Abordar los conflictos con la conversación

Mi esposo y yo nos casamos después de solo tres citas. Tres semanas después de la boda, tuvimos nuestra primera pelea. Como evitador extremo de conflictos, hice las maletas y me fui. Rich me persiguió. «Dese la vuelta», dijo. «Sentémonos y tengamos una conversación. Hay dos cosas que tenemos que aprender a hacer: una es luchar y la otra es hacer las paces». Llevamos 44 años practicando ambas.

El liderazgo efectivo, como un buen matrimonio, depende de la forma en que afronte las cosas difíciles. Pero abordar y resolver los conflictos requiere una enorme fuerza mental y emocional, razón por la cual muchos de nosotros tratamos de evitarla. Cuando nos enfrentamos a un problema o disputa, nos alejamos (huimos del lugar, confiamos en los demás para resolverlo), nos movemos en contra (utilizamos discretamente el poder posicional para sofocar los argumentos contrarios) o avanzamos (hacer las paces, ceder). Esto es natural. Instintivamente queremos evitar el riesgo de pérdidas y vergüenza social, mantener nuestros puntos de vista, preservar las relaciones y el status quo.

Pero las tres estrategias son equivocadas. Cuando no se involucra en un conflicto, no puede recopilar la información que necesita para encontrar una solución viable. Y perjudica su imagen como líder. Tomemos como ejemplo a Sarah, la directora de TI de una empresa de tecnología global. Su trabajo consistía en desarrollar nuevas tecnologías de participación en su organización, pero en lugar de aceptar los comentarios críticos sobre sus ideas, los ignoró. Cuando la gente la desafiaba, se limitaba a reiterar sus puntos de vista, sonreír, asentir con la cabeza y pasar a otra cosa como si el problema se hubiera resuelto, lo que dejaba a todos frustrados. Los miembros del equipo y sus colegas empezaron a verla como una persona que evitaba conflictos y perdió su confianza.

Entonces, ¿cómo aprende alguien como Sarah a aceptar, en lugar de evitar, el desacuerdo? A través de mi trabajo de entrenador ejecutivo (y de mi propia experiencia), he desarrollado algunas técnicas centradas en la conversación que ayudan.

1. Aclare el conflicto analizando la postura de cada parte. Por ejemplo: «Parece que está sugiriendo que realmente tenemos que centrarnos en aumentar nuestros ingresos brutos antes de invertir en una nueva estrategia de TI. ¿Es así?» o «Parece que estamos previendo dos niveles de riesgo diferentes. Cuénteme más sobre lo que considera una desventaja».
2. Consulte a un amigo o colega neutral. Hablar del problema con otra persona hará que parezca más pequeño. La interacción social también lo pondrá en un estado mental más colaborativo y conectado.
3. Replantee, reenfoque y redirija la conversación. Utilice el conflicto como trampolín para encontrar puntos en común. Diga algo como: «Dejemos esto de lado por el momento y pensemos en otra forma de abordar el tema».

Todas las empresas con las que trabajo tienen listas de control de los comportamientos que sus líderes necesitan para prosperar en la cúspide. Los principales son el coraje, la resiliencia y la agilidad ante el cambio. No hay duda de que la habilidad de gestionar los conflictos forma parte integral de las tres. Así que la próxima vez que se enfrente a una situación en la que las posiciones se endurezcan y el desacuerdo parezca inevitable, no la evite. Inicie una conversación y aborde el conflicto de frente.