Trate a los empleados como adultos

La gente no se hace más tonta, pero a menudo la tratan así. Los políticos, los educadores y los medios de comunicación asumen que el público se siente incómodo con los matices y agradece las soluciones prescritas. Los negocios también se están quedando cada vez más estupefactos, no solo por los autores de libros que enseñan la administración mediante parábolas, sino también por los propios gerentes. Irónicamente, la infantilización del trabajo se produce al mismo tiempo que los expertos promocionan las habilidades y los conocimientos de los empleados como la principal fuente del capital intelectual de las empresas.

Gran parte de las tonterías que se producen en las organizaciones hoy en día se deben a la aversión al riesgo. Los directivos que tienen miedo de tomar sus propias decisiones contratan consultores caros para reafirmar lo obvio: por lo general, es más seguro adoptar las mejores prácticas de otra persona que diseñar las suyas propias. Los sistemas de software programan todas las interacciones entre los trabajadores y los clientes para que los empleados de primera línea nunca digan algo incorrecto. (Por supuesto, tampoco dicen algo muy correcto que pueda influir positivamente en la decisión de compra). Los códigos, las guías y las normas proliferan en todos los ámbitos y están diseñados para ahorrar a las personas la molestia de pensar por sí mismas y aprender de la experiencia. Sin embargo, para que las empresas prosperen, los empleados tienen que sentir que están emprendiendo un viaje de descubrimiento sin fin, del que la imprevisibilidad es una parte clave.

Los departamentos de recursos humanos, en particular, se sienten incómodos con la imprevisibilidad. Muchos parecen operar con la premisa de que los empleados son niños a los que hay que proteger de cualquier inconveniente que surja de las relaciones laborales normales. El incesante énfasis en el «comportamiento apropiado» alienta a los trabajadores a verse unos a otros como frágiles psíquicamente y necesitados de protección, lo que no es el mejor conducto para el respeto mutuo. Peor aún, los empleados llegan a verse a sí mismos como frágiles. Cada comentario o correo electrónico espontáneo lleva a la pregunta «¿Debería ofenderme esto?» y una posterior protesta ante un gerente. Rara vez se confía en los empleados para resolver sus diferencias personales como los adultos maduros. En cambio, las cosas normales de la vida en la oficina (malentendidos, discusiones, conflictos, rivalidades) desatan cadenas de acontecimientos que conducen a investigaciones y sanciones formales. Como resultado, la gente censura su discurso y, con demasiada frecuencia, sus ideas. Cuanto más simple y formulaico sea el discurso, mejor, porque es menos probable que se malinterprete.

Las reglas son necesarias, obviamente, y no se pueden tolerar algunos tipos de comportamiento. Pero las empresas deben confiar en los empleados para que tomen sus propias decisiones y resuelvan sus propios conflictos. La previsibilidad y la conformidad no son amigos de la innovación y el cambio. La respuesta fácil —que generalmente es la que ya ha impuesto otra persona— rara vez es la mejor.