Descubre cómo aprovechar la irracional hospitalidad para elevar tu negocio.
Para muchos empresarios, un producto excepcional es el santo grial de su empresa. Pasan incontables horas escudriñando cada detalle, perfeccionando el último artilugio, refinando la cocina más deliciosa y elaborando el accesorio de moda más moderno. La búsqueda incesante de la perfección del producto suele ser la fuerza motriz de sus esfuerzos.
Pero, contrariamente a la creencia popular, la grandeza de una empresa no depende únicamente de la excelencia de su producto. Hay otro ingrediente que la mayoría de los líderes olvidan incluir en la mezcla: las personas. Todos están tan centrados en hacer el qué que se olvidan del quién. Sí, puedes tener el producto más perfecto de la historia, pero se quedaría corto si no tuvieras en cuenta a las personas que reciben ese producto. Para que tu empresa destaque, tienes que valorar la experiencia de tus clientes tanto como tu producto.
¿Cómo? Practicando lo que Will Guidara llama hospitalidad irrazonable. Y no, no se limita a la gente del sector de la hostelería. Cualquiera cuyo trabajo consista en atender a un cliente puede practicar la hospitalidad irrazonable, desde un vendedor de coches hasta una recepcionista en la clínica del médico.
En este resumen, aprenderás exactamente en qué consiste la hospitalidad irrazonable y cómo puedes empezar a practicarla tú también en tu negocio.
La hospitalidad irrazonable y sus efectos en tu negocio
Irrazonable. Esta palabra ha gritado negatividad durante mucho tiempo, ya sea tu hijo que insiste en comprar un juguete caro, un compañero de trabajo que no se compromete por el bien del proyecto o tu madre que se niega a escuchar tus sentimientos. Pero, ¿y si aprendieras que no ser razonable puede ser algo bueno?
En el sector servicios, la hospitalidad consiste en hacer que la gente se sienta atendida, pero cuando añades “irrazonable” a la mezcla, las cosas pasan a un nivel completamente nuevo. La hospitalidad irrazonable consiste en ofrecer a tus clientes un servicio único, hecho a medida, que les haga sentirse no sólo atendidos, sino como auténticos VIPs.
No se trata sólo de cumplir las expectativas, sino de superarlas. Y este acto de ir más allá crea un encuentro inolvidable que permanecerá en la memoria de la gente mucho después de que la experiencia haya terminado.
Piénsalo. Cuando cenas en un restaurante de tres estrellas Michelin, ¿qué es lo que más te llama la atención? ¿Son los platos que ni siquiera puedes pronunciar o la lujosa preparación de la comida en la mesa? No, lo más probable es que sean los detalles más pequeños los que te hicieron sentir especial. Es el camarero que te sirvió un postre fuera de menú porque vio que estabas un poco deprimido o el maître que se desvivió por recuperar la bolsa de la compra que olvidaste en una tienda cercana. Ésos son los momentos que se te quedan grabados, y definen exactamente la naturaleza de la hospitalidad irrazonable.
Puedes crear este tipo de momentos en cualquier negocio basado en los servicios, desde el comercio minorista hasta la asistencia sanitaria. Todo lo que tienes que hacer es buscar oportunidades en las que puedas dar a tus clientes más de lo que inicialmente vinieron a buscar.
Una vez que hayas integrado la hospitalidad irrazonable en tu negocio, puedes esperar cosechar toda una serie de recompensas. Puede ayudarte a crear una base de clientes fieles que cantarán tus alabanzas a todo el que quiera escucharte. Estos clientes satisfechos volverán a visitarte e incluso traerán a su red de contactos, con lo que tu cuenta de resultados se disparará.
Así que atrévete a ser poco razonable cuando se trate de hostelería, porque es una inversión que puede dar grandes beneficios. Ahora la pregunta es, ¿cómo llegar a ser irrazonablemente hospitalario?
