Lo que se interpone en el camino de la escucha

A medida que su función crece en escala e influencia, también debe hacerlo su capacidad para escuchar. Pero escuchar es una de las habilidades más difíciles de dominar - y requiere descubrir barreras más profundas dentro de uno mismo.

Tomemos, por ejemplo, a nuestra clienta, Janet, una directora de éxito en una empresa de consultoría de gestión. Recientemente recibió un feedback de 360 grados de sus colegas en el que le decían que necesitaba mejorar su capacidad de escucha. Esto la confundió: siempre se había considerado una oyente activa. Cuando preguntamos a sus colegas por qué, nos describieron cómo ella no respondía exactamente a las preguntas en las reuniones - y cómo a menudo tenía conclusiones diferentes a las del resto del equipo. Janet quería explorar lo que estaba ocurriendo. Parecía bastante sencillo y, sin embargo, ¿por qué tenía problemas? La clave, irónicamente, es centrarse en uno mismo.

Ignore a su crítico interior. Janet se dio cuenta de que no estaba siguiendo el diálogo porque estaba nerviosa por su propia actuación. Su mente estaba en sintonía con una voz diferente -la de su propio crítico interior- que vigilaba cómo lo estaba haciendo en la reunión. Esto era especialmente cierto durante las presentaciones. La ansiedad de Janet por su actuación eclipsó su capacidad para escuchar las preocupaciones subyacentes a cada pregunta y le impidió darse cuenta de las indicaciones del público para seguir adelante. Cambie su enfoque de “obtener una buena nota” al propósito mayor de la presentación. ¿Qué le entusiasma del tema o del público?

Amplíe la visión que tiene de su papel. Para escuchar plenamente, primero debe creer que es una parte fundamental de su trabajo. Citando el artículo de Boris Groysberg y Michael Slind, El liderazgo es una conversación, “Los líderes que se toman en serio la conversación organizativa saben cuándo dejar de hablar y empezar a escuchar”. Mientras Janet seguía explorando por qué no escuchaba, se dio cuenta de que se había encajonado a sí misma. Como consultora de gestión, describió su papel como “proporcionar soluciones eficientes a los clientes”. Hablamos de cómo podría actualizar su punto de vista de solucionadora de problemas a asesora de confianza, una que no sólo proporcionara consejo sino que escuchara en profundidad los problemas y preocupaciones de los clientes. Piense si se ha encasillado en la definición de su función. ¿Cree que su trabajo principal consiste únicamente en proporcionar orientación?

Deje aun lado el miedo y la anticipación. Escuchar exige estar plenamente presente y preparado para responder a lo que se le presente. Pero nuestra escucha se apaga cuando estamos anticipando lo que podría ocurrir a continuación. Janet descubrió que mientras otra persona hablaba, su mente ya estaba pensando en lo que podría decir a continuación o anticipando lo que podría decirse. Esto era especialmente cierto durante las conversaciones difíciles, cuando ella anticipaba una confrontación. Se apresuraba a decir lo que quería sin escuchar, como forma de evitar sus temores al conflicto. Pero escuchar es una habilidad especialmente importante en las conversaciones difíciles, en las que hay que alinear múltiples intereses y agendas. Se requiere toda nuestra atención para comprender cuáles son los temas candentes o cuáles pueden ser los malentendidos potenciales. Observe si su escucha se apaga cuando se siente emocionalmente incómodo. ¿Es consciente de sus desencadenantes?

Esté abierto a que le hagan cambiar de opinión. Janet también se dio cuenta de que se esforzaba por parecer segura de sí misma y por asegurarse de que ofrecía su punto de vista en las reuniones. Al intentar ser más asertiva, daba la impresión de haber tomado una decisión prematuramente. Uno de los socios de Janet compartió este consejo: “Tengo un punto de vista al entrar, pero no doy por sentado ni intento demostrar que soy la persona más inteligente de la sala. De hecho, entro con la suposición de que mis colegas también son inteligentes y, por lo tanto, podrían tener buenas razones para tener una postura diferente. Estoy dispuesto a escucharles para llegar a la mejor respuesta, no sólo a la mía”. Escuchar, pues, es en realidad un signo de increíble confianza en sí mismo_. ¿Se esfuerza demasiado por transmitir confianza y se pierde las perspectivas de los demás en el proceso?_

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  Mindful Listening (Serie Inteligencia Emocional de HBR)

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Aunque tácticamente existen muchas maneras de fortalecer su capacidad de escucha, debe centrarse en las cuestiones internas más profundas que están en juego para mejorar realmente. Escuchar es una habilidad que le permite alinear a las personas, las decisiones y las agendas. No puede tener presencia de liderazgo sin escuchar lo que los demás tienen que decir.