Lo que un sistema de salud aprendió sobre la prestación de servicios digitales durante la pandemia

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Durante la pandemia de la COVID-19, la importancia de la tecnología en la capacidad de nuestro sistema de salud de atender a las personas ha sido fundamental. Los beneficios son indiscutibles, los avances son enormes y la conexión con el conocimiento científico crece continuamente.

Intermountain Healthcare, de la que soy CEO, cuenta con una gama de servicios de salud digitales, que incluyen un hospital virtual, un programa de telemedicina de gran alcance y una popular aplicación orientada al consumidor. Estas son siete lecciones que hemos aprendido a medida que las hemos utilizado.

Lección 1: La telesalud ha ampliado el acceso a una atención mejor y más rápida.

Intermountain tenía un ventaja en telesalud. Antes de que comenzara la pandemia, habíamos creado redes médicas y de salud conductual digitales las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año y nos acercábamos a un millón de consultas de telemedicina. La pandemia nos afectó duramente, pero estábamos preparados; cogimos nuestra red actual y la pusimos esteroides.

El servicio de telemedicina de Intermountain tuvo un total de 830 000 interacciones con los pacientes entre 2015 y 2019, una media de 454 por día. En lo que va de 2020, hemos tenido 1,3 millones de interacciones, o 4 300 por día. Además, nuestra IA en línea basada en la IA Comprobador de síntomas de la COVID-19 recibe 1800 clics al día.

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  Mejorar la forma en que prestamos la atención.

La telesalud ha aumentado el acceso a la atención de tres maneras: primero, los consumidores y los pacientes pueden recibir la atención que necesitan cuando les resulte cómodo en su hogar o comunidad. En segundo lugar, especialistas altamente cualificados (incluidos neurólogos, intensivistas, neonatólogos y oncólogos que antes nunca habrían podido tratar a pacientes en áreas remotas) están ahora a solo un par de clics. Los proveedores de atención primaria locales atienden a pacientes gravemente enfermos o lesionados en los hospitales locales con especialistas altamente capacitados y certificados por la junta prácticamente a su lado.

Y en tercer lugar, en lugar de transportar a más pacientes a una unidad de cuidados intensivos (UCI) de un centro de referencia de una gran ciudad, los pacientes pueden permanecer en el hospital local, lo cual es muy importante durante la pandemia, ya que nos ayuda a liberar tantas camas de UCI como podamos para los pacientes con COVID-19.

Lección 2: La atención digital es más segura durante la pandemia.

Una paciente que dé positivo en la prueba de Covid no tiene que ir al médico ni a una clínica de urgencias para hablar sobre sus síntomas. Los médicos y otros cuidadores que prestan atención virtual a pacientes hospitalizados con Covid no corren un mayor riesgo de exposición. Tampoco tienen que ponerse el equipo de protección personal, entrar en la habitación del paciente, salir y quitarse el equipo de protección personal. Necesitamos esos suministros y la telesalud nos ayuda a preservarlos.

El hospital virtual de Intermountain Healthcare es especialmente adecuado para los pacientes con Covid. Funciona así: en un hospital normal, viene a la sala de emergencias y lo examinamos y pensamos que probablemente se va a poner bien, pero está lo suficientemente enfermo como para que queramos vigilarlo. Entonces, lo admitimos.

Con nuestro hospital virtual, que utiliza una combinación de telemedicina, atención domiciliaria y monitorización remota de pacientes, le enviamos a casa con un kit tecnológico que nos permite comprobar su estado. Lo atenderá un equipo virtual, que incluye un hospitalista que monitorea sus signos vitales las 24 horas del día y enfermeras a domicilio que realizan las visitas de rutina. Eso funciona muy bien: nuestros resultados clínicos son excelentes, nuestros índices de satisfacción están por las nubes y es más económico. Además, libera las camas de hospital y el personal que necesitamos para tratar a nuestros pacientes más enfermos de Covid.

Lección 3: La calidad clínica de la telesalud es excelente.

Somos uno de los líderes nacionales en la prestación de cuidados basados en la evidencia. Nuestros médicos utilizan protocolos detallados que muestran cómo se debe tratar más de 100 afecciones comunes y, a continuación, hacemos un seguimiento de los resultados para que nuestros procesos y resultados puedan mejorarse continuamente. El resultado: podemos ofrecer mejores resultados sin la variación y el despilfarro que reducen la calidad y aumentan los costes.

