The Discomfort Zone

Cómo los líderes convierten las conversaciones difíciles en grandes avances

Aprende a crear un espacio de conversación seguro para tener esas conversaciones difíciles.

Todos evitamos las conversaciones difíciles. Como gerente, no puedes evitarlas durante mucho tiempo. Pero, ¿cómo mantener una conversación constructiva que aborde temas delicados sin ser visto como el matón?

Ahí es donde entra en juego la zona de incomodidad. Aprender a crear un espacio seguro para un empleado o un amigo en una conversación te da la libertad y la flexibilidad necesarias para abordar después el problema principal que necesita solución, y hace que todos se sientan implicados y valorados en el proceso.

Este resumen te ofrece un enfoque paso a paso para mantener esa conversación y obtener los resultados que deseas en cada ocasión.

En el siguiente resumen, te ofrecemos una serie de consejos que te ayudarán a mantener esa conversación.

En el siguiente resumen, descubrirás

    • cómo escuchar no sólo implica a tus oídos, sino también a tu cabeza, tu corazón y tus entrañas;
    • cuál es la “seguridad” de una conversación?
    • qué es una “burbuja de seguridad” y cómo puede ayudarte a ganarte la confianza; y
    • cómo, si te dejas escuchar, puedes ganar confianza.
    • cómo si te permites SOÑAR conseguirás cambiar la forma de pensar de tu pareja.

    Si quieres cambiar la conversación, tienes que alterar los patrones de pensamiento de tu interlocutor.

    “Elige la zona de incomodidad cuando quieras ayudar a los demás a pensar de forma diferente”

    Imagina la mirada cautivada de un niño pequeño cuando ve la nieve por primera vez. Con la boca abierta por el asombro, sus primeros pensamientos podrían ser: “¿Qué es esto? ¿De dónde ha salido?”

    Esta respuesta se denomina mirada de bebé y no es sólo cosa de niños: los adultos también experimentan la misma sensación de asombro.

    Hay un método para que los niños se queden boquiabiertos.

    Existe una técnica de liderazgo basada en la mirada de bebé que pretende inspirar a los empleados alterando los patrones de pensamiento arraigados. Se denomina zona de incomodidad.

    Una conversación sobre la zona de incomodidad está diseñada para animar a la gente a adoptar una nueva perspectiva, llevándoles a imaginar nuevas soluciones a viejos problemas. Funciona desencadenando emociones negativas y, en última instancia, obligando a la gente a pensar con más claridad.

    Puede parecer contradictorio que las emociones negativas puedan producir resultados positivos. Al fin y al cabo, ¡normalmente intentamos evitar el malestar! Pero, en realidad, las emociones negativas pueden ayudarnos, ya que nos obligan a enfrentarnos a la realidad y a romper los prejuicios que existan en nuestro pensamiento.

    Por ejemplo, un compañero puede sentirse enfadado por su rendimiento en el trabajo. Tú intentas reconfortarle y sustituir su visión negativa por una positiva, diciéndole lo bueno que es realmente su trabajo.

    Pero en realidad éste no es el mejor enfoque, ya que podría dar a tu colega una idea equivocada sobre las normas de trabajo aceptables. También puede hacer que se sienta avergonzado, por emocionarse sin motivo.

    Así que, en lugar de apaciguarle, tienes que animar a tu colega a enfrentarse a la realidad y a sus sentimientos negativos. Tiene que entender por qué cree que su trabajo es deficiente y por qué eso le enfada. Esto le permitirá ver la situación desde otra perspectiva, y sólo así podrá resolver el problema.

    Para escuchar de verdad a otra persona, necesitas usar la cabeza, el corazón y las tripas.

    ¿Cómo puedes incorporar la zona de incomodidad a tu propia vida?

    En primer lugar, tienes que escuchar de verdad a las personas que te rodean. Y esto no es fácil, ya que escuchar no consiste sólo en utilizar el cerebro. También requiere intuición.

    Piénsalo de esta manera. Cuando escuchas a un amigo contar una historia, tiendes a confiar en tu cerebro principal (donde analizas lógicamente lo que está diciendo). Ése es un buen comienzo, pero también deberías prestar atención a tu cerebro del corazón y a tu cerebro del intestino.

    Tu cerebro cardíaco te da una idea más profunda de lo que siente la otra persona. En otras palabras, te permite leer entre líneas. Por ejemplo, ¿parece tu amigo abrumado, aunque afirme que no se está excediendo?

