Cuándo y por qué separarse de un cliente

Foto de Andrew Nguyen

Enumere tres clientes a los que desearía poder despedir ahora mismo. Eso no llevó mucho tiempo, ¿verdad? Despedir a los clientes, cuando se agoten todas las demás opciones, debería ser una opción legítima, tanto si trabaja con un cliente multimillonario de empresa a empresa como con un cliente de 10 dólares de empresa a consumidor. El cliente es no siempre tiene la razón y, en algunos casos, no debería ser el cliente en absoluto. Es hora de acabar con el miedo a comentarios del público de los clientes y empezar a gestionar las relaciones con los clientes abusivos de forma disciplinada.

Algunos lectores pueden descartar esta idea por considerarla la opinión de un consultor que no entiende las demandas de flujo de caja y las presiones financieras del mundo real, pero he sufrido este desafío de primera mano. Hace poco nos separamos de nuestro principal cliente porque estaban perjudicando la moral y poniendo en riesgo nuestra reputación. Cumplimos con todas nuestras obligaciones con el cliente y luego pasamos página. No fue una decisión fácil, pero al final todos estuvimos de acuerdo en que era necesaria.

Así que pregúntese: ¿Qué clientes tiene? quiere para atender y ¿qué comportamientos de los clientes quiere eliminar? Estas son cinco pautas que debe tener en cuenta al replantear sus propias relaciones con los clientes:

Defina con claridad sus clientes ideales y no ideales. Si tenemos en cuenta el ajuste cultural y la relación calidad-precio, no todos los clientes con un presupuesto limitado son clientes ideales. Los clientes implacables pueden resultar demasiado caros de atender. Los clientes odiosos y cargados de blasfemias dañarán la moral de los empleados. Los clientes individuales con llamadas frecuentes al servicio de atención al cliente tampoco son lo ideal. Desarrolle un gráfico que muestre ambos conjuntos de rasgos uno al lado del otro. Identifique los costes asociados a la prestación de servicios a estos clientes y el impacto en su rentabilidad y los próximos pasos serán obvios para todos.

Diseñe una respuesta adecuada para los valores atípicos. Asegúrese de que el proceso de despido de clientes sea claro e impactante, pero asegúrese de que siga habiendo un toque de generosidad. No querrá adoptar la negatividad que el cliente aporta a su negocio. Despedir clientes no es una competencia que se gane. Es lamentable y puede resultar perjudicial para la persona con la que está hablando. Cuando dé la noticia, póngala en el contexto de encontrar «una pareja mejor» en otro lugar. Tómese su tiempo para explicarle al cliente por qué ciertas demandas o comportamientos pueden haber sido beneficiosas para el cliente, pero no representan una ganancia mutua. Los hoteles se enfrentan a menudo a este tema y pueden ser una fuente de aprendizaje para las empresas que quieren crear mejores prácticas de despido.

Capacite a los empleados sobre cómo tratar a los clientes abusivos**.** Asegúrese de que su personal sepa cómo tratar a los clientes problemáticos. Puede que sus empleados operen bajo el cliché de «el cliente es el rey» y que se esfuercen sin cesar por satisfacer todos sus caprichos. Alinee su comprensión con sus nuevos criterios de cliente y bríndeles las herramientas y la autoridad para actuar en consecuencia. Las empresas no suelen impartir formación especial para tratar a los clientes con derecho y abusivos, por lo que dejan que los empleados improvisen. Presente esta formación a su personal y permítales practicar entre bastidores antes de hacerla pública.

Permita a los empleados tomar decisiones sobre el terreno**.** Los empleados son los ojos y oídos de primera línea de su empresa. Son testigos de qué clientes vale la pena conservar y cuáles no. Cuando un empleado de Southwest Airlines cobró a un pasajero obeso por dos asientos, los defensores de los clientes de todo el mundo se quejaron mal. Southwest acudió a los tribunales y se negó a llegar a un acuerdo. Al final ganaron el caso. La lógica detrás de esto era bastante simple: ¿Qué le diría al pasajero sentado al lado del pasajero obeso? En última instancia, él o ella pagarían el precio. Esta acción la inició un empleado que tomó una decisión en ese momento. La aerolínea lo apoyó hasta el tribunal. Asegúrese de que sus empleados reciban el mismo apoyo. Bríndeles la seguridad y los medios financieros que necesitan para tomar estas decisiones en el acto.

Revise y evalúe los criterios con regularidad**.** Los clientes abusivos siempre inventan nuevos trucos. REI canceló su política de devoluciones de por vida debido a que los clientes compran productos descaradamente con la intención de devolverlos. Disney cambió su política de acceso para discapacitados debido al abuso de los clientes. En ambos casos, todos los clientes están sufriendo ahora por las acciones de algunos valores atípicos. Si ofrece una experiencia de cliente generosa, más le vale creer que alguien intentará aprovecharla. Manténgase por delante de los que se aprovechan.

La era del empoderamiento del cliente está marcando el comienzo de la tendencia de una cultura obsesionada con el cliente, pero no debemos confundir la obsesión del cliente con la aceptación de conductas abusivas y pérdida de beneficios. Centrarse en el cliente consiste en amar y mimar a los clientes adecuados y dejar el resto en manos de la competencia. Pierda el miedo a la insatisfacción del público y siga esforzándose por deleitar y sorprender a los verdad clientes a través de experiencias de cliente excepcionales. Entonces, y solo entonces, el cliente siempre tendrá la razón.