Recupere su credibilidad

No hace mucho, llamé a un amigo mío que me había prometido que me ayudaría con un proyecto. Fue muy sincero cuando me ofreció su ayuda, así que supuse que me devolvería la llamada lo suficientemente pronto como para que pudiera continuar con los siguientes pasos. Tras dos mensajes más y una conversación, me di cuenta de que había pasado página y que ya no tenía tiempo ni ganas de trabajar en el proyecto. Cuando mencioné esta decepción a mi familia, mis hijos me recordaron que no siempre cumplo mi palabra con ellos. Mi incapacidad para responder rápidamente a sus llamadas, llegar a tiempo a reunirme con ellos o prepararme a tiempo cuando vamos a salir con la familia son algunas de las circunstancias en las que no cumplí mi palabra. En última instancia, ¿cómo puedo sentirme decepcionado de que alguien más no cumpla su palabra si ni siquiera puedo cumplir la mía?

Esta situación me hizo pensar. Cuando crecí en la India, mis abuelos hablaban de la integridad y de cómo forma el carácter. En sus términos, la integridad está profundamente relacionada con una palabra sánscrita llamada «Trikarana Suddhi». Esta palabra significa alineación entre las palabras, las acciones y los sentimientos de una persona. Mis abuelos también decían que no se puede retirar una palabra una vez pronunciada. Ya no es simplemente una idea dentro de su cabeza; ahora está en el mundo, dando forma a su reputación.

Cuando sus palabras y sus acciones no coinciden, ha caído en la brecha de credibilidad. Cuando tiene una brecha de credibilidad en su lugar de trabajo, es perjudicial para su reputación y su carrera. Y si desempeña un puesto de liderazgo o de servicio al cliente, su brecha de credibilidad podría estar perjudicando a su empresa.

La pregunta clave es: ¿sus acciones —no solo sus palabras o sus intenciones— reflejan los valores que defiende? Para ver un ejemplo de ello a nivel empresarial, echemos un vistazo a la tienda de contenedores. Hace poco (junto con mi colega Navi Radjou) tuve la oportunidad de entrevistar a su presidente y director ejecutivo, Kip Tindell. Estaba compartiendo su forma de dar lo que dice de anteponer a los empleados. «Si cuida a sus empleados, ellos se ocuparán de los clientes y ellos se ocuparán de sus accionistas. Por eso invertimos mucho en nuestros empleados. Nuestro personal de ventas recibe 240 horas de formación; la media del sector es de ocho. Ofrecemos cobertura de salud a personas que trabajan a tiempo parcial y ofrecemos lo que llamamos «turnos familiares» que permiten a los padres dejar y recoger a sus hijos», explicó Tindell. Cuanto más alineados estén sus acciones, palabras y valores, menor será su brecha de credibilidad.

Cerrar la brecha de credibilidad lleva tiempo y esfuerzo, y es mucho más fácil perder credibilidad que recuperarla. Necesita acciones, no solo palabras. