Qué hace que los médicos valoren los comentarios de los pacientes

Recopilar y utilizar las evaluaciones de los pacientes sobre sus proveedores ha sido un trabajo en progreso durante los últimos treinta años, pero el aspecto del “progreso” se está acelerando de repente. El objetivo original de encuestar a los pacientes era garantizar la calidad: asegurarse de que no pasaba nada terrible. Hoy en día, el objetivo es la mejora real de la calidad y, como resultado, el uso de los datos generados por los pacientes se ha vuelto mucho más cargado, especialmente cuando se trata de proporcionar retroalimentación a los médicos individuales. Esto podría crear un abismo entre los médicos y la dirección. Pero, bien hecho, en realidad puede alinearlos.

El gran avance se ha producido en los dos últimos años, cuando el paso a la transparencia total -la publicación continua de las evaluaciones numéricas y literales de los pacientes- ha ayudado a médicos y administradores a unirse en torno a su propósito común: mejorar los resultados, la confianza de los pacientes y la cuota de mercado en un entorno competitivo.

No hace mucho tiempo, esa valoración podría haber provocado que la mayoría de los médicos miraran para otro lado, ya que a menudo han cuestionado la validez de las evaluaciones de la atención por parte de los pacientes. Con razón, se han preguntado: ¿Cómo puede una puntuación basada en las aportaciones de un puñado de pacientes representar mi valor como médico? ¿Cómo pueden utilizarse datos de hace seis meses para determinar si hoy recibiré una bonificación (o una penalización)? ¿Por qué debemos confiar en estos datos si es posible que sólo respondan pacientes descontentos? ¿Cómo puede un paciente sin formación médica evaluar con precisión la habilidad de su médico y la calidad de su interacción?

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  Una colaboración de los editores de Harvard Business Review y el grupo NEJM, que explora cómo los proveedores pioneros están haciendo realidad el cambio.

Son preguntas legítimas. Pero a medida que más y más organizaciones adoptan la transparencia, están aprendiendo a diseñar programas que disipen estas preocupaciones y ofrezcan beneficios que los propios médicos puedan ver. Cuando la idea se planteó por primera vez en todas estas organizaciones -incluidos el Centro Médico Beth Israel Deaconess de Boston, el Sistema de Salud de la Universidad de Utah y NorthShore-LIJ (que pronto será Northwell Health)-, los médicos expresaron su temor a que se les juzgara mal y se dañara su reputación. Pero en nuestro trabajo con docenas de proveedores en sus iniciativas de transparencia, descubrimos que el proceso de preparación para la transparencia conduce a medidas significativas para abordar estas preocupaciones y, en última instancia, mejora la confianza entre los médicos y la dirección. A menudo, tras un alboroto considerable, la controversia se apaga y la transparencia se convierte en un motivo de orgullo mutuo.

¿Cómo se produce este cambio? Se reduce a abordar las preocupaciones sobre la calidad de los datos - su puntualidad, solidez y pertinencia - e iluminar las ventajas de una recopilación de datos cuidadosa.

Los médicos y la dirección saben que los datos sobre el rendimiento de los médicos sólo son valiosos si el tamaño de la muestra de pacientes es lo suficientemente grande y los datos están actualizados. Disponer de un puñado de comentarios de hace un año carece prácticamente de sentido en términos de calificaciones numéricas. Por lo general, las organizaciones querrán tener un mínimo de 30 a 50 evaluaciones de pacientes para cada médico, y asegurarse de que los datos se recopilan continuamente y se actualizan en los sitios orientados al paciente.

Las muestras de gran tamaño no sólo convencen a los médicos de que los datos son sólidos, sino que garantizan que las calificaciones de los médicos de la organización de proveedores ocuparán los primeros puestos en cualquier búsqueda. De este modo, cuando los consumidores busquen el nombre de un médico, se dirigirán a las calificaciones sólidas de los médicos en lugar de a los informes menos sólidos que suelen encontrarse en los sitios que se basan en menos datos y menos completos. Este beneficio alinea a los médicos y a la dirección en torno a la recopilación agresiva de datos exhaustivos y actuales.

Muchas organizaciones están realizando ahora encuestas basadas en el censo, aumentando las encuestas tradicionales por correo o teléfono con encuestas por correo electrónico. Este enfoque ayuda a dar voz a cada paciente, un fin loable en sí mismo que también garantiza tamaños de muestra lo suficientemente grandes como para que médicos y pacientes los consideren fiables.

La naturaleza de los datos recopilados también es importante para implicar tanto a los médicos como a los pacientes en los programas de transparencia. Las calificaciones numéricas (como la clasificación de la eficacia comunicativa de un médico en una escala de 1 a 5) son importantes para la solidez de los datos, la estandarización y el análisis estadístico; los comentarios subjetivos de los pacientes proporcionan historias atractivas que atraen a los pacientes al sitio web de un proveedor y les animan a aportar sus propias perspectivas. Los consumidores están ávidos de informes de experiencias en primera persona de otros como ellos. Los comentarios de los pacientes satisfacen esta necesidad y, siempre que no hayan sido editados por el proveedor, aumentan la legitimidad percibida de las valoraciones generales.

Un gran número de comentarios de pacientes actuales y sin editar también motiva a los clínicos a mejorar. No hay consideraciones estadísticas sobre un comentario de un paciente con el que un médico pueda tener problemas: ha ocurrido. El elogio es un fuerte reforzador de los comportamientos positivos y un medio para recordar a los médicos su misión última de reducir el sufrimiento. Los comentarios críticos, por su parte, recuerdan a los médicos lo importante que es cada interacción para el paciente y proporcionan la retroalimentación necesaria para mejorar.

La buena noticia para los médicos, así como para sus organizaciones, es que la mayoría de las respuestas a las encuestas de pacientes a nivel nacional (entre el 80 y el 90%) son positivas. Los comentarios suelen estar llenos de gratitud. Esto disipa la ansiedad de los médicos de que sólo los pacientes insatisfechos dejen comentarios y les permite estar más abiertos a aprender de los ocasionales comentarios críticos.

Estos comentarios negativos poco frecuentes también envían un poderoso mensaje a los consumidores de que los datos no están desinfectados y, por tanto, son de fiar. Al abordar primero las cuestiones más metodológicas que preocupan a los médicos, los líderes pueden ahora abordar el tema de si los pacientes son un buen juez del valor que se ofrece.

Por último, y de forma crítica, el liderazgo debe hacer hincapié en que los pacientes no están valorando la habilidad técnica de los médicos. Las medidas clave utilizadas en los esfuerzos de transparencia se refieren a cuestiones de claridad de la comunicación, participación en la toma de decisiones compartidas y la confianza que los pacientes tienen en su proveedor de cuidados. Los pacientes no sólo son jueces legítimos de estos conceptos, sino que son la única fuente verdadera de estas medidas de resultados.

Al comprometerse con la transparencia, los proveedores están actuando de acuerdo con varias creencias clave. En primer lugar, están reafirmando que las evaluaciones de los pacientes son elementos legítimos e importantes para evaluar la calidad de la atención. En segundo lugar, están estableciendo que compartir esas opiniones es bueno tanto para los proveedores como para las comunidades a las que sirven. Y, por último, están abrazando la idea de que esa responsabilidad autoimpuesta es clave para atender las necesidades de los pacientes y, en última instancia, reducir el sufrimiento.