Por qué los líderes necesitan historias: una lección de Don Hewitt

«Incluso las personas que escribieron la Biblia fueron lo suficientemente inteligentes como para saber: ‘contarles una historia’. El tema era la maldad en el mundo, la historia era Noah… Ahora la Biblia lo sabía y, por una razón u otra, me aferré a eso».

Era Don Hewitt, creador y productor ejecutivo de una de las series más longevas de la historia de la televisión estadounidense, 60 minutos, explicando el «secreto» de su éxito. Según Steve Croft, un 60 minutos corresponsal, Hewitt no se preocupaba por los temas per se; se centró en historias moldeadas por esos temas, ya fueran la guerra, el fraude al consumidor, las investigaciones de salud o los perfiles de famosos.

A Hewitt, que murió este mes a los 86 años, le gustaba decir que todos los niños se dan cuenta de la importancia de «cuénteme un cuento», pero cuando llegamos a la edad adulta, lo olvidamos. Sin embargo, el compromiso absoluto de Hewitt con la historia es algo que los líderes, especialmente aquellos con grandes iniciativas que impulsar, deben recordar. La historia es una forma de conexión de persona a persona que los líderes, como también colaborador de HarvardBusiness.org Stew Friedman escribe, se puede utilizar para conectar con sus seguidores.

Hay tres razones por las que una buena historia puede ser una útil herramienta de liderazgo:

Para informar. Todos queremos conocer los hechos, pero si un líder quiere que los hechos importen tiene que añadir un poco de condimento. Las historias pueden tomar datos sin procesar y darles vida. Por ejemplo, ¿por qué no utiliza una hoja de cálculo para contar una historia sobre el aumento de las ventas o la disminución de la calidad? Utilice los datos para exponer sus puntos de vista. Luego, complete esa explicación con historias sobre el efecto en las personas, los equipos y la empresa en su conjunto.

Involucrar. Si necesita que la gente esté de su lado, tiene que hacer que participen en el proceso. Tiene que captar su interés. Por ejemplo, si un ejecutivo necesita persuadir a la gente para que apoye una iniciativa, puede describir cómo la iniciativa beneficiará al cliente, pero también hacer hincapié en cómo mejorará la suerte de los empleados. (Más clientes, más ventas, más ingresos, más puestos de trabajo, más oportunidades de promoción, etc.)

Para inspirar. Los empleados se hartan; hay un límite de «importancia» que pueden absorber, incluso cuando sus puestos de trabajo están en juego. Así que corresponde a los líderes encontrar formas de inspirar a sus equipos. Las historias son el vehículo ideal para inspirar a las personas, ya que las que tienen éxito pueden dramatizar la condición humana. La historia de un representante del servicio de atención al cliente que condujo hasta la casa de un cliente para corregir un error, o de un vendedor que pasó por una tormenta de nieve para cerrar una venta, puede convertirse rápidamente en cosa de leyenda empresarial. Estas historias dan sustento en tiempos de dificultades y le dicen a un empleado que se enfrenta a grandes dificultades: «Si él puede hacerlo, yo también».

Usar historias tiene otra ventaja, y es algo a lo que Hewitt aludió en su referencia a la Biblia. Utilice las historias para exponer sus puntos de vista en lugar de confiar en tópicos. En los talleres de escritura de ficción, lo llaman «Mostrar, no contar». Para los ejecutivos, esto significa que tienen que evitar el lenguaje corporativo y, en cambio, contar historias sobre cómo sus iniciativas mejorarán la vida de los clientes y los empleados.

No es necesario reducir todos los números a una historia. Hay veces en las que un líder necesita ser directo y directo, exponer el tema y los desafíos en un lenguaje claro y preciso. Por ejemplo, si una empresa pierde cuota de mercado a manos de un competidor, el director de ventas puede que quiera cuantificar la caída de las ventas en porcentaje y en función de la pérdida de ingresos. Sin embargo, incluso en esas circunstancias, ese mismo ejecutivo podría llevar el mensaje a casa nombrando a los clientes perdidos y describiendo el efecto de su pérdida en la empresa.

Una líder elige la historia correcta en el momento adecuado para dejar claro su punto de vista, sin dejar lugar a dudas sobre la importancia de una iniciativa y su impacto en la organización. Depende del líder utilizar las historias para dramatizar la urgencia y humanizar los acontecimientos, de modo que los oyentes se conviertan en seguidores.