Investigación: Cómo Tencent generó confianza entre los usuarios en un momento de agitación
por Milo Shaoqing Wang, Runjia Zhang, Maxim Voronov
La confianza es fundamental para el éxito de las empresas de plataformas en línea, especialmente durante las crisis. Cuando China se reabrió de su política de cero covacaciones a finales de 2022, Tencent lanzó una plataforma de ayuda mutua dentro de WeChat para facilitar el intercambio de medicamentos sobrantes entre los usuarios, logrando más de 1,5 millones de intercambios. Al examinar cómo se construyó la confianza en esta nueva plataforma, los investigadores descubrieron que tres mecanismos clave -verificabilidad, targetabilidad y protegibilidad- eran cruciales para fomentar la confianza de los usuarios hacia la plataforma. Características como la autenticación del nombre real, las interacciones dirigidas y los números de contacto virtuales ayudaron a los usuarios a comprometerse con confianza. Las plataformas que generan confianza de forma eficaz no sólo pueden retener y atraer a los usuarios, sino también impulsar el crecimiento y fomentar la fidelidad a la marca.
En una era marcada por los cambios repentinos del mercado, las interrupciones de la cadena de suministro y las emergencias mundiales de salud pública, la confianza es la base del éxito de las empresas de plataformas en línea que facilitan las interacciones o las transacciones entre diferentes partes. Los usuarios deben sentirse seguros cuando se relacionan con extraños, ya sea para comprar un producto, solicitar un viaje o buscar ayuda. Sin embargo, la confianza sigue siendo difícil de cultivar, especialmente en tiempos de crisis.
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