    Una vez que hayas escuchado lo que te dice tu corazón, es hora de escuchar a tu instinto, ya que te dirá qué está inspirando las emociones de tu amigo.

    Por ejemplo, si su amigo se siente abrumado, aunque afirme que no se está sobreexigiendo.

    Por ejemplo, si su historia sigue dando vueltas en círculos, tu instinto podría hacerte ver que tiene miedo de dar un gran salto, o que tal vez está intentando idear algo nuevo.

    Y una vez que hayas escuchado lo que te dice tu corazón, es hora de escuchar a tu instinto, ya que te dirá qué es lo que inspira las emociones de tu amigo.

    Y una vez que hayas recopilado la información de tus tres cerebros, deberías utilizarla para crear una conversación sobre la zona de incomodidad.

    Si te das cuenta de que tu amigo no parece apasionado con lo que está diciendo, ¡házselo saber! Enfrentarse directamente a sus propias emociones puede hacer que se sienta incómodo, pero le permitirá enfrentarse a lo que realmente está sintiendo y pensar en lo que le motiva.

    Si te das cuenta de que tu amigo no parece apasionado con lo que está diciendo, házselo saber.

    Con el tiempo, esto podría llevarle a comprender lo que realmente quiere y lo que le costaría conseguirlo.

    Para tener éxito en una conversación difícil, necesitas crear una atmósfera de confianza.

    La gente no se abrirá a ti si no confía en ti, por eso tienes que abordar las conversaciones de la zona de incomodidad con cuidado.

    Esto significa que tienes que hablar con tu interlocutor sobre lo que le preocupa.

    Esto significa que no debes iniciar de inmediato una conversación difícil en la zona de incomodidad, ya que sólo conseguirás que tu interlocutor se sienta inmediatamente a la defensiva.

    Para entenderlo mejor,

    Para iniciar una conversación difícil, determina el objetivo y reflexiona sobre por qué no se ha alcanzado ya.

    Ahora que hemos aprendido lo básico, vamos a desglosar nuestra técnica de la zona de incomodidad en cinco pasos concretos, representados por el acrónimo, DREAM.

    El primer paso es determinar el objetivo de la conversación. Esto es crucial; sin un objetivo claro en mente, no puedes mantener una conversación satisfactoria. La forma de descubrir este objetivo es empezar haciendo preguntas concretas para hacer que la otra persona piense en lo que realmente necesita para resolver su problema.

    Una buena pregunta para empezar podría ser: “¿Qué te resultará más fácil de hacer una vez que hayamos hablado de este problema?”

    El segundo paso consiste en reflexionar sobre el pasado para comprender por qué no se ha alcanzado ya el objetivo.

    La segunda etapa consiste en reflexionar sobre el pasado para comprender por qué no se ha alcanzado ya el objetivo.

    Esto es importante porque, para hacerte una idea de lo que una persona piensa y siente sobre el problema, necesitas conocer su perspectiva sobre los acontecimientos pasados relevantes.

    Lo que necesitas saber es que, para que una persona se haga una idea de lo que piensa y siente sobre el problema, necesitas conocer su perspectiva sobre los acontecimientos pasados relevantes.

    Por ejemplo, si un gerente no se decide a despedir a un empleado, puede que al principio no entiendas el problema. Pero en una conversación sobre el pasado, comprenderás mejor las emociones y razonamientos que afectan a su decisión. Tal vez la empleada en cuestión tuvo un buen rendimiento en el pasado, y por eso el gerente se resiste a dejarla marchar.

    Y una vez que hayas conseguido que tu interlocutor reflexione, puedes trabajar con este nuevo conocimiento utilizando una técnica llamada resumen.

    Di algo como: “Así que entiendo que la razón por la que piensas así es porque…”. Esta frase no sólo establecerá que estás escuchando atentamente (fomentando la confianza), sino que también permitirá a tu interlocutor volver a escuchar sus propios puntos de vista y reflexionar sobre ellos.

    Para los siguientes pasos de la conversación, es importante que sepas que puedes resumir.

    Para los siguientes pasos de DREAM, ¡sigue leyendo!

    Para ayudar a una persona a cambiar su perspectiva, explora los puntos ciegos de su pensamiento.

    El tercer paso de DREAM tiene que ver con derribar barreras en el pensamiento de la otra persona.

    Durante esta parte de la conversación, tendrás que explorar los puntos ciegos para cambiar la perspectiva de tu interlocutor.

    Ahora que toda la historia está al descubierto y comprendes el razonamiento de la otra persona, intenta determinar qué supuestos guían su pensamiento. La idea es sacar a la luz los prejuicios que impiden a tu interlocutor encontrar una solución al problema en cuestión.

