Los robots nos ahorran tiempo, pero ¿nos hacen más felices?

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A partir de 2019, más de 14 millones de estadounidenses tenía una aspiradora robótica. Robótica cortadoras de césped cuidar nuestros patios, maletas robóticas síganos por el aeropuerto y máquinas de cocina inteligentes preparar los ingredientes e implementar recetas completas. Incluso algunos productos autónomos jugar con y limpiar después nuestras mascotas. Estas herramientas tienen como objetivo mejorar la vida de las personas, aliviarlas de las tareas y, como resultado, hacerlas más felices y, aunque algunas lo hacen, otras no. ¿Cómo pueden los líderes empresariales asegurarse de que sus empresas desarrollan productos que la gente realmente se sienta bien al usarlos?

Como psicólogos del consumidor, hemos acumulado una gran cantidad de pruebas de que gastar dinero para subcontratar las tareas que no le gustan — por ejemplo, pagando una limpieza de casas — puede mejorar la felicidad, reducir el estrés y mejorar nuestras relaciones románticas (incluso durante la pandemia). Pero a medida que la tecnología se desarrolla, hemos empezado a subcontratar no solo a humanos, sino también a máquinas.

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Esta tendencia se acelera ahora que muchos servicios presenciales son imposibles debido a los requisitos de distanciamiento social. Como tal, hemos pasado de centrarnos en estudiar el impacto de los servicios que ahorran tiempo a entender mejor cómo los productos autónomos mejoran (o no) la felicidad de los consumidores. En investigación reciente realizado con más de 5000 encuestados en todo el mundo, nuestro equipo descubrió que los consumidores que tenían productos autónomos, de hecho, declaraban más felicidad y menos estrés que los que no los tenían, pero con dos salvedades importantes:

Los consumidores se sienten culpables si sus productos parecen demasiado humanos.

En primer lugar, los consumidores que estudiamos informaron de niveles de felicidad significativamente más bajos cuando sus productos les recordaban a los humanos. Cuando los productos autónomos tenían cualidades «similares a las de las personas», como voces o rostros humanos, o cuando los consumidores ponían a sus productos el nombre de personas reales, se sentían menos cómodos con que estos productos hicieran su trabajo sucio. De hecho, algunos incluso describieron que se sentían «culpables» por el uso de estos productos.

Estas conclusiones concuerdan con nuestras otras investigación reciente, que demostró que los consumidores se sienten más culpables y están menos dispuestos a subcontratar las tareas a un proveedor de servicios si la persona que hace el trabajo es «identificable». Cuando sabemos quién limpiará nuestra casa, humaniza el servicio y nos lleva a empatizar con el proveedor y a sentirnos culpables por pedirle que haga algo desagradable que podríamos hacer nosotros mismos.

A pesar de estas conclusiones, muchos productos autónomos están diseñados intencionalmente para imitar los rasgos y comportamientos humanos. Empresas como Amazon y Samsung han desarrollado productos con interacciones de voz optimizado para que suene como lo más parecido a un humano posible. Dyson anima a sus clientes a ponerle nombre a sus aspiradoras . Si bien este enfoque humanizado tiene posibles beneficios, como reducir la soledad y ayudar a los consumidores a tener una mayor sensación de control sobre estos aparatos, nuestros datos sugieren que estas características similares a las humanas también pueden hacer que los consumidores se sientan culpables, lo que empeora su experiencia y reduce la felicidad.

A los consumidores les preocupa que el uso de productos autónomos los haga parecer perezosos.

Nuestra la investigación también encontró que la felicidad se ve obstaculizada si el uso de productos autónomos se percibe como un indicio de pereza. En muchas culturas, el ajetreo es visto como un símbolo de estatus. Esta mentalidad impide que la gente pidiendo más tiempo en plazos ajustables en el trabajo, tomando todos sus vacaciones pagadas, y gastar dinero para ahorrar tiempo. Quizás como resultado de este sesgo cultural, descubrimos que la gente juzgaba a los propietarios de productos autónomos por tener un estatus social más bajo, más perezosos y con menos éxito (y les preocupaba que los juzgaran de la misma manera si utilizaban estos productos).

Estos hallazgos podrían ayudar a explicar por qué la adopción de productos autónomos sigue siendo significativamente inferior a las predicciones iniciales. Hace tan solo cuatro años, los grupos de expertos predijeron que una casa familiar típica aguantaría hasta 500 objetos inteligentes en 2020, esto aún no se ha concretado. Por ejemplo, a partir de marzo de 2020, solo el 10% de los estadounidenses eran propietarios una aspiradora autónoma (a pesar de la disminución de los precios, lo que hace que estos productos sean bastante asequibles).

¿Qué deben hacer los desarrolladores de productos autónomos?

En general, nuestra investigación apunta a algunas estrategias concretas para las empresas que buscan maximizar la satisfacción de los consumidores.

1. Recuerde a los consumidores cuánto tiempo ahorran; hacerlo puede aumentar la felicidad. Como tal, las comunicaciones de marketing deberían centrarse en recordar a los consumidores que los productos autónomos pueden ahorrarles tiempo, que luego pueden dedicar a actividades importantes, como el trabajo, ir a dar un paseo corto fuera, o (virtualmente) socializar con un amigo.
2. Las empresas deberían limitar las características similares a las de los humanos y deberían considerar la posibilidad de dar a sus productos autónomos nombres claramente no humanos; cuanto más parecido a los humanos parezca el producto, más culpables se sienten los consumidores al usarlo. Esto se agrava si se anima al consumidor a ponerle nombre al producto por sí mismo.
3. Las empresas deberían considerar la posibilidad de animar a los consumidores a disfrutar de estos productos —y de las ventajas que ahorran tiempo— en secreto (en lugar de decirle a su gerente o a su madre que un robot juega con su mascota y los limpia). Disfrute secreto, o» consumo discreto», es la mejor opción para maximizar la alegría y minimizar la vergüenza al utilizar productos autónomos. Si los consumidores quieren hablar de sus productos autónomos, las empresas podrían animarlos a destacar el hecho de que el tiempo que estos productos les ahorran se destina a actividades productivas y significativas, como el trabajo o el tiempo en familia, lo que podría mitigar la preocupación por parecer perezoso.

La pandemia solo ha hizo que la gestión del tiempo fuera más difícil. Con los niños en casa del colegio, muchos proveedores de servicios cerrados y las tiendas haciendo largas colas y escasez de productos, todos necesitamos más apoyo que nunca para las tareas diarias, como el reparto, el cuidado de las mascotas y la limpieza de la casa. Los productos autónomos pueden cubrir ese vacío, pero solo si las empresas crean y comercializan estas herramientas de manera que la gente se sienta bien al usarlas.