la verdad. Podemos reunirnos y discutir sobre lo que es mejor para nosotros como empresa en el futuro, pero todos lo hacemos de buena fe, sabiendo que todo el mundo quiere lo mejor en general».

Si puede decir algo parecido sobre su empresa familiar, es muy probable que haya encontrado la zona de conflicto Ricitos de Oro.

Si no, puede que se encuentre en la misma posición que los Alexander. A lo largo de los años, los ánimos empezaron a caldearse, no porque hubiera demasiados desacuerdos, sino porque se evitaban las decisiones importantes en lugar de abordar posibles desacuerdos. Al final, la familia decidió vender la empresa en lugar de abordar cualquier desacuerdo que pudiera amenazar con generar disrupción en la armonía familiar, por ejemplo, la forma de hacer la transición del negocio a la tercera generación. Lamentablemente, las cuestiones que no se abordaron no desaparecieron porque se vendió la empresa; se mantuvieron las quejas históricas y surgieron otras nuevas de quienes se oponían a la venta. Y sin el negocio que los mantuviera unidos, la familia empezó a separarse. Cinco años después, muchos miembros de la familia consideraron la venta como un error. Tanto el negocio como las relaciones estrechas habían desaparecido.

Nadie quiere tener conflictos dentro de una empresa y, lo que es peor, dentro de una familia. Pero, de hecho, algún conflicto es saludable. Brinda la oportunidad de aclarar los resentimientos persistentes, los posibles problemas e incluso de encontrar un proceso productivo para estar en desacuerdo y seguir tomando decisiones. Un buen conflicto no tiene por qué destruir una familia; si se gestiona bien, puede hacer que los lazos sean aún más fuertes.

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