El mejor consejo que he recibido: Maureen Chiquet, directora ejecutiva global de Chanel

Al principio de mi carrera, trabajé en The Gap como comerciante de vaqueros femeninos. Trabajé con diseñadores para elegir estilos para las tiendas, con planificadores para determinar cuánto inventario comprar y con un equipo de aprovisionamiento para gestionar la producción. Un año después de este trabajo, se me ocurrió lo que me pareció un estilo estupendo: unos vaqueros de tubo de cocina, con una pernera más ancha, en un nuevo y estupendo lavado. Tanto la investigación como el instinto me dijeron que el producto podría ser enorme. Así que cuando nuestro director ejecutivo, Mickey Drexler, que ahora dirige J. Crew, llamó un día desde una sala de conferencias y me preguntó si podía ir a hacerles un regalo a él y al director de marketing, me sentí preparado y muy orgulloso.

Al jefe de marketing le encantaron las muestras e inmediatamente empezó a hablar con entusiasmo sobre un enfoque de la publicidad. Pero Mickey no estaba muy seguro. «¿Por qué no usaríamos el mismo lavado», preguntó, «con unos vaqueros Classic Fit en su lugar?»

Bien, yo era un joven comerciante muy seguro de sí mismo: sabía lo que estaba pasando, lo que mola y lo que debía y no debía estar en la tienda. Y en lugar de consentir, empecé a discutir mi agenda, ofreciendo todo tipo de razones por las que lavar y estilo iban de la mano. Mickey no dejaba de hacer preguntas, cada vez más fuerte y cada vez más enfadado. Finalmente me callé y volví a mi oficina, deprimido, preguntándome si había perdido mi trabajo por responder con uno de los ejecutivos minoristas más destacados del país. Sin embargo, unos minutos después llamó. «¡Maureen!» gritó: «Voy a darle un consejo importante. Es un mercader estupendo. Pero tiene que aprender a_¡escuche!_”

Por supuesto, Mickey tenía razón en cuanto a usar la lavadora con el estilo Classic Fit y lanzamos esos vaqueros con éxito. Y 20 años después, sus palabras siguen teniendo un profundo efecto en mi forma de pensar sobre los productos de mi empresa e interactúo con sus empleados, clientes y otras partes interesadas. En el comercio minorista, así como en otros sectores, tiene que tener un punto de vista fuerte y presentarlo de forma eficaz. Pero para liderar de forma eficaz y lograr resultados empresariales reales como director de cualquier empresa, tiene que escuchar. Tiene que hacer preguntas y buscar opiniones diversas constantemente, y ser lo suficientemente humilde como para cambiar de opinión, ya sea con respecto a un producto o a una persona.

Cada vez que voy a una boutique de Chanel, pregunto a los empleados de la tienda qué es lo que se vende, cómo responden los consumidores y qué debemos hacer de otra manera. Sus observaciones de primera línea me ayudan a afinar mis propias ideas sobre el negocio y, a veces, a cambiar de opinión sin rodeos sobre un producto o incluso una gran estrategia. De vuelta en la oficina, dedico alrededor del 75% de mi tiempo a escuchar las opiniones de mis subordinados directos y también salgo regularmente con nuestros socios de todo el mundo para conocer sus puntos de vista. Siempre busco información en el mayor número posible de fuentes diferentes: voy a echar un vistazo a YouTube, por ejemplo, para ver lo que la gente ve. Mantengo los oídos abiertos y los ojos bien abiertos para detectar las nuevas tendencias de la cultura, las artes, el cine, el teatro y cosas por el estilo.

Escuchar tiene sus inconvenientes porque a veces se da cuenta de que la gente solo le dice lo que quiere que escuche. Sin embargo, en última instancia, lo que es bueno para este negocio (rodearme de equipos con talento y confiar en su experiencia) también es bueno para mí personalmente. Si no hubiera seguido el consejo de Mickey, me hubiera puesto un trozo de cinta adhesiva en la boca y hubiera escuchado de verdad a la gente cuando llegué a Chanel, no habría tenido éxito durante mucho tiempo.