por Will Guidara
Descubre cómo aprovechar la hospitalidad irrazonable para elevar tu negocio
Muchos empresarios se esfuerzan por conseguir un producto asombroso. Dedican interminables horas a fabricar el artilugio perfecto, la comida más sabrosa o la prenda de moda más actual. La búsqueda del producto ideal es lo que les hace seguir adelante.
Pero aquí está el giro: las grandes empresas no se construyen sólo con un gran producto. Hay otro ingrediente secreto que muchos líderes olvidan: las personas. Nos centramos tanto en el «qué» que nos olvidamos del «quién». Puedes tener el mejor producto del mundo, pero si no te preocupas por las personas que lo utilizan, estás errando el tiro. Para que tu empresa brille de verdad, la experiencia que ofreces debe ser tan increíble como tu producto.
¿Cómo? Haciendo lo que Will Guidara llama «hospitalidad irrazonable». Y no, esto no es sólo para hoteles y restaurantes: cualquiera cuyo trabajo implique atender a un cliente puede hacerlo, tanto si vendes coches como si recibes a pacientes en una clínica.
Este libro te enseñará exactamente qué significa la hospitalidad irrazonable y cómo puedes hacerla realidad en tu propio negocio. ¡Empecemos!
La hospitalidad irrazonable y sus efectos en tu negocio
«Poco razonable» es una palabra que solemos asociar con algo negativo, como un hijo testarudo, un colega inflexible o un padre que no escucha. Pero, ¿y si ser irrazonable pudiera ser algo bueno?
En el sector servicios, la hospitalidad consiste en hacer que la gente se sienta atendida. Pero cuando le añades «irrazonable», las cosas se ponen realmente interesantes. La hospitalidad irrazonable consiste en ofrecer a tus clientes un servicio tan personalizado y único que se sientan como miembros de la realeza.
No se trata sólo de cumplir las expectativas, ¡se trata de superarlas! Este esfuerzo adicional crea una experiencia memorable que permanece con la gente mucho después de que se hayan ido.
Imagina que cenas en un restaurante de lujo de tres estrellas. ¿Qué es lo que más recuerdas? ¿Los platos con nombres complicados o la lujosa preparación de la comida en tu mesa? No, probablemente sean los pequeños detalles los que te hicieron sentir especial. Quizá fue el camarero que te trajo un postre especial sólo porque parecías un poco decaído, o el gerente que se desvivió por recoger la bolsa de la compra que se te había olvidado. Ésos son los momentos que atesoras, ¡y en eso consiste la hospitalidad irrazonable!
Puedes crear estos momentos mágicos en cualquier negocio de servicios, desde tiendas a hospitales. Sólo tienes que buscar oportunidades para sorprender a tus clientes con algo extra, algo que no esperaban.
Cuando la hospitalidad irracional forme parte de tu negocio, prepárate para obtener resultados asombrosos. Puede ayudarte a crear una base de clientes fieles que hablarán maravillas de ti a todos sus conocidos. Los clientes satisfechos vuelven y traen a sus amigos, lo que significa más éxito para tu negocio.
Por tanto, no tengas miedo de ser poco razonable en lo que se refiere a la hospitalidad. Es una inversión que te saldrá muy rentable. Ahora bien, la pregunta es: ¿cómo puedes llegar a ser realmente irrazonablemente hospitalario?
Primero, aplica una hospitalidad irrazonable a tu personal
El sector servicios siempre ha vivido bajo el lema «el cliente siempre tiene la razón». A los trabajadores se les enseña a dar prioridad a todos los deseos del cliente. Y aunque la felicidad del cliente es sin duda clave, ha llegado el momento de centrarnos en las personas que lo hacen posible: ¡tu personal!
Cuando empiezas mostrando a tu personal una hospitalidad irrazonable, no sólo estás haciendo que se sientan valorados. También les estás dando las herramientas y los conocimientos que necesitan para ofrecer ese mismo servicio asombroso a tus clientes. Cuando los empleados se sienten atendidos, es más probable que hagan un esfuerzo adicional en su trabajo.
