El servicio que realmente quieren los clientes

Un servicio de atención al cliente superior puede ser una fuente esencial de fortaleza a medida que las empresas salen de la recesión, pero los directivos tienen que entender hasta qué punto el panorama de los consumidores ha cambiado. Las marcas debilitadas, el fácil acceso de los clientes a la información sobre los proveedores y la erosión de las barreras para cambiar entre la competencia se han combinado para crear un entorno de servicio mucho más desafiante, ya sea subcontratado o prestado internamente.

Las pruebas muestran que los clientes ya no tolerarán el servicio apresurado e incómodo que se ha hecho muy común. En cambio, buscan una experiencia satisfactoria. Las empresas que lo ofrezcan se ganarán su lealtad.

Nuestras investigaciones recientes demuestran que cuando los clientes contactan con las empresas para solicitar el servicio, lo que más les importa son dos cosas: ¿el empleado de primera línea está bien informado? ¿Y el problema se resolvió en la primera llamada? Sin embargo, esos factores a menudo ni siquiera aparecen en los paneles de control de los gerentes de servicio al cliente. La mayoría de los centros de servicio siguen midiendo el tiempo de espera y los minutos por llamada, como lo han hecho durante décadas. Estas métricas alientan a los agentes a apresurar las llamadas, lo que se traduce en el tipo de experiencia que no gusta a los clientes.

Más de la mitad de los clientes encuestados de todos los sectores afirman haber tenido una mala experiencia de servicio y casi la misma fracción piensa que muchas de las empresas con las que interactúan no las entienden ni se preocupan por ellas. De media, el 40% de los clientes que sufren malas experiencias dejan de hacer negocios con la empresa infractora.

Para entender mejor la experiencia de los clientes, los gerentes deberían recurrir a diversas fuentes de información, incluidas las encuestas de satisfacción de los clientes, los datos de comportamiento recopilados a través de los canales de autoservicio y las conversaciones grabadas entre el cliente y el agente. Además, las empresas deben revisar los procesos para dar a los agentes el margen de maniobra y la autoridad necesarios para satisfacer las necesidades individuales de los clientes y ofrecer experiencias positivas y satisfactorias.

Al evaluar el servicio, los gerentes deben medir en todos los canales el porcentaje de problemas de los clientes que se resuelven en el primer contacto, determinar cuál es la raíz de los problemas que no se resuelven en una sola llamada y hacer los cambios necesarios. También deberían tener como objetivo mantener interacciones de alta calidad y constantes entre los clientes y los empleados de primera línea. Puede que suene caro, pero los sistemas de gestión del conocimiento, el reconocimiento de voz para las llamadas automatizadas y otras tecnologías pueden ayudar a compensar sustancialmente el gasto.

Algunos ejecutivos creen que los clientes irritados perdonarán a los vendedores y volverán por más. Nuestras investigaciones indican que, por el contrario, los clientes alienados suelen desaparecer sin el más mínimo aviso. Y a medida que las empresas se reconstruyen tras la recesión, este desgaste silencioso representa una serie de oportunidades perdidas de ventas futuras y un boca a boca positivo.