¿Debería Apple escuchar a las críticas de iOS7?

A las empresas siempre se les dice que se preocupen por lo que digan los usuarios. ¿Deberían?

Bueno, sabemos que Apple ha seguido a menudo el camino opuesto. Más de lo que Apple nos escucha, es los que escuchamos Apple. A menudo esperamos una nueva oferta de Apple con la emoción de un niño que espera una sorpresa y luego nos entusiasma lo que recibimos.

Pero parece que esta vez está sucediendo algo diferente con los de Apple versión reciente de iOS7, un nuevo sistema operativo para dispositivos móviles. La gente de Apple nos ha ofrecido lo que cree que es una nueva y estupenda experiencia móvil. Pero ha habido una oleada de comentarios positivos y negativos en las redes sociales. Muchos se quejó del largo tiempo tardó en descargar el nuevo sistema y las reacciones a las funciones del producto han sido mixto: Si bien ha habido muchos comentarios positivos sobre las nuevas funciones, un número significativo de personas lo han criticado. Los expertos que probaron una versión anterior de iOS7 están entre los críticos más duros.

¿Deberían las empresas como Apple preocuparse por los comentarios negativos anticipados al lanzar un nuevo producto?

Escuchando a los usuarios después lanzar un producto es importante. Esto es especialmente crucial para empresas como Apple, que no dependen en gran medida, si es que lo hacen, del análisis de los usuarios antes de iniciar un nuevo proyecto y basan la nueva oferta en sus hipótesis de lo que le encantará a la gente. Ahora es el momento de comprobarlo. La cuestión no es si escuchar sino cómo acto sobre las críticas de los clientes.

Si los comentarios indican un error (como algunos informes de errores de seguridad en iOS7), no cabe duda de que hay que abordar y solucionar este problema.

Pero, ¿cómo debería gestionar una empresa los comentarios negativos sobre sus elecciones de diseño, sobre funciones que funcionan a la perfección, pero que simplemente no gustan a algunos usuarios? He aquí algunos consejos.

Lea los datos detenidamente. Esto es especialmente importante para los comentarios no solicitados en las redes sociales. Los clientes que están satisfechos suelen hablar menos; es menos probable que publiquen comentarios que los que se quejan. Las redes sociales tienden a rastrear una mayor proporción de críticas negativas.

También es de conocimiento común que las críticas iniciales, especialmente por los lanzamientos innovadores, pueden ser exageradas. Las personas que estaban acostumbradas a las versiones anteriores necesitan desarrollar nuevos hábitos. Al principio puede que piensen que la innovación es peor que la oferta a la que sustituye, porque les lleva tiempo apreciar todas las nuevas ventajas.

Neutralice las posibles reacciones negativas. Si a una empresa le preocupa que los usuarios puedan sentirse incómodos al principio con una nueva función (o con la eliminación de una función antigua), debería evitar su frustración explicándoles de antemano el «por qué» de la elección del diseño. Es decir, la empresa debería explicar no solo cómo la función funcionará, pero también por qué la empresa lo diseñó de esa manera.

Apple lo hizo cuando presentó el MacBook Air en 2008. A diferencia de otros portátiles, el Air no tenía unidad óptica. Al presentar el nuevo producto, Steve Jobs explicó el motivo de esta elección de diseño: Apple lanzaba simultáneamente un conjunto de servicios y sistemas (por ejemplo, películas que se podían descargar de iTunes) que hacían que las unidades ópticas fueran menos necesarias.

Escuche a los usuarios primerizos. Cuando las críticas de los clientes se centren en temas que la empresa no había previsto y, por lo tanto, no había resuelto desde el principio, estos comentarios deberían tenerse en cuenta seriamente. Un análisis de los comentarios de los nuevos usuarios (es decir, las personas que compraron un iPhone por primera vez y nunca usaron iOS6) puede ayudar a determinar si la nueva función es realmente mala o inadecuada.

Preservar la integridad del producto. Incluso si se critica duramente una función específica, hay que tener en cuenta al reaccionar que un producto no es un montón de funciones independientes, sino una experiencia integral. Un cambio en una función específica podría comprometer la identidad general.

Por ejemplo, mucha gente se queja de los conectores de vídeo de los portátiles Apple. Sin embargo, los conectores VGA estándar no cabrían en el marco delgado y elegante de un MacBook air. Adoptar un conector estándar sería fácil, pero la identidad del producto se vería comprometida. Ahora me imagino que la gente sugiera añadir nuevas funciones al centro de control del iOS7: el resultado sería un popurrí de botones que pondría en peligro la experiencia.

Considere si la culpa es de un compromiso. A veces, los equipos de diseño inventaban una función radicalmente nueva, pero decidían diluirla por miedo a que los clientes no la aceptaran. Cuando esto ocurre, los usuarios se enfrentan a la molestia de cambiar o adaptarse a la nueva función o diseño, pero no reciben todas sus ventajas.

Por ejemplo, la primera colección de relojes Swatch era menos colorida que ahora. Los diseñadores eran conservadores e intentaron que parecieran relojes normales. La reacción del mercado fue tibia. En lugar de renunciar a la idea, la dirección de Swatch decidió hacer que la segunda colección fuera más extrema. Los clientes lo entendieron y las ventas se dispararon.

Una vez que haya interpretado detenidamente los comentarios del mercado, hay tres posibles acciones. Cambiar la función si determina que hizo suposiciones erróneas sobre las aspiraciones de las personas, pero tenga cuidado de preservar la integridad general del producto. Manténgalo como está si cree que la gente lo apreciará con el tiempo, pero explíquele mejor el «por qué» de su elección de diseño. Y, por último, empujar aún más y haga que la función sea aún más extrema si se da cuenta de que los usuarios no están aprovechando todos sus beneficios porque su enfoque fue demasiado suave.