La hospitalidad desmedida hacia los empleados puede parecerse a muchas cosas. En primer lugar, simplemente préstales atención. Cuando te tomas el tiempo de escuchar de verdad a tus empleados uno a uno, demuestras que te preocupas de verdad por ellos y por lo que tienen que decir.
Otra forma de ser irrazonablemente hospitalario es confiar a tus empleados mayores responsabilidades. Deja que asuman nuevos retos incluso antes de que se sientan completamente preparados. Te sorprenderá lo bien que se desenvuelven en sus nuevas funciones.
Los elogios son también una parte importante de la hospitalidad irrazonable. No dudes en elogiar a tu personal. Hazles saber lo estupendo que lo están haciendo, y asegúrate de hacerlo delante de los demás para darles un plus de confianza. Además, cuando los clientes elogien a tu personal, transmíteles directamente esos elogios en lugar de guardártelos para ti. Si un cliente te dice lo increíble que fue la atención al detalle de Mandy, ¡asegúrate de que Mandy lo oye directamente del cliente!
Por último, da a tu personal un trato VIP cuando ellos mismos se conviertan en clientes. Si tu chef va a cenar a tu restaurante o tu agente de ventas va a comprar un coche en tu concesionario, dales el mejor servicio, igual que se lo darían a cualquier otro cliente. Experimentar de primera mano una hospitalidad desmedida les motivará a darla ellos también.
Así que, antes de desvivirte por tus clientes, asegúrate de que tus empleados se sientan atendidos. Luego, ¡mira cómo cuidan de tus clientes a cambio!
Personaliza la experiencia de cada cliente
Imagínate esto. Tu teléfono se rompe, y con él se van años de fotos preciadas. Mientras compras un teléfono nuevo, se lo comentas al vendedor. Al final de la venta, ¡te sorprenden con una suscripción premium gratuita al almacenamiento en la nube para que nunca vuelvas a perder una foto! Eso es hospitalidad irrazonable en acción.
Personalizar la experiencia del cliente es donde brilla de verdad la hospitalidad irrazonable. No te limitas a proporcionarle lo que ha pagado, sino que demuestras que te preocupas de verdad por sus necesidades y te desvías de tu camino para satisfacerlas. Al hacer algo único por un cliente, haces que se sienta comprendido y apreciado, no una venta más.
Eso es exactamente lo que hizo Guidara como gerente general de Eleven Madison Park. Oyó a unos turistas europeos hablar de cómo echarían de menos los perritos calientes neoyorquinos. Viendo una oportunidad, Guidara salió y les compró un perrito caliente. Cuando se lo sirvió, quedaron encantados. Nunca esperaron comer un perrito caliente callejero en un restaurante de lujo, pero Guidara lo hizo realidad, creando un recuerdo que nunca olvidarán.
Oportunidades como ésta existen en todos los negocios. Para encontrarlas, tienes que ser observador y estar atento. Mantente totalmente presente cuando interactúes con los clientes, prestándoles toda tu atención. Sólo así podrás comprender y satisfacer sus necesidades únicas.
Sí, satisfacer la petición especial de un cliente puede costar un poco de dinero, pero no todos los actos de hospitalidad irrazonable tienen que ser extravagantes. Sólo tiene que ser considerado. Recuerda que lo que importa no es el regalo en sí, sino cómo haces sentir al cliente.
Integra la hospitalidad irrazonable incluso en situaciones recurrentes
Aunque ofrecer un servicio único a cada cliente es gratificante, inevitablemente te encontrarás con patrones recurrentes en tu negocio. En el sector inmobiliario, tendrás múltiples parejas de recién casados buscando su primera casa. En sanidad, siempre habrá niños que visiten al dentista por primera vez. Y en los hoteles siempre habrá familias con niños.
Que veas a estos clientes a menudo no significa que no deban sentirse especiales. Aún puedes aplicar una hospitalidad desmedida a estas situaciones creando un «kit de herramientas».
