Steve Jobs y el mito de Eureka

La renuncia de Steve Jobs a Apple ha provocado muchos comentarios sobre sus logros, su personalidad y su visión. Se merece la atención: se trata de un hombre que transformó el mundo de la tecnología y ayudó a convertir Apple en lo que fue, al menos unas horas a principios de este mes, el la empresa más valiosa que cotiza en bolsa.

Pero la idea, tan común en la cobertura mediática de esta semana, de que Jobs era un sabio inspirado que lo lograba asumiendo grandes riesgos por presentimientos personales, está muy fuera de lugar. En lugar de adorar en el altar de la inspiración y «seguir sus instintos», el resto de nosotros deberíamos aprovechar este momento para considerar las estrategias fundamentales que impulsaron el éxito de Apple.

Todos hemos escuchado el viejo dicho sobre el equilibrio entre la inspiración y la transpiración. Por muy conocido que sea este refrán, a menudo tendemos a olvidarlo cuando nos topamos con cosas que realmente parecen fáciles. Tome Apple. La última década ha sido testigo de lo que parece ser un ascenso casi inevitable de la empresa y sus productos a la cima del éxito. Cada versión es mejor que la anterior; cada producto nuevo es un éxito desde el primer día; y las colas fuera de las Apple Store siguen llenas de clientes a los que no solo les gustan los productos, sino que les encantan.

Con cada lanzamiento de otro dispositivo o aplicación, Apple parece sacar nuevos y exquisitos productos, completamente formados, de la mente de unos cuantos genios de los cuellos de tortuga. Desde fuera, la salsa secreta de Apple parece ser el diseño inspirado (léase, «piense diferente») y el marketing inspirado de ese diseño. En otras palabras, un 90% de inspiración y un 10% de transpiración (la experimentan principalmente clientes ansiosos que se apresuran a hacerse con el último iPod o iPad). ¿iPhone 5? «¡Eureka!»

La verdad es muy diferente.

A Apple le encantaría que creyéramos que todo es «Eureka». Pero Apple produce 10 prototipos de píxeles perfectos para cada función. Compiten y se reducen a tres y luego a uno, lo que resulta en un ganador muy evolucionado. Porque Apple sabe que cuanto más compita dentro, menos tendrá que competir fuera.

A todos nos fascina el hermoso diseño de Apple, desde el dispositivo hasta la pantalla y el propio embalaje. Vemos lo que los magos quieren que veamos. Lo que no vemos son los 18 meses de negociación con las compañías de música. Ni los tres años enseñando a la cadena de suministro que el MacBook Air tenía que ser muy delgado, muy ligero y muy duradero (batería de 10 horas). Cuando esas mejoras se cruzaron con la excelente tecnología de pantalla del iPhone, el iPad (ese glorioso híbrido entre Air/iPhone) explotó.

El dispositivo sin la historia de fondo es como un Ferrari sin motor en su interior: hermoso, pero que no va a ninguna parte. Pregúntele a Sansa, eReader, Zune o a docenas de personas más que se han enfrentado a los productos de Apple sin éxito.

Y, oh, el marketing: un marketing brillante. Nadie es mejor para llamar la atención que Apple. Pero la atención sin satisfacción es un fuego de paja. Los magos dicen: «¡Listo!» y nos quedamos boquiabiertos de alegría. Pero desvían nuestra atención del agotador trabajo que implica garantizar una experiencia de cliente perfecta, cientos de veces al día, en 300 tiendas de todo el mundo e innumerables conversaciones por teléfono.

La ráfaga inicial de atención es estupenda. Pero son las enormes repercusiones del boca a boca de la gran experiencia las que crean el mercado. La purpurina que ve no es la explicación; fíjese bien y la relación inspiración/transpiración es la que debe estar. Bajo el liderazgo de Jobs, Apple ha hecho 10 veces más deberes relevantes que la mayoría de las empresas: concursos internos, formación sobre la cadena de suministro, un sinfín de negociaciones, un sinfín de contratación, formación y generación y mantenimiento del entusiasmo de los empleados que no puede fingir.

Si otros emularan eso, todo eso, sus resultados se parecerían mucho más a los de Apple. Y nuestra economía empezaría a funcionar de nuevo.