    Imagina este escenario. El propietario de una pequeña empresa decide venderla. Sin embargo, cuando llega el momento de llegar a un acuerdo, el propietario sigue reprogramando, encontrando nuevos problemas que “necesita” resolver antes de poder vender la empresa.

    En este caso, podrías preguntarle: “¿Qué te haría sentir mejor: vender la empresa o no venderla?”

    Si te responde que no.

    Si responde que la idea de conservar la empresa le hace sentir mejor porque valora a sus empleados, entonces le preguntarías: “¿Por qué no conservas la empresa?

    Podría responder que tiene miedo de lo que pensarían los demás si de repente cambiara de opinión tras meses de preparación para vender.

    Aquí está la valiosa información: el propietario está motivado por un conflicto del que ni siquiera es plenamente consciente.

    Armado con esta información, podrías indicarle cuidadosamente (no se lo digas sin rodeos, ya que podría sentirse incómodo) que se dé cuenta por sí mismo de este conflicto.

    Podrías preguntarle si está motivado por un conflicto del que ni siquiera es plenamente consciente.

    Podrías preguntarle si prefiere evitar la vergüenza, vender la empresa y perder a sus empleados, o admitir que tomó la decisión equivocada, mantener la empresa y ser feliz?

    Termina la conversación reconociendo lo que has aprendido y creando un plan de seguimiento.

    ¿Se acaba la conversación sobre la zona de incomodidad una vez que la otra persona toma conciencia de sus prejuicios y encuentra una solución para el problema en cuestión?

    Pues no. Aún quedan dos pasos más.

    El cuarto paso es dirigir a tu compañero para que reconozca lo que ha aprendido. Aunque pueda parecer una buena señal que tu compañero diga: “Ah, ahora lo entiendo”, al final de la conversación, eso es vago. En realidad, no indica si tu compañero ha entendido realmente las implicaciones de la conversación.

    Cuando un alumno dice que entiende un problema matemático difícil, el profesor no le tomaría la palabra sin más, ¿verdad? Pues claro que no. Se le pediría a la alumna que demostrara su comprensión resolviendo el problema por sí misma.

    Así que volvamos a nuestra conversación. La mejor forma de asegurarte de que tu compañero sigue recordando lo que habéis hablado es dejar que lo verbalice. Pregúntale: “¿Qué dirías que fue lo más importante de nuestra conversación?

    Y una vez que tu compañero haya reconocido satisfactoriamente lo que ha aprendido, puedes pasar al quinto y último paso: Asegúrate de comprometerte con un plan de seguimiento para garantizar que tus resultados perduren.

    Este paso debe abordar el objetivo inicial de la conversación. Por ejemplo, si tu objetivo era tomar una decisión, asegúrate de que hay una fecha para ponerla en práctica.

    Aunque es estupendo tener un plan de seguimiento lo antes posible, puede que tu pareja necesite más tiempo para pensar. En ese caso, no es necesario desarrollar un plan de acción a gran escala.

    Sin embargo, deberíais acordar algún tipo de compromiso, incluso si eso significa programar un momento para tener otra conversación.

    Conclusiones

    El mensaje clave de este libro:

    Si quieres que alguien cambie su perspectiva, tienes que crear un espacio seguro. De este modo, la otra persona se sentirá cómoda explorando las emociones negativas que le impiden encontrar soluciones a los problemas difíciles.

    Consejos Accionables:

    Consejos Accionables:

    Crea un espacio seguro.

    Mejora tu escucha visualizando tus tres cerebros.

    A muchas personas les resulta difícil utilizar al mismo tiempo el cerebro de la cabeza, el cerebro del corazón y el cerebro de las tripas. Por eso es importante practicar este tipo de escucha equilibrada. Para ello, tómate unos instantes para vaciar tu mente. Inspira y espira, visualiza una bola brillante flotando a través de tu cerebro, hasta tu corazón y luego hasta tu abdomen.

    Lectura adicional sugerida: Cruciales Conversaciones de Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan y Al Switzler

    Lectura recomendada: Conversaciones.

    Todos nos hemos encontrado en situaciones en las que las conversaciones racionales se nos van rápidamente de las manos, y Crucial Conversaciones investiga las causas profundas de este problema. Aprenderás técnicas para manejar esas conversaciones y darles forma para que se vuelvan positivas y orientadas a la búsqueda de soluciones, al tiempo que evitas que tus conversaciones de alto riesgo se conviertan en peleas a gritos.

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