¿Qué pensaban las compañías de tarjetas de crédito?
por Gardiner Morse
Soy yo o hay algo fundamentalmente raro en la idea de que se necesita una ley del Congreso ¿para que los emisores de tarjetas de crédito deletreen sus términos en un inglés sencillo y traten a los clientes de manera justa? En caso de que se lo haya perdido, el presidente Obama acaba de pedir al Congreso que impida que las compañías de tarjetas abusen de los clientes. En su discurso semanal de radio dijo, «[los clientes] tienen derecho a no dejarse estafar por las subidas repentinas de tipos, las penalizaciones injustas y las comisiones ocultas que se han hecho muy comunes…»
¿Cree?
La única manera de llegar a este punto es si los ejecutivos del sector hubieran pensado que la estrategia más inteligente era confundir y desangrar a sus clientes. Me hubiera encantado ser una mosca en la pared en esas conversaciones de estrategia.
Jane: «Estoy pensando que debemos construir nuestro negocio ofreciendo a los clientes de forma transparente la mejor relación calidad-precio».
Bob: «Tengo una idea mejor: los confundiremos con letra pequeña y tasas y sanciones complicadas y explotaremos su ignorancia hasta que el Congreso nos detenga.
Déjeme ver. ¿Cuál va a ser la mejor estrategia a largo plazo?
Los profesores de la Escuela de Negocios de Harvard Youngme Moon y Gail McGovern escribieron un profético artículo en el HBR de junio de 2007 titulado» Las empresas y los clientes que las odian.» Argumentaron que las empresas que explotan consciente y cínicamente a sus clientes pueden obtener beneficios a corto plazo, pero en última instancia pagarán caro. Si el Congreso no los castiga, lo harán los clientes y la competencia. Si bien Moon y McGovern se centraron en algunos de los abusadores de clientes más famosos (los bancos, los proveedores de servicios de telefonía móvil y la industria de los gimnasios), su consejo de advertencia se aplica a cualquier empresa que incorpore la explotación a su modelo.
Aconsejaron a los ejecutivos que se hicieran cuatro preguntas sobre su negocio:
- ¿Nuestros clientes más rentables son los que tienen más motivos para no estar satisfechos con nosotros?
- ¿Tenemos reglas que queremos que los clientes infrinjan porque hacerlo genera beneficios?
- ¿Hacemos que sea difícil para los clientes entender o cumplir nuestras normas y realmente ayudamos a los clientes a infringirlas?
- ¿Dependemos de los contratos para evitar que los clientes deserten?
En este entorno económico, ninguna empresa puede darse el lujo de abusar de los clientes. Parafraseando a los autores, los grandes directores ejecutivos reconocen y aprovechan las oportunidades; también identifican y eliminan las vulnerabilidades. Si responde afirmativamente a alguna de las preguntas anteriores, su empresa es vulnerable.
Exponga estas prácticas y desmóntelas ahora.
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