Nuestro servicio de telesalud utiliza los mismos protocolos que nuestros hospitales. Si tiene un derrame cerebral y necesita un fármaco anticoagulante para abrir una arteria obstruida, puede ir a un hospital de 25 camas de un pueblo rural del sur de Idaho o a nuestro centro de traumatología de nivel 1 con 510 camas en Salt Lake City, y sus cuidadores seguirán las mismas medidas para entregarle el medicamento antes del tiempo recomendado a nivel nacional. Otros ejemplos de los beneficios clínicos de la telesalud:

• En una revisión interna de siete hospitales comunitarios, el programa de cuidados telemedicos de Intermountain se asoció a una reducción del 36,5% de la mortalidad en un año, lo que significa aproximadamente 125 muertes menos.
• Las tasas de uso adecuado de los antibióticos de Intermountain son tan buenas en nuestro servicio de telesalud como en nuestras clínicas físicas.
• UN estudio de 481 personas con un aumento de probabilidades de cáncer colorrectal mostraron que el 35,4% de las personas que se sometieron a una evaluación del riesgo mediante telesalud con un asesor genético certificado se hicieron una colonoscopia en un plazo de nueve meses, en comparación con el 15,7% del grupo de control.

Lección 4: Las herramientas digitales respaldan la dirección en la que va la atención médica.

La telesalud apoya la atención basada en el valor, en la que a los hospitales y otros proveedores de atención se les paga en función de los resultados de salud de sus pacientes, no de la cantidad de atención que presten. El resultado es un mayor énfasis en la atención preventiva, lo que reduce los costes insostenibles de la atención médica.

Intermountain atiende a una gran población de consumidores de prepago en riesgo y cuanto más utilizan la telesalud, más fácil les resulta mantenerse sanos, lo que reduce los costes para ellos y para nosotros. La pandemia ha obligado a los sistemas de pago, incluidos los del gobierno, a mantenerse al día ampliando los reembolsos por los servicios de telesalud.

Vale la pena hacer hincapié en esto: si podemos ofrecer cuidados en entornos de menor coste, podemos reducir el coste de la atención. Algunos ejemplos:

• El coste medio de una consulta virtual en Intermountain es 367 dólares menos que el coste de una visita a una clínica de urgencias, un consultorio médico o un servicio de urgencias (DE).
• Nuestra UCI virtual para recién nacidos nos ha ayudado a reducir el número de traslados a nuestros grandes hospitales en 65 al año desde 2015. Sin contar los beneficios clínicos y personales, se han ahorrado 350 000 dólares al año en gastos de transporte.
• Nuestro estudio interno de 150 pacientes en una ciudad rural de Utah mostró que cada paciente ahorró una media de 2000 dólares en gastos de conducción y pérdida de salarios en un año, ya que podía recibir atención de telesalud cerca de su casa. También evitamos bombear 106 460 kilogramos de CO2 en el medio ambiente y (según el siguiente punto) el hospital de 24 camas de la ciudad ganó 1,6 millones de dólares que, de otro modo, se habrían trasladado a un hospital más grande en una ciudad más grande.
• Al mantener a los pacientes locales en sus hospitales comunitarios y rurales, ayudamos a esos hospitales y sus comunidades a mantenerse dinámicos, lo cual es especialmente importante porque esos hospitales suelen ser los principales empleadores de sus comunidades.
• Nuestro servicio de telesalud para la gestión de crisis de salud conductual cuesta 230 dólares la primera visita del paciente y 150 dólares la visita de seguimiento, en comparación con el coste medio de 2000 dólares de una visita al servicio de urgencias de salud conductual. Eso es importante, porque el servicio de urgencias es el lugar donde van a parar muchas personas que están pasando por una crisis de salud mental, especialmente las que no tienen seguro o no tienen hogar.

Lección 5: Muchos médicos probaron la telesalud y les gustó.

Cuando le pedí a nuestro líder de telesalud que describiera la forma en que nuestros médicos habían respondido a las nuevas tecnologías que hemos utilizado durante la pandemia, respondió: «Ha habido muy, muy pocos gritos». Es una gran victoria dado que hemos formado a 3000 proveedores en cómo realizar visitas por vídeo.

Alrededor del 30% de nuestro personal médico utiliza la telesalud de forma habitual. Esa cifra va en aumento, pero no esperamos que todo el mundo la utilice, ni en la atención primaria ni en nuestras especialidades médicas. Pero la tecnología se vende sola. Uno de nuestros cirujanos habló de hacer sus seguimientos posoperatorios de forma virtual y dijo que la atención es mejor porque puede atender a los pacientes en el lugar donde viven. Si le preocupa la dieta de un paciente, puede decir: «¿Puede mostrarme lo que hay en sus armarios y en su nevera?»

