A veces los comentarios negativos son lo mejor

Si veo otro artículo o entrada de blog sobre cómo nunca debe ser «crítico» o «negativo» al dar comentarios a un empleado o colega (o, de hecho, a sus hijos), creo que me explotará la cabeza. Es increíblemente frustrante. No cabe duda de que este tipo de consejos son bien intencionados y, desde luego, sonidos bueno. Después de todo, probablemente no le guste la idea de tener que decirle a otra persona lo que está haciendo mal; como mínimo, es un poco embarazoso para todos los involucrados.

Pero evitar los comentarios negativos es a la vez descabellado y peligroso. Equivocado porque, cuando se pronuncian de la manera correcta, en el momento adecuado, las críticas son, de hecho, muy motivadoras. Peligroso porque sin darse cuenta de los errores que comete, nadie puede mejorar. Mantenerse «positivo» a la hora de repartir comentarios solo lo llevará hasta cierto punto.

Espere, usted dice. _¿Los comentarios negativos no pueden ser desalentadores? ¿Desmotivador?
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Eso es perfectamente cierto.

¿Y la gente no necesita ánimos para sentirse segura? ¿No les ayuda eso a mantenerse motivados?

En muchos casos, sí.

Es confuso, ¿no? Por suerte, brillante nueva investigación de Stacey Finkelstein (Universidad de Columbia) y Ayelet Fishbach (Universidad de Chicago) arroja luz sobre la naturaleza aparentemente paradójica de los comentarios, al dejar claro por qué, cuándo y para quién son apropiados los comentarios negativos.

Es importante empezar por entender la función que cumplen los comentarios positivos y negativos. Comentarios positivos (p. ej., Esto es lo que hizo muy bien…) aumenta compromiso al trabajo que realiza, mejorando tanto su experiencia como su confianza. Comentarios negativos (p. ej., Aquí es donde se equivocó…), por otro lado, es informativo — le dice dónde tiene que dedicar su esfuerzo y le ofrece información sobre cómo podría mejorar.

Dadas estas dos funciones diferentes, los comentarios positivos y negativos deberían ser más eficaces (y más motivadores) para diferentes personas en diferentes momentos. Por ejemplo, cuando no sabe realmente lo que hace, los comentarios positivos le ayudan a mantenerse optimista y a sentirse más cómodo con los desafíos a los que se enfrenta, algo novatos tienden a necesitar. Pero cuando es un experto, y ya sabe más o menos lo que hace, son los comentarios negativos los que pueden ayudarlo a hacer lo que sea necesario para llegar a lo más alto de su juego.

Como muestran Finkelstein y Fishbach, los novatos y los expertos buscan diferentes tipos de información y se motivan por ellos. En uno de sus estudios, a los estudiantes estadounidenses que tomaban clases de francés de nivel principiante o avanzado se les preguntó si preferirían un profesor que hiciera hincapié en lo que estaban haciendo bien (centrándose en sus puntos fuertes) o en lo que estaban haciendo mal (centrándose en sus errores y en cómo corregirlos). Los principiantes preferían abrumadoramente un instructor de porristas centrado en la fuerza. Los estudiantes avanzados, por otro lado, preferían un instructor más crítico que les ayudara a desarrollar sus habilidades más débiles.

En un segundo estudio, los investigadores analizaron un comportamiento muy diferente: participar en acciones respetuosas con el medio ambiente. Sus «expertos» eran miembros de organizaciones medioambientales (por ejemplo, Greenpeace), mientras que sus «novatos» no eran miembros. Cada participante del estudio hizo una lista de las medidas que tomaba regularmente para ayudar al medio ambiente, como reciclar, evitar el agua embotellada y darse duchas más cortas. Un consultor medioambiental les ofreció comentarios sobre la eficacia de sus acciones y se les dio una opción: ¿preferiría obtener más información sobre las medidas que toma que son efectivo, o sobre las medidas que toma que son no? Los expertos tenían muchas más probabilidades de elegir los comentarios negativos —sobre acciones ineficaces— que los novatos.

En conjunto, estos estudios muestran que las personas con experiencia en un campo determinado (personas que ya han desarrollado algunos conocimientos y habilidades) no viven realmente con miedo a los comentarios negativos. En todo caso, lo buscan. Intuitivamente, se dan cuenta de que los comentarios negativos son la clave para salir adelante, mientras que los comentarios positivos se limitan a decirles lo que ya saben.

Pero, ¿qué hay de la motivación? ¿Qué tipo de comentarios le dan ganas de tomar medidas? Cuando los participantes en el estudio ambiental estaban al azar recibieron comentarios positivos o negativos sobre sus acciones, y luego se les preguntó cuánto de su compensación de estudio de 25 dólares les gustaría donar a Greenpeace, el tipo de comentarios que recibieron tuvo un efecto dramático en su motivación para donar. Cuando se dieron comentarios negativos, los expertos donaron más de media a Greenpeace (8,53 dólares) que los novatos (1,24 dólares). Pero cuando se dieron comentarios positivos, los novatos (8,31 dólares) donaron mucho más que los expertos (2,92 dólares).

Que quede claro, no estoy sugiriendo que nunca le cuente al novato sus errores ni que nunca elogie a la experimentada profesional por su excelente trabajo. Y, por supuesto, los comentarios negativos siempre deben ir acompañados de buenos consejos y deben darse con tacto.

Pero yo soy sugiriendo que acumular elogios es una motivación más eficaz para el novato que para el profesional. Y digo, a quemarropa, que no debe preocuparse tanto a la hora de señalar los errores a alguien experimentado. Los comentarios negativos no acabarán con su confianza, sino que podrían darles la información que necesitan para llevar su desempeño al siguiente nivel.