Es hora de librar una guerra sin cuartel contra el despilfarro

En 1996, James P. Womack y Daniel T. Jones popularizaron el término «pensamiento ajustado». Era su expresión para lo que habían observado al estudiar las operaciones de fabricación de Toyota: ausencia de residuos. Hoy en día, los conceptos lean han ido más allá de la fábrica para convertirse en un conjunto organizativo de principios y prácticas aplicables a todas las operaciones y actividades empresariales, incluidas las empresas emergentes. Todas las ideas de su empresa pueden beneficiarse de un enfoque ágil, ya sea un producto, un proceso, un servicio o una estrategia. Pero, ¿qué significa realmente ser delgado?

A menudo es más fácil describir lo que no es Lean que lo que es. Lean no se trata de ser espartano, delgado o tacaño. No se trata de recortar costes, reducir la plantilla o golpear a los proveedores para conseguir el precio más bajo. Ser delgado significa eliminar sistemáticamente cualquier cosa que impida el libre flujo de valor a la parte receptora. La innovación eficiente no consiste en hacer más con menos; se trata de hacer mejor con menos. Puede que eso suene a matiz, pero piénselo: sin duda, ha dicho «no más» muchas veces, incluso sobre algo bueno. ¿Cuándo fue la última vez que dijo: «No tengamos nada mejor»? No hay límite para mejorar.

Para mantener sus esfuerzos de innovación reducidos, tiene que librar una guerra sin cuartel contra el despilfarro. Hay siete variedades básicas:

Sobreproducción. Todo lo que se haga sin tener en cuenta la demanda se considera sobreproducción. Eso incluye algo tan simple como procesar un pedido antes de que sea realmente necesario. Uber, un servicio de limusinas justo a tiempo que no acepta reservas anticipadas, ha eliminado este despilfarro.

Sobreprocesamiento. Cuando hay demasiados pasos sin valor añadido para lograr un resultado determinado, se produce un sobreprocesamiento. Los ejemplos incluyen demasiadas operaciones para completar una fase de trabajo, el esfuerzo necesario para inspeccionar y corregir los defectos derivados de un diseño deficiente de la herramienta o el producto y la entrada redundante de datos debido a la falta de integración entre varios sistemas. Amazon desterró el sobreprocesamiento con la innovación del «1 clic».

Transporte. Lo mejor que puede esperar al transportar mercancías, material e información de un lugar a otro es que nada vaya mal. El transporte es un mal necesario que hay que reducir siempre que sea posible, y el Servicio Postal de los Estados Unidos está en declive porque la tecnología nos ayuda a hacerlo.

Inventario. Cada vez que el inventario se acumula, se crea una presión inútil para reducirlo o eliminarlo. Una visita a un concesionario de automóviles normal, una experiencia que muchos consideran dolorosa, es un buen ejemplo: la acumulación de coches es la causa principal de la presión de venta y de las tácticas antipáticas de los consumidores.

Moción. La repetición innecesaria de cualquier proceso (incluso uno reducido) consume tiempo, productividad y costes. Incluso las mejores empresas tienen problemas con esto. El año pasado, una gran empresa de tecnología quería comprar 500 ejemplares de la versión electrónica de Guy Kawasaki Encantamiento, y el empleado responsable de hacerlo probó primero el iTunes de Apple. Las instrucciones de Apple eran comprar 500 tarjetas de regalo, rascar la parte posterior y, a continuación, introducir los códigos individuales uno por uno en iTunes. En ese momento, el empleado probó Amazon, donde acabó haciendo 500 compras individuales con tarjeta de crédito. «Esto me frió el cerebro», dice Kawasaki.

Defectos/reelaboración. Todo el mundo tiene algún tipo de defecto: errores, información inexacta o incompleta, productos defectuosos. Obviamente es importante reducir la probabilidad de que sucedan estas cosas. Sin embargo, sorprendentemente, no siempre es una prioridad máxima. Según una encuesta de 2010 del Departamento de Salud y Servicios Humanos de los Estados Unidos, uno de cada siete pacientes de Medicare en los hospitales sufre un error médico grave, lo que contribuye a la muerte de unas 180 000 personas al año. De ellos, aproximadamente 80 000 se debieron a errores que podrían haberse detectado y evitado con los métodos más simples (listas de verificación estandarizadas como las que utilizan todos los pilotos de aviones), como señala tan acertadamente el cirujano y autor Atul Gawande en su libro El manifiesto de la lista de verificación.

Esperando. Tom Petty tenía razón: la espera es la parte más difícil. Ya se trate de una cola interminable e inmóvil, de estar atrapados en ralentí mientras espera una aprobación para proceder o simplemente de una velocidad de conexión lenta, todos hemos experimentado la espera y la consiguiente sensación de impotencia y pérdida de productividad. Tanto MinuteClinic como WellnessMartMD han eliminado la temida sala de espera del centro de atención médica al minimizar los procedimientos a aquellos que son rápidos y fáciles de gestionar.