El futuro de la forma en que consumimos las cosas

A menudo miramos innovación en términos de los nuevos productos y tecnologías que llegan al mercado. No pensamos a menudo en cómo consumimos estas nuevas ofertas. Pero eso es lo que es mucho más importante. Nuestras vidas están moldeadas por la forma en que interactuamos con las «cosas» o «cosas» que utilizamos todos los días, no por el aumento de la capacidad de algún aparato nuevo.

Pensemos en la humilde nevera. Si necesitara comprar uno hace 20 años, iría a una tienda minorista y miraría los modelos que tenía en stock. Compararía las características de los distintos modelos y seleccionaría el menos ofensivo. Más tarde, si tenía alguna queja o sugerencia sobre su producto, lo desviaban a una línea de atención al cliente que estaba muy concurrida o atendida por alguien con poca o ninguna autoridad para atender su solicitud. Una vez que lo compró, básicamente se quedó con eso.

Si compra uno hoy, abundan las reseñas en Internet. Los sitios de comparación de compras obligan a los minoristas a competir en precio, garantía y descuentos. A través de sus sitios web, las empresas informan a los clientes sobre sus productos y también los involucran directamente en el desarrollo de nuevos productos mediante la solicitud de nuevas ideas y reseñas. Las redes sociales permiten a las empresas atraer seguidores a sus productos y obtener comentarios sobre los problemas con los productos actuales para que puedan tomar medidas correctivas de inmediato. Todos estos mecanismos se combinan para que sea mucho más probable que quede satisfecho con la compra de su nevera que hace 20 años.

Lo que es más interesante es cómo consumirá los refrigeradores en un futuro próximo. ¿Tendrá que comprar uno? Quizás los fabricantes le alquilen una nevera y le cobren una tarifa mensual baja para gestionar sus necesidades de refrigeración. Podrían incluir los costes de energía como parte del paquete y, luego, ayudarlo a encontrar formas de reducir el consumo de energía. Probablemente lo inviten a compartir formas inteligentes de utilizar los refrigeradores, o a comentar sus propias ideas e innovar ofertas aún mejores la próxima vez. Consumiremos cada vez más productos como la refrigeración como servicios y no como productos. Como resultado, nuestro consumo será más accesible, práctico, asequible y personalizado.

Si esto le parece una fantasía, eche un vistazo a las demás cosas que consume de forma habitual. ¿Alquila películas en DVD de Blockbuster o las ve en Netflix? ¿Compra regalos en una tienda o recibe recordatorios de regalos de Amazon para comprar un libro, un juguete o una pieza de joyería, con recomendaciones basadas en sus compras anteriores? ¿Compra CD en BestBuy o compra pistas de música digital online de forma individual y crea sus propias listas de reproducción personalizadas? ¿Desembolsa dinero en efectivo para una impresora para su oficina en casa o aprovecha los servicios de fotocopiadoras de Xerox o HP por página? ¿Contrata a un contador para que prepare sus impuestos o utiliza un servicio en línea para preparar y presentar su declaración? Si vive en una ciudad, ¿es dueño de un coche o recurre a ZipCar cada vez que lo necesita?

Los continuos cambios en la forma en que consumimos las cosas son buenos para nosotros y para nuestros proveedores. Los proveedores se beneficiarán de la posibilidad de utilizar sus conocimientos especializados para diseñar formas mejores, rápidas y rentables de prestarnos estos servicios. Nos beneficiaremos de una mayor flexibilidad (sin pago por adelantado, por ejemplo) y de la comodidad de pagar solo por lo que utilice.

Henry Chesbrough es profesor en la Escuela de Negocios Haas de la Universidad de California en Berkeley y autor de Open Innovation: The New Imperative for Creating and Profiting from Technology (Harvard Business Press). Su nuevo libro es Open Services Innovation: Rethinking Your Business to Grow and Compete in a New Era (Jossey-Bass). Sígalo en@OpenInno o en openinnovation.net.