La cultura para cultivar

Un grupo hospitalario grande tiene muchas cosas de las que preocuparse. Una de ellas es la sepsis, la interrupción de todo el cuerpo que se puede producir cuando una infección virulenta afecta a un sistema inmunitario debilitado. Es la principal causa de muerte en los hospitales estadounidenses. Otra son las úlceras por presión, una señal segura de que los pacientes inmóviles no reciben la atención adecuada y también una puerta a la mortalidad. Todos los hospitales del mundo luchan contra estos y otros problemas pidiendo a los miembros del personal que sigan las mejores prácticas. En Kaiser Permanente estamos progresando a buen ritmo.

Eso no se debe a que sigamos procesos que son exclusivos de nosotros. Los protocolos correctos para la atención de los pacientes se comparten universalmente. Tampoco es por la tecnología, aunque hemos invertido mucho en eso. Creo que la verdadera diferencia está en nuestra cultura.

Nos hemos esforzado por inculcar una cultura de mejora continua. Nuestra cultura hace que nuestros empleados sepan que si ven una manera de hacer algo mejor, deben tomar la iniciativa de señalarlo. Cuando a una enfermera de nuestra región noroeste se le ocurrió la idea de una calculadora automática de goteo de insulina, alzó la voz y consiguió que el antiguo método, con sus entradas manuales propensas a errores en hojas de cálculo de Excel, quedara obsoleto. Ponemos a prueba las ideas más ambiciosas en nuestro Centro de Innovación Sanitaria de Garfield, que cuenta con un entorno hospitalario simulado tan persuasivo como cualquier plató de Hollywood.

La búsqueda colectiva de la mejora continua es poderosa no solo por las mejoras de rendimiento que produce, sino también, creo, porque es el único valor cultural que podría unificar a una organización tan grande y diversa como la nuestra. Tenemos 180 000 miembros del personal que trabajan en nombre de 9 millones de miembros y pacientes. Alrededor del 57% de nuestros empleados son minorías y solo dos de nuestros ocho presidentes regionales son hombres blancos. Al hacer hincapié en un valor que compartimos y en el que todos podemos actuar, creamos un fuerte sentido de «nosotros».

La mejora continua es el único valor cultural que podría unificar a una organización tan grande y diversa como la nuestra.

¿Qué se necesita para cultivar una cultura de mejora continua? Deben existir tres condiciones: las personas deben tener una comprensión racional de cómo las pequeñas mejoras se combinan para marcar grandes diferencias. Les debe encantar mejorar, tanto porque les apasiona la importancia de su trabajo como porque se siente muy bien pasar a un nuevo nivel de rendimiento. Y deben tener suficiente confianza en sus colegas como para creer que la organización es capaz de progresar.

Tiene que seguir recordando a la organización lo capaz que es. Todos los viernes por la tarde durante los últimos seis años he escrito una carta a los 180 000 empleados celebrando una mejora en el rendimiento, una buena investigación o un nuevo premio de esa semana. Celebramos cuando se descubrió que nuestros hospitales tenían el número más bajo de úlceras por presión del país. (De media, el 7% de los pacientes de los hospitales en los Estados Unidos los reciben; nuestra media es inferior al 1%. Varios de nuestros hospitales no han visto ni una sola úlcera por presión en más de un año.) Lo celebramos cuando el Comité Nacional de Control de Calidad publicó su última serie de puntuaciones de calidad y, en 29 categorías, Kaiser Permanente recibió la máxima puntuación.

Nuestro sector está cada vez más sujeto a medidas y puntuaciones como esta. Medicare, por ejemplo, ahora califica 570 planes de salud según 55 medidas de calidad y servicio, utilizando una escala de cinco puntos. (Siete de nuestras ocho regiones recibieron valoraciones de 5 estrellas en total y la octava obtuvo 4,5 estrellas).

En algunas culturas, medidas transparentes como estas son una carga. La cultura que busca es una que les dé la bienvenida. Cree una cultura de mejora continua y cumplirá los objetivos de su organización. También será una fuerza positiva en el mundo.