Cómo es realmente poner a los pacientes primero

Harpazo_hope/Getty Images

Hace aproximadamente una década, cuando dirigía el servicio de urgencias del Hospital Infantil Rady de San Diego, acudió una mujer con su nieto de siete años que sufría de fiebres y dolores inexplicables que se extendían de una pierna a la otra. El nuestro fue el cuarto servicio de urgencias al que la familia acudió en busca de ayuda. En cada una de las anteriores, el personal se hizo una radiografía que resultó normal y se aconsejó a la familia que consultara con el pediatra del niño. Cuando examiné al niño, no tenía fiebre ni dolor en las piernas. Parecía estar bien y yo estaba «ocupado»: se avecinaba un traumatismo y acababa de hacerle una punción lumbar a un paciente con meningitis. Casi envío al chico de camino igual que lo habían hecho los demás médicos de urgencias. Pero luego hice una pausa; la familia había ido a un servicio de urgencias diferente cada vez, incómoda por la falta de diagnóstico. Sabían que algo andaba mal. Así que ese día decidí probar un enfoque diferente. Le pregunté a la abuela cuál era su mayor preocupación. Inmediatamente respondió que temía que su nieto tuviera cáncer. Se apagó una bombilla. Dolor itinerante en las piernas, radiografías normales, fiebre inexplicable, es podría ser cáncer. Le sugerí que nos hiciéramos un análisis de sangre. Efectivamente, el chico tenía leucemia. Me encantaría pensar que fui un médico lo suficientemente brillante como para haberlo visto por mi cuenta, pero francamente me lo habría perdido igual que los médicos anteriores si no hubiera hecho la pregunta y hubiera permitido que la abuela expresara su miedo interior.

Hacer esa sencilla pregunta cambió mi consultorio personal a partir de ese día y, desde entonces, he formado a muchos otros médicos con esta historia. El éxito de esa formación me llevó a un programa en Scripps, del que ahora soy director de experiencia, llamado «Una cosa diferente». La iniciativa, que ahora tiene un año, pide al personal de primera línea que haga algo diferente cada día en sus rutinas con los pacientes y sus seres queridos. Podría ser para preguntarse cuál es la mayor preocupación de su paciente. O puede que sea para ayudar a un visitante perdido a encontrar su camino. El programa ya está teniendo impacto, como describiré.

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Pero primero, permítame dar un poco de contexto sobre la experiencia del paciente. Hay dos razones principales para que los proveedores se centren en esto. Una es que brindar una atención empática a las personas cuando están en su punto más vulnerable es, simplemente, lo correcto. La otra, como todos los profesionales de la salud saben muy bien, es que no cumplir las expectativas de los pacientes es cada vez más caro. Los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid ahora vinculan una parte del reembolso a las puntuaciones de satisfacción de los pacientes en el Encuesta sobre el HCAHPS.

Para mejorar la experiencia de los pacientes, la atención médica necesita un cambio cultural, de una cultura en la que tratamos a los pacientes con demasiada frecuencia como si les estuviéramos haciendo un favor a una cultura que ponga sus necesidades en el centro de todo lo que hacemos. Puede que suene complicado, pero en realidad no es ciencia espacial. Los pequeños cambios pueden marcar una gran diferencia. ¿Por qué no empezamos todos por preguntar a nuestros pacientes cuál es su mayor preocupación? Es una pregunta sencilla que puede llevar a una atención que transforme la vida. En términos más generales, animemos activamente al personal de primera línea a realizar cambios sencillos y personales en sus rutinas diarias con los pacientes que puedan marcar la diferencia para los pacientes y para los propios empleados.

Así es como funciona nuestro programa. A través de un sitio web, vídeos y sesiones de formación sobre experiencias de pacientes, animamos a los 15 000 empleados, 3000 médicos y 2000 voluntarios de todo el sistema a elegir su propia «única cosa» para ayudar a los pacientes y sus familias y, a continuación, a compartirla con la organización en un sitio web dedicado. El sitio clasifica al personal por funciones para que otros empleados del mismo campo puedan tener ideas. Hasta la fecha, tenemos más de 4 000 entradas, una medida del entusiasmo con el que el personal ha adoptado el concepto. ( Haga clic aquí para ver un vídeo sobre el programa.)

Un transportador de pacientes que al principio pensó que no era una parte importante del equipo se dio cuenta de que incluso en su función —o quizás particularmente por ella— podía tener un impacto real en la experiencia de los pacientes. En una sesión de entrenamiento, se dio cuenta de que fue la última persona no clínica a la que vio un paciente ansioso antes de que lo llevaran al quirófano. Su única cosa diferente era poner su mano sobre el hombro del paciente, hacer contacto visual y simplemente decir: «Está en muy buenas manos». Nos dijo que cuando lo hacía podía «sentir físicamente al paciente relajarse bajo su toque».

Otros esfuerzos de una sola cosa van desde palabras amables y oportunas hasta cambios operativos pequeños pero importantes. Por ejemplo, una enfermera se dio cuenta de que podía estar tan orientada a las tareas junto a la cama de un paciente que pasaba por alto su necesidad de privacidad y, lo que es más importante, de proteger su dignidad, especialmente cuando no podían preservarla por sí mismos; ahora se asegura con cada paciente de cubrirlos y abrir las cortinas cada vez que se sientan incómodos expuestos, pero indecisos o incapaces de decir nada. Otra empleada, una recepcionista, decidió mejorar la cultura de su cápsula calmando el mal humor de dos enfermeras que estaban creando el ambiente para todos. El primer día se dirigió a ellos con un brillante «¡Buenos días!» pero ambos pasaron sin respuesta. En lugar de sentirse desinflada, dijo: «Está bien, lo volveremos a hacer mañana». Al día siguiente, volvió a quedar en silencio, pero una vez más dijo: «Está bien. Lo haremos de nuevo mañana». El tercer día, recibió un gruñido «buenos días» a cambio. Al final de la semana, una de las enfermeras le estaba enseñando a dar los buenos días en tagalo.

Probablemente sea imposible desentrañar el impacto de la iniciativa de una sola cosa en la experiencia del paciente, ya que tenemos en marcha varios esfuerzos de experiencia con los pacientes. Sin embargo, desde el lanzamiento del programa, hemos visto una mejora del seis por ciento en las puntuaciones de la experiencia de los pacientes en todo el sistema y, en una unidad, hemos visto una mejora del 20 por ciento en las evaluaciones de la ayuda de los empleados. Uno de nuestros sitios piloto mejoró un 13 por ciento en sus puntuaciones generales del HCAHPS en solo 6 meses después de las sesiones de formación del personal. También es difícil de medir, pero sin duda importante, el impacto que el programa tiene en los propios empleados. Su gran participación (recuerde las 4000 participaciones únicas del primer año) demuestra el éxito de la iniciativa. Y es muy conocido que cuanto más comprometidos estén los empleados de la salud, más satisfechos estarán sus pacientes.

Dirigir el programa Una cosa diferente es la parte de mi papel que más me ha dado alegría. No solo alienta y capacita al personal de todo el espectro, sino que también les da un verdadero sentido de orgullo incluso por las pequeñas cosas que hacen para mejorar la vida de los pacientes.