Para resolver un conflicto, primero decida: ¿Hace frío o calor?

Como líder, se enfrentará a un conflicto. Viene con el territorio. Pero antes de intentar resolver un conflicto, primero tiene que detenerse y hacerse la siguiente pregunta:

¿Lo es? caliente o frío?

Para ayudarle a responder a esta pregunta vital, tenga en cuenta estas dos definiciones:

Conflicto candente es cuando una o más partes se muestran muy emocionales y hacen una o más de las siguientes cosas: hablan en voz alta o gritan; se muestran físicamente agresivas, salvajes o amenazantes; utilizan un lenguaje incendiario; parecen estar fuera de control y ser potencialmente explosivas.

Conflicto frío es cuando una o más partes parecen estar reprimiendo las emociones, o en realidad parecen «impasibles» y hacen una o más de las siguientes cosas: murmurar en voz baja o fruncir los labios; retraerse o controlarse físicamente; darse la vuelta o desviar el contacto; permanecer en silencio o hablar en un tono pasivo-agresivo; parecer cerradas o de alguna manera congeladas.

Ninguno de estos tipos de conflictos es constructivo. Los conflictos que son cálidos —es decir, que ya están abiertos a la discusión pero no están inflamados por una hostilidad intensa— tienen muchas más probabilidades de ser productivos. Así que, si se enfrenta a un conflicto frío, necesita habilidades para «calentarse». Si se enfrenta a un conflicto candente, necesita habilidades para «enfriarlo».

La resolución de conflictos, como cocinar, funciona mejor a la temperatura óptima. Si es demasiado intenso, su conflicto puede estallar y arruinar su trato o provocar que su relación se desate de enfado u hostilidad abierta. Frío, y su trato puede estar congelado, no avanzar en absoluto, o la relación puede enfriarse con emociones no expresadas y preocupaciones ocultas. Como líder, quiere llevar el conflicto a una zona de temperatura donde pueda resultar útil y productivo.

En los veinte años que llevo lidiando con conflictos de forma profesional, he trabajado en entornos fríos y calurosos. En mi trabajo con empresas, instituciones educativas y organizaciones religiosas en los EE. UU., por lo general, he descubierto conflictos fríos. Sin embargo, en mi trabajo con políticos tanto en los Estados Unidos como en zonas de conflicto de todo el mundo como mediador de la ONU, he abordado a menudo conflictos candentes. Y he aprendido de primera mano que entender esta distinción entre frío y calor es un primer paso crucial antes de empezar a tratar de actuar como mediador en cualquier organización. Una vez que haya hecho un diagnóstico definitivo de frío y calor, tendrá que entender cuáles pueden ser algunas de las dinámicas detrás de cada situación:

Si el conflicto es candente: No querrá reunir a los participantes en un conflicto candente en la misma sala sin establecer reglas básicas que sean lo suficientemente estrictas como para contener la energía potencialmente explosiva. Por ejemplo, si se trata de un conflicto entre dos miembros de la junta que ya se han atacado verbalmente, debería establecer reglas básicas claras: y obtener su acuerdo con ellos— al principio de la reunión de la junta antes de que alguien tenga la oportunidad de hablar.

Pruebe este enfoque. Haga que todos se sienten en círculo y, a continuación, pida a cada uno que hable por turnos con límites estrictos (por ejemplo, 3 minutos cada uno). Elija una pregunta para que todos aborden y que requiera que hablen sobre sí mismos y sus propios sentimientos. Por ejemplo, cuando trabajaba con miembros de la Cámara de Representantes, la pregunta que abrió los retiros que diseñé fue:»¿Cómo les afecta a usted y a su familia personalmente la forma en que la Cámara aborda sus diferencias?» El resultado de este tipo de sesiones de preguntas y respuestas es una primera ronda de conversación que evita los ataques personales, permite que todos hablen e, idealmente, profundiza la confianza antes de entrar en un territorio más difícil.

Si el conflicto es frío: Por lo general, puede seguir adelante y reunir a los participantes o partes interesadas en el conflicto e involucrarlos en una comunicación constructiva. Ese diálogo, si se facilita adecuadamente, debería «calentar» el conflicto lo suficiente como para que pueda empezar a descongelarse e iniciar el proceso de transformación. Pero tendrá que seguir vigilante y preparado. El conflicto suele ser frío precisamente porque se reprimen muchos sentimientos. Así que tiene que saber cómo calentarlo hábilmente sin que la temperatura se dispare inesperadamente.

Utilice el debate y el diálogo. Si un grupo evita abordar un tema difícil, defina la diferencia como un debate polarizado. Forme dos equipos (o, si es necesario, más) y celebre un debate real. Esto acentuará las diferencias e inspirará al grupo a reconocer el conflicto que está bajo la superficie.

Si el conflicto es frío o caliente, el objetivo no es llegar a un acuerdo, sino puentear la división y innovando nuevas opciones o soluciones. Hacer puentes significa crear lazos más fuertes y una confianza más profunda entre los antiguos antagonistas. Innovar —lo que no es lo mismo que llegar a un acuerdo— significa que ha surgido alguna nueva resolución o posibilidad.

La resolución de conflictos no es algo que se aprenda de la noche a la mañana, sino que requiere tiempo, práctica y reflexión. Si se encuentra en medio de un conflicto y aún no ha desarrollado las habilidades necesarias para abordarlo, considere la posibilidad de contratar a un tercero o a un mediador profesional para que lo ayude. Dicho esto, si lee esto en medio de un conflicto intenso e inmediato que requiere una acción urgente, tenga en cuenta los siguientes consejos:

1. Haga del tiempo su aliado. No se apresure a actuar. A menos que esté en peligro, haga un balance de sus opciones. De lo contrario, podría decir o hacer algo de lo que se arrepienta.

2. Determine su objetivo y céntrese en él. No se distraiga; céntrese en lo que importa.

3. Evite insultar y señalar con el dedo. Céntrese en el problema, no en las personas.

4. Tenga cuidado con la santurronería. Mantenga la mente abierta; puede que descubra que puede aprender algo valioso.

5. Escuche todo, pero responda de forma selectiva. No tiene que abordar todos los puntos, solo los que marcan la diferencia.

6. Haga un balance antes de tomar partido. No hable —ni tome ninguna otra medida— hasta que haya escuchado realmente a la otra persona. No saque conclusiones precipitadas antes de tener una idea firme de la situación en cuestión.

7. Considere la posibilidad de llamar a un tercero. Alguien que no esté involucrado en el conflicto tal vez pueda ofrecer una perspectiva vital para ambas partes.

8. Deje que su adversario lo conozca. Bajar la guardia y dejar entrar a la otra persona puede ayudarle a entender su punto de vista.

9. Compruebe el indicador de temperatura. Si el conflicto sigue demasiado candente, no intente resolverlo de inmediato. Acepto volver cuando las cosas se hayan enfriado.

10. Observe la regla de oro. «Haga con los demás lo que quiere que le hagan a usted». Sea educado. Sea compasivo. Puede que inspire a su adversario a hacer lo mismo.

Tenga en cuenta que su habilidad para sortear los conflictos es una de las principales formas de revelar su personaje como líder. El mejor momento para aprender es cuando el conflicto no es ni demasiado caliente ni demasiado frío. Al aprender a controlar la temperatura, aumenta las probabilidades de que esté bien posicionado para hacer frente de forma creativa al próximo conflicto que inevitablemente se le presente.