Primero, aplica la hospitalidad irrazonable a tu personal
Desde tiempos inmemoriales, el adagio “el cliente siempre es lo primero” ha servido de estrella polar para el sector servicios. Se forma a los trabajadores para que sitúen las necesidades y deseos del cliente al frente de cada decisión. Y aunque no se puede negar que hacer feliz al cliente es una parte fundamental del trabajo, ha llegado el momento de que te centres en las personas que hacen que todo esto ocurra: tu personal.
Primero, demuestra a tus empleados que el cliente es lo primero.
Demostrando primero a tus empleados una hospitalidad desmedida, no sólo les harás sentirse apreciados, sino que también les dotarás de las herramientas y los conocimientos que necesitan para ofrecer el mismo nivel de servicio excepcional a tus clientes. Cuando los empleados sienten que se les cuida, es más probable que hagan un esfuerzo adicional en su trabajo.
La hospitalidad poco razonable para los empleados puede parecerse a muchas cosas. La primera es ofrecerles un oído atento. Cuando te detienes a escuchar a tus empleados individualmente, demuestras que los valoras profundamente y que te interesa lo que tienen que decir.
Ser irrazonablemente hospitalario con tus trabajadores también significa confiarles mayores responsabilidades. Deja que tomen las riendas incluso antes de que se crean preparados para ello. Te sorprenderá lo perfectos que resultan ser en su nuevo papel.
Los elogios también forman parte de la hospitalidad irracional. Como líder, no te contengas a la hora de hacer cumplidos a tu personal. Hazles saber el magnífico trabajo que están haciendo y asegúrate de hacerlo delante de sus compañeros para darles ese plus de confianza. También es importante dirigir hacia ellos cualquier elogio externo y no acaparar el mérito para ti como jefe. Por ejemplo, si un cliente te ha hablado maravillas de la extraordinaria atención al detalle que Mandy ha prestado a su pedido, deja que Mandy oiga los cumplidos de boca del propio cliente.
La hospitalidad irrazonable también consiste en dar a tu personal un trato VIP cuando ellos mismos se convierten en clientes. Por ejemplo, si tu chef cena en tu restaurante o tu agente de ventas compra su propio coche en tu concesionario. Dales un servicio desmesurado, del tipo que ellos también dan a tus clientes. Recibir una hospitalidad irrazonable les inspirará a darla también.
Así que antes de ir más allá por tus clientes, recuerda cuidar primero de tus empleados. Después, siéntate y observa cómo ellos cuidan a su vez de tus clientes.
Personaliza la experiencia de cada cliente
Imagínate esto. Se te ha roto el teléfono y con él se han ido los cientos de fotos que has atesorado durante años. Mientras compras tu nuevo teléfono, mencionas casualmente este pequeño detalle al vendedor y, al final de la transacción, te sorprenden con una suscripción premium gratuita a un servicio de almacenamiento en la nube, para que nunca más tengas que perder una foto. Eso es hospitalidad irrazonable en su máxima expresión.
Cuando personalizas la experiencia de tu cliente, das vida a la hospitalidad irrazonable. No sólo les proporcionas el producto o servicio por el que han pagado, sino que también demuestras que te preocupas por sus necesidades y te desvías de tu camino para satisfacerlas. Al hacer un gesto que es específico para un cliente, le das la sensación de que se le escucha y se le ve y no es sólo un número más en tu informe de beneficios.
Eso es exactamente lo que hizo Guidara cuando trabajaba como gerente general del Eleven Madison Park de Nueva York. Un día, estaba sirviendo una mesa de cuatro europeos que pronto abandonarían la ciudad. Mientras limpiaba sus platos, no pudo evitar oír su conversación sobre la pérdida de la oportunidad de comer un perrito caliente callejero. Guidara vio en ello una oportunidad de mostrar una hospitalidad desmedida y salió a comprar un perrito caliente de dos dólares. Cuando se lo sirvió a los clientes, se alegraron mucho. Nunca esperaron comer un perrito caliente callejero en un restaurante de cuatro estrellas, pero Guidara lo hizo realidad y esa experiencia les acompañará siempre.
