Los peligros de resistirse a las redes sociales

Hay conversaciones sobre su empresa o marca las 24 horas del día, los siete días de la semana en las redes sociales. ¿Forma parte de estas conversaciones? ¿O espera que si no los escucha, no existan?

Las redes sociales ofrecen una variedad de oportunidades para que las marcas entiendan esas conversaciones y participen en ellas. Si bien participar en las redes sociales no está exento de riesgos, no participar podría resultar ser un riesgo mayor, especialmente para la reputación.

Estos son tres riesgos de no estar en las redes sociales para las grandes empresas o las principales marcas, los propietarios de pequeñas empresas y los proveedores de servicios:

Que otros definan su reputación: La gente habla de usted, de su empresa y de su marca, y las partes interesadas esperan que preste atención en tiempo real, especialmente cuando tienen alguna queja del servicio de atención al cliente o comentarios positivos que dar. Usted decide si quiere participar en esta conversación o no, pero al menos sabe lo que se dice. Esta es la nueva frontera de la gestión del riesgo de reputación. Si no cuenta su historia, otros la contarán por usted.

Ser invisible y menos creíble: La Web social está cambiando la forma en que las personas se comunican y acceden a la información. Con un smartphone o una tableta en la mano, puede buscar y encontrar casi cualquier información que busque, en cuestión de segundos, en cualquier momento y lugar. La gente lo busca. No tener presencia significa que no es fácil «encontrarlo» y tal vez lleve a la gente a preguntarse si el suyo es un negocio creíble. La gente recurre cada vez más a las redes sociales como la forma más fácil de obtener respuestas a sus preguntas. Los posibles compradores se conectan a Internet para buscar productos o servicios antes de comprarlos, o nuevos contactos antes de conocerlos. De media, los compradores avanzan casi un 60% del proceso de toma de decisiones de compra antes de contactar con un representante de ventas, según el consejo ejecutivo corporativo (el enlace es PDF). Si las personas buscan información sobre usted o su empresa, ¿qué encuentran? Una página o perfil social en su nivel más básico le permite proporcionar información precisa y útil sobre lo que usted o su empresa hacen a su público objetivo. Además, las páginas de redes sociales suelen aparecer con protagonismo en los resultados de búsqueda; sin estas presencias en Internet, los gestores de relaciones y las organizaciones corren el riesgo de no estar presentes en los resultados de búsqueda cuando un cliente potencial interesado lo busca.

Que lo perciban como algo que está detrás de la curva: A medida que los consumidores adoptan las nuevas tecnologías, esperan que las empresas hagan lo mismo. Las empresas (y sus representantes) que no utilizan las redes sociales no serán percibidas como progresistas y, a largo plazo, se arriesgarán a perder clientes que quieren socios comerciales que hablen su idioma. ¿Crearía una nueva cuenta corriente personal en un banco que no tenga un portal en línea? Hoy en día, dependemos del acceso en línea a los datos, incluidas nuestras finanzas, por lo que parece impensable. Pronto los clientes sentirán lo mismo por tener una conexión social con las empresas.

Quizás sea mejor pensar en las redes sociales como un conjunto de formas nuevas e innovadoras para que las empresas y los clientes hagan lo que siempre han hecho: entablar relaciones, intercambiar información, leer y escribir reseñas y aprovechar las redes de confianza de amigos y expertos.

Al contemplar los riesgos y las recompensas de las redes sociales, le sugerimos que el ingrediente clave de la evaluación sea simplemente experimentarlo usted mismo. Hay muchas formas de bajo riesgo de hacerlo, incluso si trabaja en un sector regulado. Una de las mejores sugerencias que tenemos es contratar un «mentor inverso», un colega más joven que haya crecido con las redes sociales, y hacer que comparta sus conocimientos con usted.

Hoy en día, el mundo de las redes sociales y móviles desafía a todas las empresas, marcas y profesionales a adaptarse o, al menos, a tomar la decisión informada de no hacerlo. Al tener en cuenta todos los riesgos asociados a estar o no en las redes sociales, es importante no pasar por alto las recompensas y las oportunidades.