Volver a aprender el arte de hacer preguntas

El interrogatorio adecuado se ha convertido en un arte perdido. El curioso niño de cuatro años hace muchas preguntas, incesantes chorros de «¿Por qué?» y «¿Por qué no?» puede que le suene, pero a medida que envejecemos, nuestras preguntas disminuyen. En una encuesta reciente realizada a más de 200 de nuestros clientes, descubrimos que los que tenían hijos estimaban que entre el 70 y el 80% de los diálogos de sus hijos con otras personas se componían de preguntas. Pero esos mismos clientes dijeron que solo entre el 15 y el 25% de sus interacciones consistían en preguntas.¿Por qué la entrega?

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Piense en la época en que creció y en la escuela. Lo más probable es que haya recibido el mayor reconocimiento o recompensa cuando obtuvo las respuestas correctas. Más adelante en la vida, ese incentivo continúa. En el trabajo, solemos recompensar a quienes responden a las preguntas, no a quienes las hacen. Cuestionar la sabiduría convencional puede incluso llevar a ser marginado, aislado o considerado una amenaza.

Como las expectativas para la toma de decisiones han pasado de «hágalo pronto» a «hágalo ahora» y «debería haberse hecho ayer», tendemos a sacar conclusiones precipitadas en lugar de hacer más preguntas. Y el desafortunado efecto secundario de no hacer suficientes preguntas es una mala toma de decisiones. Por eso es imperativo que vayamos más despacio y nos tomemos el tiempo para hacer más (y mejores) preguntas. En el mejor de los casos, llegaremos a mejores conclusiones. En el peor de los casos, evitaremos muchos rediseños más adelante.

Además de no alzar la voz lo suficiente, muchos profesionales no piensan en cómo los diferentes tipos de preguntas pueden llevar a diferentes resultados. Debería dirigir la conversación haciendo las preguntas correctas, en función del problema que esté intentando resolver. En algunos casos, querrá ampliar su visión del problema, en lugar de centrarlo de manera limitada. En otros, puede que quiera cuestionar las suposiciones básicas o afirmar su comprensión para tener más confianza en sus conclusiones.

Tenga en cuenta estos cuatro tipos de preguntas (aclaratorias, contiguas, canalizadoras y elevadoras), cada una con el objetivo de lograr un objetivo diferente:

Preguntas aclaratorias ayúdenos a entender mejor lo que se ha dicho. En muchas conversaciones, las personas hablan una detrás de la otra. Hacer preguntas aclaratorias puede ayudar a descubrir la verdadera intención detrás de lo que se dice. Nos ayudan a entendernos mejor y nos llevan a hacer las preguntas de seguimiento pertinentes. «¿Puede contarme más?» y «¿Por qué lo dice?» ambos entran en esta categoría. La gente no suele hacer estas preguntas, porque tiende a hacer suposiciones y a completar las partes que faltan ellos mismos.

Preguntas contiguas se utilizan para explorar aspectos relacionados del problema que se ignoran en la conversación. Preguntas como: «¿Cómo se aplicaría este concepto en un contexto diferente?» o «¿Cuáles son los usos relacionados de esta tecnología?» entrar en esta categoría. Por ejemplo, preguntar: «¿Cómo se aplicarían estas ideas en Canadá?» durante un debate sobre el valor de por vida de los clientes en EE. UU. puede abrir un debate útil sobre las diferencias de comportamiento entre los clientes de EE. UU. y Canadá. Nuestro enfoque láser en las tareas inmediatas a menudo nos impide hacer más de estas preguntas exploratorias, pero dedicar tiempo a hacerlas puede ayudarnos a entender algo más ampliamente.

Canalización preguntas se utilizan para bucear más profundo. Les preguntamos para entender cómo se obtuvo una respuesta, para cuestionar las suposiciones y para entender las causas fundamentales de los problemas. Los ejemplos incluyen: «¿Cómo hizo el análisis?» y «¿Por qué no incluyó este paso?» La canalización puede seguir naturalmente el diseño de una organización y sus ofertas, por ejemplo: «¿Podemos hacer este análisis de los productos de exterior y llevarlo a una marca determinada de muebles de jardín?» La mayoría de los equipos de análisis, especialmente los que participan en las operaciones empresariales, hacen un trabajo excelente al utilizar estas preguntas.

Elevando preguntas plantear cuestiones más amplias y destacar el panorama general. Le ayudan a reducir la imagen. Estar demasiado inmerso en un problema inmediato hace que sea más difícil ver el contexto general detrás de él. Así que puede preguntarse: «Dar un paso atrás, ¿cuáles son los temas más importantes?» o «¿Estamos abordando la pregunta correcta?» Por ejemplo, un debate sobre temas como la caída de los márgenes y la disminución de la satisfacción de los clientes podría convertirse en un debate más amplio sobre la estrategia corporativa con una pregunta importante: «En lugar de hablar de estos temas por separado, ¿cuáles son las tendencias más importantes que nos deberían preocupar? ¿Cómo se unen todos?» Estas preguntas nos llevan a un campo de juego superior, donde podemos ver mejor las conexiones entre los problemas individuales.

En el mundo actual de «siempre activo», hay prisa por responder. El acceso ubicuo a los datos y la volatilidad de las demandas empresariales están acelerando esta sensación de urgencia. Pero debemos ir más despacio y entendernos mejor para evitar malas decisiones y tener éxito en este entorno. Como hacer preguntas requiere cierto grado de vulnerabilidad, las culturas corporativas deben cambiar para promover este comportamiento. Los líderes deberían animar a las personas a hacer más preguntas, en función de los objetivos que están intentando alcanzar, en lugar de hacer que se apresuren a dar respuestas. Para tomar las decisiones correctas, la gente tiene que empezar a hacerse las preguntas que realmente importan.