Hay docenas de oportunidades como ésta en todos los negocios. Pero para que puedas encontrarlas, tienes que mantener los ojos y los oídos bien abiertos. Estate presente en el sentido de que te concentres con láser en tu cliente en el momento en que lo tengas delante. Dedícales toda tu atención como si fueran lo único que importa. Sólo así conseguirás comprender y satisfacer sus necesidades específicas.
Claro, puede que tengas que desembolsar un poco de dinero para satisfacer el deseo particular de un invitado, pero no todo gesto de hospitalidad desmedida tiene que ser lujoso y grandioso. Sólo tiene que ser considerado, porque al fin y al cabo, no es el regalo lo que causa impacto, sino cómo has hecho sentir al cliente.
Integra la hospitalidad irracional incluso en situaciones recurrentes
Aunque no hay nada más reconfortante y gratificante que ofrecer servicios únicos a cada uno de tus clientes, inevitablemente te encontrarás con patrones repetitivos en tu negocio. En el sector inmobiliario, por ejemplo, tendrás más de una pareja de recién casados buscando un nuevo hogar. En sanidad, siempre habrá una niña que vaya al dentista por primera vez. Y en los hoteles, es probable que todos los meses haya familias con niños en tu lista de reservas.
Pero que te encuentres varias veces con este tipo de clientes no significa que no sean especiales. Puedes aplicar la magia de la hospitalidad irracional incluso en esos casos, y eso con la ayuda de un kit de herramientas.
Tu kit contiene artículos preparados de antemano y que puedes entregar fácilmente a tus clientes. No, no los confundas con cosas genéricas y aburridas como el champán que los agentes inmobiliarios dan a cada propietario o el albornoz y las zapatillas que el hotel proporciona a cada huésped. Tu kit de herramientas se sigue entregando a clientes concretos; lo que ocurre es que son aplicables a más de uno.
Para explicarlo más claramente, volvamos a la niña del dentista. Tu kit de herramientas podría ser un adorable osito de peluche con aroma a fresa que ella puede abrazar mientras el dentista trabaja en sus dientes flojos. El dentista no regala este peluche a cualquier paciente que entre por la puerta, pero es probable que se lo entregue muchas veces al día.
Si creas un kit de herramientas para la niña, puedes hacer que la niña se sienta como en casa.
Creando un kit de herramientas como éste, puedes escalar la hospitalidad desmedida y ofrecer un poco más de cariño a más de un cliente sin tener que empezar de cero cada vez. Sólo tienes que sacar tu kit de herramientas, y voilà: un regalo considerado al instante. Esto te liberará para concentrarte en crear experiencias más grandes y únicas para clientes individuales.
Pero aunque los kits de herramientas son una forma estupenda de dar un toque especial a situaciones recurrentes, es importante utilizarlos con prudencia. No querrás que se conviertan en una parte esperada de tu servicio, o anularás el propósito de crear una experiencia personalizada.
Tómate tu tiempo para evaluar si tus kits de herramientas siguen teniendo ese impacto distintivo en tus clientes. Si te parece que están anticuados y sobreutilizados, no tengas miedo de cambiarlos. Recuerda que el objetivo siempre es superar las expectativas de tus clientes.
Cambia las normas existentes que dificultan la interacción genuina
Si hay algo que asusta a la mayoría de la gente es el cambio, sobre todo el cambio que implica poner patas arriba las tradiciones establecidas y las normas arraigadas. El miedo a alterar el statu quo puede ser paralizante, y existe una tendencia natural a aferrarse a lo que resulta familiar y cómodo.
Sin embargo, al negarse a aceptar el cambio, la mayoría de las personas se aferran a lo que les resulta familiar y cómodo.