Tu caja de herramientas contiene artículos preparados de antemano que puedes dar fácilmente a determinados clientes. No se trata de regalos genéricos como el champán que regalan los agentes inmobiliarios o los albornoces del hotel. Tu kit de herramientas sigue siendo personalizado; sólo que es aplicable a más de un tipo de cliente.
Por ejemplo, en el dentista, tu kit de herramientas podría ser un bonito osito de peluche con aroma de fresa para los niños nerviosos. El dentista no se lo daría a todos los pacientes, pero podría repartirlo varias veces al día.
Creando un kit de herramientas, puedes escalar la hospitalidad desmedida y hacer que varios clientes se sientan especiales sin empezar de cero cada vez. Coge algo de tu kit de herramientas y ¡voilá! Tienes un regalo instantáneo y considerado. Esto te libera para centrarte en crear experiencias aún mayores y únicas para clientes individuales.
Aunque los kits de herramientas son estupendos para añadir un toque especial a situaciones recurrentes, utilízalos con prudencia. No quieres que se conviertan en una parte esperada de tu servicio; eso frustraría el propósito de la personalización.
Comprueba periódicamente si tus kits de herramientas siguen teniendo el impacto deseado. Si te parecen anticuados o sobreutilizados, no tengas miedo de cambiarlos. El objetivo es siempre superar las expectativas.
Cambia las normas existentes que obstaculizan la interacción genuina
La mayoría de la gente teme el cambio, sobre todo cuando supone romper tradiciones y normas establecidas. El miedo a alterar el statu quo puede ser paralizante. Tendemos a quedarnos con lo que nos resulta familiar y cómodo.
Pero si te niegas a cambiar, corres el riesgo de obstaculizar tu capacidad para ofrecer una hospitalidad poco razonable y conectar con tus clientes. Por ejemplo, el podio a la entrada de un restaurante. Es una tradición arraigada, pero aunque sirve para algo, también crea una barrera física entre el anfitrión y los clientes. Impide que tu personal dé a los clientes la bienvenida cálida y personal que se merecen.
El estrado es sólo un ejemplo de normas rígidas que seguimos simplemente porque «así se ha hecho siempre». Puede que estas normas garanticen un servicio técnicamente perfecto, pero en tu búsqueda de la excelencia, puede que pases por alto cómo algunas tradiciones te impiden en realidad ser irrazonablemente hospitalario.
Así que sé valiente y deroga las normas, ¡o incluso cámbialas por completo! Da un paso atrás, examina tus procedimientos de servicio y pregúntate si cada paso añade realmente valor a tu objetivo de ofrecer una hospitalidad irrazonable. Si no es así, ¡mejóralo!
También es valioso estar abierto a las ideas de tu personal. Es probable que se den cuenta de cosas que tú no, y tener más perspectivas te da una visión más clara.
Utiliza la hospitalidad incluso en la resolución de problemas
Ahora ya sabes cómo utilizar la hospitalidad irracional para hacer felices a tus empleados y clientes. Pero tiene otro superpoder: la resolución de problemas. A veces, la mejor forma de resolver
Para terminar
La hospitalidad irrazonable consiste en hacer un esfuerzo adicional para que tus empleados y clientes se sientan realmente especiales. No se trata de gestos superficiales ni de cortesía básica; se trata de querer alegrarle el día a alguien de verdad.
Ser irrazonablemente hospitalario con tus empleados significa escucharles atentamente, confiar en ellos de todo corazón y reconocer sus esfuerzos a menudo. Ser irrazonablemente hospitalario con tus clientes significa crear una experiencia personalizada que siempre recordarán y contarán a otros.
También implica desafiar las formas habituales de hacer las cosas cuando no te benefician ni a ti ni a tus clientes. No tengas miedo de romper con la tradición y los estándares para crear un entorno más acogedor para las personas a las que sirves.
Cuando se hace bien, la hospitalidad irracional va más allá de satisfacer a tus empleados y clientes. También puede ayudarte a resolver problemas en tu negocio, ya sea un cliente insatisfecho o un empleado estresado.
Ve más allá y haz que la hospitalidad irrazonable forme parte de tu negocio basado en el servicio, ¡y verás cómo impulsa tu negocio de formas inesperadas!
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