Tres consejos para seleccionar su audiencia

Hace poco, estaba tomando té y limonada en Nueva York con un querido amigo que es ejecutivo editorial sénior. Cuando nuestra conversación se centró en explorar el futuro de la publicación, dijo: «Nuestros padres dicen que nuestro valor fundamental es seleccionar el contenido».

Le sugerí que el verdadero desafío para cualquier editor hoy en día no es solo seleccionar el contenido, sino gestionar las audiencias de los autores. Ella dijo: «En otras palabras, tenemos que seleccionar el público».

Al pensar en su brillante frase, se me ocurrió que todos los grandes autores y compañías seleccionan su público. Por ejemplo, el escritor de marketing Seth Godin, cuyo trabajo admiro mucho, selecciona a su público. Es muy funcional sitio web tiene entradas de blog diarias. Ha publicado un libro electrónico de negocios muy popular. Creó un Vook, un vídeo-libro que puede descargar a su iPhone. En resumen, se mantiene en contacto y proporciona un sustento intelectual continuo a sus seguidores.

Distribuidor en línea Zappos también selecciona su audiencia. En cada interacción, lo trata como a alguien precioso. Ha diseñado sus interfaces, bases de datos y centros de llamadas para crear una experiencia fluida e indolora en cualquier momento, en cualquier lugar y en cualquier momento.

En términos más generales, todas las firmas tienen que seleccionar sus audiencias. Esto es más que hacer redes y enviar spam por correo directo o poner un sistema CRM. La curación es un proceso de supervisión de la conservación y el uso de algo precioso. La audiencia es lo más preciado del mundo para cualquier empresa. Y por «público», no me refiero solo a sus clientes actuales. Público es cualquier persona que conozca su empresa, su marca y que le haya comprado algo en el pasado o que lo haga en el futuro. Son todas las personas que tienen una opinión sobre su organización.

Cuando enseñaba marketing decía: «Su marca no es más que la suma total de las huellas de memoria que todos los que han tocado su empresa tienen en la cabeza, buenas y malas». Un curador piensa en lo preciosas que son esas huellas de memoria y en lo importante que es estar preparado para crear nuevos recuerdos positivos. Desde el punto de vista táctico, esto significa que una empresa debe hacer al menos lo siguiente:

1. Tenga información completa sobre todas las interacciones que su cliente ha mantenido con su empresa. Mi compañía de seguro médico debería seguir este consejo. He estado luchando con ello para pagar una reclamación de propiedades saludables. Cada vez que llamo, tengo que informar a otro representante del servicio de atención al cliente sobre el estado de todo. Este tipo de experiencias son tan deprimentes y comunes, que seguro que puede poner sus propios ejemplos.

2. Prepárese para hacer negocios en cualquier momento, en cualquier lugar y de cualquier forma. Estamos trabajando para una gran compañía de seguros y muchos de sus clientes no quieren ir a Internet para comprobar el estado de su reclamación. Una simple alerta móvil mejoraría el servicio y reduciría los costes en los centros de llamadas.

3. Trate a su público como si fuera precioso. Piense en el cuidado con el que los curadores tratan todos y cada uno de los artefactos de una colección. El corazón del curador está imbuido de cuidado.

¿Cree que su organización selecciona su audiencia o solo la almacena? Me encantaría escuchar sus historias.

John Sviokla es vicepresidente de Diamond Management & Technology Consultants, Inc. Fue profesor en la Escuela de Negocios de Harvard de marketing, MIS y ciencias de la decisión. Haga clic aquí para leer sus blogs anteriores.