Cuándo dejar que se enfrenten

Cuando un equipo de alta dirección se pone polémico o político, es tentador para el CEO u otros ejecutivos interrumpir el debate simplemente tomando la decisión. A veces, es necesario interrumpir brevemente la discusión. Pero cuando el origen del conflicto es la desconfianza entre los miembros del grupo, una decisión unilateral puede ser un error caro.

Entrevistamos a 100 directores ejecutivos de empresas hoteleras multisede sobre el nivel de confianza en sus equipos de alta dirección y sobre las decisiones estratégicas recientes más importantes de los equipos. Preguntamos con qué firmeza sentían los directores ejecutivos que sus equipos apoyaban las decisiones finales y si la implementación se llevó a cabo sin problemas. Luego enviamos encuestas a los miembros de estos equipos de alta dirección y les hicimos las mismas preguntas. Al final obtuvimos información sobre 78 decisiones estratégicas, cada una descrita por una media de cinco ejecutivos.

La primera conclusión no fue ninguna sorpresa: los equipos cuyos miembros desconfían unos de otros son menos eficaces a la hora de implementar sus decisiones estratégicas. Descubrimos que esa falta de confianza se manifiesta de dos maneras: primero, los grupos desconfiados colaboran con menos eficacia y, segundo, respaldan sus decisiones estratégicas con menos fuerza, lo que afecta a la implementación.

A continuación, agrupamos las decisiones en las que se tomaron por total consenso y aquellas en las que uno o más miembros informaron que la decisión la había tomado el CEO o un subgrupo de ejecutivos. Nuestro análisis mostró que la desconfianza grupal solo perjudicaba a la implementación la mitad cuando la decisión se tomaba por consenso que cuando la imponía el CEO o un subgrupo. Es más, estos ejecutivos a menudo ni siquiera se daban cuenta de que estaban imponiendo sus decisiones.

Resulta que el factor crítico aquí es la aceptación. Cuando un grupo opera con un nivel de confianza bajo y se impone a los miembros una decisión, se rebelan. Y la rebelión se presenta como un débil respaldo a la decisión, lo que a su vez arruina la implementación. Si la confianza es alta, imponer una decisión no causa este problema.

Así que, cuando el equipo de alta dirección opera con un bajo nivel de confianza o su funcionamiento es político, es prudente esforzarse por lograr el consenso, incluso cuando parezca difícil de alcanzar.

Si, como CEO, lee esta recomendación y cree que no se aplica a su equipo de alta dirección, piénselo de nuevo. Para nuestra sorpresa y la de ellos, la gran mayoría de los directores ejecutivos de nuestro estudio no pudieron describir con precisión el nivel de confianza entre sus compañeros de equipo. Es como si estuvieran describiendo a un equipo diferente y no se hubieran dado cuenta.