Nuestros médicos también entienden lo mucho que les gusta a sus pacientes: durante la pandemia, nuestras puntuaciones de satisfacción alcanzaron una media de 4,5 en una escala de 5 puntos. Uno de nuestros oncólogos dijo: «Yo era el mayor escéptico del mundo, pero la telesalud funciona en una disciplina muy compleja, como la oncología. Es mucho más gratificante de lo que se imagina. Los puntajes de satisfacción de los pacientes que obtenemos de estos pacientes que pueden quedarse en su propia ciudad natal, sin tener que viajar, están fuera de lo común. Es un servicio real que no puede captar a menos que lo pruebe».

Lección 6: La seguridad, la privacidad y la corrección de los fallos técnicos son prioridades continuas.

¿Cuándo serán las actualizaciones? no ¿formar parte de la tecnología? Probablemente nunca. Nos hemos esforzado por instalar los más altos estándares de seguridad. Para mantener nuestras plataformas seguras y protegidas, hemos estandarizado una identidad de consumidor única (nombre de usuario y contraseña) que todos los pacientes pueden utilizar para acceder a servicios como el historial de los pacientes y la telesalud, hemos aumentado la capacidad de nuestro firewall para soportar el aumento del volumen de telesalud y hemos añadido formación y directrices para respaldar las configuraciones del trabajo remoto.

Lección 7: La tecnología debe ser simple, pero exhaustiva.

Cuando configuramos nuestras visitas por vídeo al principio de la pandemia, estábamos orgullosos de nosotros mismos porque nuestra plataforma funcionaba mejor que la que veíamos en otros sistemas de salud. Pero ese era el estándar incorrecto. Algunas personas tenían problemas con eso; tenían que crear una cuenta, iniciar sesión, introducir su contraseña, volver a escribirla, esperar en una sala de espera virtual, etc. Deberíamos habernos comparado con Google o una aplicación meteorológica. La gente quería la misma experiencia que tenían cuando hacían FaceTime a sus nietos. Rediseñamos nuestro proceso y lo simplificamos mucho y, ahora, alrededor del 90% de nuestras visitas requieren un solo clic de nuestros pacientes y proveedores. Los pacientes reciben un mensaje de texto que dice que su médico está listo para verlos, hacen clic en el enlace y entran.

Mucho antes de que comenzara la pandemia, adoptamos ese enfoque al crear una «puerta de entrada digital» fácil de usar para ayudar a los consumidores a acceder a nuestros servicios. Nuestra visión en Intermountain era más amplia; queríamos conocer a nuestros consumidores desde el punto en que comienzan su viaje de atención médica y apoyarlos durante toda su experiencia.

Lanzamos una experiencia digital personalizada, llamada Mi salud+, que ayuda a los consumidores a utilizar una aplicación sencilla para gestionar su salud, ya sea para encontrar la atención que necesitan, programar citas virtuales o presenciales, gestionar su atención o pagar la atención. My Health+ se extiende a la Covid: ayuda a las personas a entender sus síntomas, hacerse las pruebas, obtener los resultados de las pruebas y saber cómo hacer un seguimiento.

Desde que lanzamos My Health+ en julio, ha tenido más de 207 000 usuarios y es la aplicación médica mejor valorada que ofrece el sistema de salud  en la App Store de Apple. My Health+ también recuerda a las personas los chequeos de los cuidados preventivos; les ayuda a gestionar sus medicamentos con receta, a controlar su presión arterial y otras medidas de salud clave; y les permite llevar un registro de sus deducibles y sus gastos de bolsillo. Es como una clínica médica personal justo en su teléfono.

La experiencia de una familia demuestra el impacto de las lecciones que estamos aprendiendo. A una joven madre de cuatro hijos a la que llamaré Jenny le diagnosticaron cáncer de mama a principios de abril. Al pensar en cómo su tratamiento comprometería su sistema inmunitario, se vio amenazada no solo por el cáncer, sino también por la Covid. «Nuestra familia estaba absolutamente aterrorizada», me dijo el marido de Jenny. «Estuvimos encerrados lo mejor que pudimos, pero ¿cómo pudo recibir los cuidados que necesitaba sin aumentar su riesgo de exposición a la Covid?»

Jenny necesitó quimioterapia, que se administraba en las citas tradicionales en el hospital, pero la mayoría de sus demás cuidados los prestó de forma virtual. Tenía citas periódicas con un consejero genómico, un dietista y un médico de cuidados paliativos, todas en línea. «Hemos tenido muchas visitas de seguimiento y ha sido fantástico no ir a la clínica», dijo su esposo. «Nos sentíamos cuidados y nos sentíamos seguros. Si Jenny hubiera tenido que ir a todas sus citas auxiliares, creo que habría dicho: «No, gracias, estoy bien». La calidad de su atención era mejor porque gran parte de su atención la proporcionaba a través de la telemedicina. Nos apasiona lo bien que funciona».

Esa es la conclusión de cómo la tecnología mejora la atención médica. A la gente como Jenny le va mejor por eso.