Utilice las redes sociales para asociarse con los clientes y mejorar el servicio

Tenga miedo, el titulares grito. Las redes sociales han cambiado el poder de empresas a clientes, lo que significa que un pequeño paso en falso puede poner a su marca de rodillas.

Las plataformas de redes sociales permiten que las redes de clientes sean más grandes, rápidas y estén mejor organizadas. Aumentan las desventajas de equivocarse en el servicio y las ventajas de hacerlo bien.

Los efectos son tanto directos como indirectos. Zappos genera tanto revuelo con su fantástica experiencia de servicio que la empresa puede gastar mucho menos en marketing que sus rivales. Este virtuoso ciclo de servicio gira más rápido porque podemos pregonar nuestro deleite en Facebook.

En otras palabras, las redes sociales mejoran el servicio al hacer que el mercado de opiniones entre pares sea más eficiente. Son buenas noticias para un buen servicio y malas noticias para un mal servicio. Fin de una historia no tan complicada.

Esto es lo que hace que el fenómeno sea interesante: puede seguir el juego. Puede generar notoriedad, fidelización y otras cosas buenas con toda una gama de nuevas herramientas digitales. El debate más amplio sobre las redes sociales se ha centrado principalmente en esta oportunidad, al igual que los mercados de capital riesgo. Empresas emergentes prometedoras como Respaldar están en el juego de ayudarlo a convertirse en un mejor arquitecto de la charla social.

Pero la oportunidad no termina ahí, en lo que respecta a los ingresos del negocio. Las redes sociales hacen que sea más fácil y económico no solo adquirir clientes, sino también asociarse con ellos operacionalmente, para colaborar con los clientes y hacer que su modelo de servicio funcione aún mejor. Estas son tres formas en las que las redes sociales pueden mejorar la prestación de servicios:

Recuperación del servicio. Cuando UPS nos estropeó una entrega, tuiteamos sobre nuestra frustración. Era mucho más rápido e intuitivo comunicarse con la empresa de esta manera (con las herramientas que utilizamos todo el día, todos los días) que entrar en la infraestructura de servicio de atención al cliente que UPS había diseñado para nosotros. Este impulso es una oportunidad muy real para las organizaciones, como lo fue para UPS, que respondió de forma inmediata y eficaz. Involucrar a los clientes en estas plataformas significa que puede medir, detectar y corregir las interrupciones del servicio con una velocidad y una precisión sin precedentes. Además, puede mostrar su capacidad de respuesta en un foro muy público, lo que no ocurre en un centro de llamadas.

Mejora del servicio. Hace poco nos enteramos de que una chef afincada en Boston atrae a cualquiera que escriba una reseña en Yelp sobre su restaurante. Considera que el proceso es una forma fácil de obtener comentarios constructivos de sus clientes más exigentes, los que tienen más probabilidades de mejorarla. Esta lógica es válida para cualquier empresa. Las redes sociales crean formas inteligentes y económicas de incorporar a los clientes adecuados a su proceso de mejora. Las voces que se autoseleccionan para dar a conocer sus consejos también tienden a ser valiosas en otros sentidos, menos sensibles a los precios y más dispuestas a pagar una prima por un buen servicio. Asociarse con ellos tiene sentido en muchos niveles. Usted mejora; ellos invierten.

Formación para clientes. El Wall Street Journal publicó recientemente un deliciosa pieza sobre restaurantes que tuitean los nombres de las personas que no se presentan. La historia fue catártica para cualquier empresa que haya sido víctima de una queja en las redes sociales, pero también puso de relieve el valor oculto de las herramientas de las redes sociales: también le dan una palanca más para que sus clientes se porten bien. Quizás ninguna empresa de servicios que conozcamos pida más a sus clientes que Asesinos de bichos para hamburguesas. BBBK se convirtió en una sensación al garantizar la total satisfacción de los clientes (es decir, sin errores, en cualquier parte) en un sector en el que todos los demás prometían dar lo mejor de sí. Pero los clientes de BBBK tienen que esforzarse mucho para conseguir este resultado cambiando radicalmente sus procedimientos de mantenimiento y limpieza. BBBK utilizó Twitter para ayudar a mantener a los clientes al día y les envió recordatorios segmentados, como cuándo cambiar el basurero.

Las redes sociales cambian el juego del servicio al crear incentivos más fuertes para hacer las cosas bien. Pero estas plataformas también nos ofrecen nuevas formas de influir en nuestros clientes, no solo para ayudarlos a sacar sus carteras y hablar de nosotros a sus amigos, sino también para asociarse con nosotros para mejorar aún más el servicio.

Creemos que las empresas acaban de empezar a dar rienda suelta a todo lo potencial de las redes sociales . ¿Qué aspecto tiene el futuro? ¿Cuáles son las formas innovadoras en las que ha visto utilizar las redes sociales en las organizaciones?