Utilice las historias de los clientes para destacar el propósito de su empresa

Los líderes suelen tratar de influir en la cultura de su empresa con una declaración de propósitos elevada. Pero a pesar del tiempo y el dinero que una organización dedica a elaborar su propia declaración especial, el resultado suele ser vago y genérico, suena como la declaración de objetivos de cualquier otra empresa bien intencionada.

Una forma sencilla de evitarlo es destacar historias específicas que ilustren los valores que los líderes quieren hacer hincapié. Las historias son gratuitas, siempre están disponibles y son una parte tan fundamental de nuestro ADN humano que automáticamente nos hacen sentir bien. Especialmente cuando son ciertas. Y lo mejor de todo es que cuando una empresa saca a la luz historias reales, la cultura pasa a ser la de prestar atención. Los líderes y los directivos aprenden a mantener la vista y los oídos puestos en lo que es más importante: las experiencias reales de personas reales.

Sweetgreen es una cadena alimentaria saludable para llevar que siempre busca «añadir un toque dulce», como lo describe la empresa. No solo quiere servir a los clientes una comida deliciosa con una elegante sostenibilidad en cada bocado, sino que también quiere dejar su huella como un instrumento afinado de negocios estrechamente alineados e impulsados por una misión. Utiliza historias para mostrar lo que realmente es añadir un toque dulce en la práctica.

Una de esas historias es la de una clienta fiel, que se estaba recuperando recientemente de un cáncer, que visitó su local favorito de Sweetgreen en Washington, DC. El miembro del equipo detrás de la caja la reconoció y mencionó que hacía tiempo que no la veía. Le dijo que estaba muy bien, recordó su pedido de ensaladas favorito y se lo dio en casa. La mujer quedó tan conmovida por esta amabilidad —sobre todo, cabe imaginar, al venir de un lugar tan vulnerable— que le escribió a Sweetgreen una carta diciéndole lo mucho que significaba para ella esta atención personalizada. Esta historia se difundió en la comunidad de Sweetgreen, fortaleciendo los valores fundamentales de la empresa y permitiendo a los miembros del equipo vivirlos.

Como me dijo el cofundador de Sweetgreen, Nate Ru: «Las historias son la forma en que los humanos intercambian conceptos e ideas. Queremos crear intimidad a medida que crecemos, y las historias son la clave, [por eso] permitimos que todos recopilen, día a día y semanalmente, historias de personas que viven con valores fundamentales».

Lyft es la empresa de viajes compartidos con sede en San Francisco, cada vez más conocida como la versión más amable de Uber. Al animar a los pasajeros a sentarse en el asiento delantero y entablar una conversación, Lyft hace hincapié en las conexiones humanas. Su misión es «reconectar a las personas a través del transporte y unir a las comunidades». También busca difundir sus valores a través de la narración de historias.

Durante una reunión general de 500 empleados de Lyft, una mujer se subió al escenario y contó la historia del conductor de Lyft que no solo llevó a su hija a un lugar seguro de una violenta situación de compañera de habitación, sino que la ayudó a empacar y desempacar sus pertenencias en una habitación de hotel. Detrás de ella apareció una imagen de la cara sonriente del conductor mientras la madre, ahogada, relataba el impacto que la amabilidad de este hombre tuvo en ella y en su familia.

Según Ron Storn, vicepresidente de personal, uno de los valores más importantes de la empresa es «ayudar a los demás». Esta historia destaca más que la determinación del conductor por hacer precisamente eso: al compartirla públicamente, todos y cada uno de los empleados de Lyft también se sienten alentados.

Cuando se fundó JetBlue, en 1999, su misión era «devolver a la humanidad a los viajes en avión», que desde entonces se ha abreviado como «Inspirar a la humanidad». ¡No hay nada más elevado que eso! Y sus valores son la seguridad, el cuidado, la diversión, la integridad y la pasión, en ese orden. También utiliza la narración para difundir estos valores entre los 20 000 miembros de la tripulación.

En la Universidad JetBlue, el centro de formación para los empleados nuevos y que regresan de JetBlue en Orlando (Florida), la orientación es optimista, emocional y, a menudo, basada en historias. Desde sus asientos en el auditorio, 170 miembros de la tripulación ven un vídeo de uno de los suyos, un hombre de la tripulación de operaciones aeroportuarias, y cuentan la historia de su nieta enferma y de cómo sus compañeros de tripulación contribuyeron para ayudarla a pagar su atención médica. No es raro que este vídeo haga llorar al público.

JetBlue sigue contando historias después de la orientación, con su página principal patrocinada por la empresa que muestra un canal de noticias constante con aplausos, su programa Blue Hero, que destaca a los miembros de la tripulación que van más allá, y notas diarias del jefe de personal que a menudo comparten una o dos historias inspiradoras que han pasado por su escritorio. Estas historias vuelan, sin juego de palabras, en toda la organización.

Las historias hacen que todos prestemos más atención a lo que importa. Empiece a prestar atención a las historias que se desarrollan en su organización y descubra cómo ayudar a que las mejores se difundan. Porque la gente tiene mucho que decir y, si somos inteligentes, empezaremos a escuchar.