Pero si te niegas a aceptar el cambio, corres el riesgo de poner en peligro tu objetivo de ofrecer a tus clientes una hospitalidad poco razonable y conectar mejor con ellos. Por ejemplo, el estrado de la entrada de un restaurante. Ha sido una tradición milenaria en casi todos los restaurantes, pero aunque cumple su función de dar la bienvenida a los clientes, se interpone literalmente entre el maître y los comensales e impide que tu personal ofrezca a tus clientes el saludo cálido y personal que se merecen.
El podio a la entrada de un restaurante, por ejemplo.
El podio de la vieja escuela es sólo una de las rígidas normas que sigues sólo porque siempre ha sido así. Seguro que estas normas estrictas garantizan que des a tus clientes un servicio técnicamente perfecto, pero en tu serio esfuerzo por alcanzar la excelencia, no ves que algunas de tus tradiciones y normas no te hacen más irrazonablemente hospitalario.
Entonces, sé lo bastante valiente como para saltarse las normas, si no cambiarlas por completo. Da un paso atrás, observa tus pasos de servicio y pregúntate si cada uno de ellos añade valor a tu objetivo de ofrecer una hospitalidad irrazonable. Si no es así, asegúrate de mejorarlos.
También será más impactante si te abres a cualquier idea que tenga tu personal. Es probable que se den cuenta de cosas que tú no, y tener más ojos te dará una perspectiva más amplia de las cosas.
Usa la hospitalidad incluso en la resolución de problemas
Llegados a este punto, ya sabes cómo usar la hospitalidad irrazonable para mantener contentos a tus empleados y clientes. Pero la hospitalidad irrazonable tiene otro superpoder que la mayoría de la gente suele pasar por alto: la resolución de problemas. Lo creas o no, las soluciones a tus problemas a veces pueden residir en ser irrazonablemente hospitalario. Si vas más allá, puedes convertir un problema en una experiencia positiva.
Pongamos que un cliente acude a ti con un portátil defectuoso que compró en tu tienda. Podrías acabar con él ofreciéndole un simple reembolso. Pero ser irrazonablemente hospitalario es dar más a tus clientes. Así que, en lugar de limitarte a devolverles el dinero, da un paso más. Puede que actualices el producto gratuitamente o que añadas un año de suscripción a su software de edición fotográfica favorito.
Del mismo modo, la hospitalidad desmedida puede ser una herramienta útil para abordar los problemas internos de tu empresa. Si un trabajador tiene dificultades con una nueva función o simplemente se siente abrumado, dale apoyo o recursos adicionales. Podría ser tan sencillo como concederles unos días libres extra o apuntarles a un curso de formación para mejorar sus habilidades.
Por desgracia, encontrar una solución para la hostelería no siempre es fácil. Requiere que pienses con originalidad y exprimas tu creatividad. Pero en el fondo, la hospitalidad irracional consiste en dar más de lo que se espera. Así que tenlo en cuenta cuando pienses en soluciones a los problemas.
Conclusiones
La hospitalidad irracional consiste en hacer un esfuerzo adicional para que tus empleados y clientes se sientan mimados. No se trata de gestos superficiales o de cortesía básica, sino de un compromiso genuino para esparcir un poco de polvo mágico en el día de alguien.
Ser irrazonablemente hospitalario con tus empleados significa escucharles atentamente, confiar en ellos sin vacilar y darles reconocimiento tan a menudo como sea posible. Ser irrazonablemente hospitalario con tus clientes significa ofrecerles una experiencia específica y personal, que apreciarán para siempre y compartirán con los demás.
Parte de practicar una hospitalidad irrazonable es también desafiar las normas convencionales cuando sabes que no te sirven ni a ti ni a tus clientes. Atrévete a romper con la tradición y las normas para crear un entorno más acogedor para las personas a las que sirves.
Cuando se hace bien, la hospitalidad irracional tiene el poder de hacer algo más que dar satisfacción a tus empleados y clientes. También puede resolver los problemas de tu empresa, ya sea un cliente insatisfecho o un trabajador quemado.
Haz un esfuerzo adicional para integrar la hospitalidad irrazonable en tu empresa de servicios y observa cómo impulsa tu negocio de formas que no esperabas.
