Un análisis de seis años de datos de más de 80 hospitales y más de 192 000 empleados en Victoria, Australia, se suma a la evidencia de que la participación de los empleados en sus trabajos es importante. Descubrió que los trabajadores más felices mejoraron el desempeño del hospital en términos de costos hospitalarios, efectividad del tratamiento e infecciones y afecciones adquiridas en el hospital. En particular, la investigación identifica tres formas clave de impulsar el compromiso: priorizar la seguridad del paciente y del personal, crear una cultura de responsabilidad y proporcionar pruebas de que las nuevas prácticas valdrán la pena.
Los líderes de hospitales de todo el mundo están tratando desesperadamente de encontrar remedios para el estrés y el agotamiento que sufren sus cuidadores cansados de la pandemia. Nuestra investigación ha descubierto un enfoque prometedor que mejora el desempeño del hospital: aumentar la participación del personal en sus trabajos.
Analizamos los datos recopilados de más de 80 hospitales en Victoria, el estado más densamente poblado de Australia, durante un período de seis años (2013-2018). Incluía información sobre más de 92,000 empleados de atención médica, incluidos médicos, gerentes y personal de apoyo. Luego exploramos los efectos de la participación de los trabajadores y descubrimos que una mayor participación tuvo un impacto positivo en los resultados, como los costos hospitalarios (por ejemplo, las reclamaciones de seguro contra el hospital por lesiones o complicaciones debido a negligencia), la efectividad del tratamiento (medida por las tasas de readmisión de los pacientes) y el nivel de infecciones y afecciones adquiridas en el hospital (por ejemplo, lesiones por presión y complicaciones quirúrgicas). Por ejemplo, nuestro análisis longitudinal reveló que un pequeño aumento (1%) en el compromiso de los empleados conduce a una reducción del 3% en las complicaciones adquiridas en el hospital y a una reducción del 7% en los reingresos hospitalarios.
Con base en estos hallazgos, las investigaciones anteriores de nuestro equipo, nuestra experiencia en la capacitación de líderes de atención médica y las conversaciones con múltiples agencias gubernamentales involucradas en la atención médica, hemos encontrado tres formas clave en las que los hospitales pueden mejorar la participación de los trabajadores.
1. Priorizar la seguridad de los pacientes y
El compromiso genuino de los empleados solo es posible cuando los trabajadores creen que su seguridad y la de sus pacientes es una prioridad. Para proporcionar esta base, los hospitales pueden alentar a los empleados a observar, informar y corregir errores o problemas que pongan en peligro la seguridad del paciente o del personal. Un enfoque que puede ayudar a lograr esto es seleccionar a los empleados para que sirvan como modelos a seguir y darles capacitación en salud y seguridad ocupacional para reducir los peligros en el lugar de trabajo (por ejemplo, violencia ocupacional, acoso, fatiga relacionada con el trabajo) o capacitación en procesos operativos y de servicio para mejorar el manejo de los pacientes.
2. Construya una cultura de responsabilidad
Nuestra investigación muestra que cuando los trabajadores de la salud no son responsables de sus malos comportamientos o bajo rendimiento, se producen efectos adversos en cascada que socavan los resultados de los pacientes y el hospital. Estos efectos incluyen la falta de voluntad para hablar y el miedo al brindar retroalimentación.
Los hospitales que construyen y fomentan de manera proactiva una cultura de responsabilidad garantizan que los empleados sean responsables de sus acciones y brinden a los empleados espacio para aprender de los errores. También alientan al personal a ser franco con respecto a los errores, identificar los comportamientos problemáticos de los demás y hablar cuando presencian acciones o comportamientos que no cumplen con las políticas del hospital.
Sin embargo, una cultura de responsabilidad debe combinarse con cargas de trabajo sostenibles y la libertad de los empleados para tomar decisiones acertadas sobre cómo brindar la mejor atención posible y ejercer el control sobre los enfoques necesarios para hacerlo. Un ejemplo podría incluir que los empleados puedan comunicarse directamente con otros especialistas en el hospital sin mecanismos de derivación engorrosos que introduzcan a un intermediario en el proceso y retrasen la atención. Somos conscientes de que la concesión de dicha libertad puede resultar discordante para los administradores más acostumbrados a hacer cumplir los controles y protocolos. Sin embargo, paradójicamente, nuestra investigación muestra que dicho empoderamiento mejora la seguridad del paciente y reduce los errores.
3. Proporcionar pruebas de que las nuevas prácticas valdrán la pena
Cuando se les pide a los trabajadores del hospital que adopten nuevas prácticas, quieren ver la evidencia de que son efectivas. Con ese fin, los líderes de un hospital que estudiamos sentaron las bases para introducir nuevas prácticas de seguridad, responsabilidad y retroalimentación al hacer circular evidencia de su valor. Entre ellos se encuentran el Marco de Vanderbilt para promover el profesionalismo en la atención médica, artículos científicos de Australia y los Estados Unidos, y datos del propio sistema de seguridad interno del hospital (por ejemplo, informes de incidentes, resultados de investigación). También desarrollaron e implementaron una herramienta de notificación de incidentes para establecer procedimientos claros y transparentes para informar y abordar incidentes, comportamientos y acciones que socavan la calidad de la atención al paciente y la seguridad del personal y del paciente. Estas medidas ayudaron a desarrollar una «cultura de hablar», y su implementación se ganó el fuerte apoyo del personal del hospital.
Durante la pandemia, la presión sobre los hospitales para que brinden atención de alta calidad con recursos limitados nunca ha sido mayor. Incluso cuando la pandemia disminuya, los efectos en las finanzas de los hospitales y su personal se mantendrán. En este entorno difícil, los hospitales deben esforzarse aún más para involucrar a sus trabajadores. Seguro que se beneficiarán si lo hacen.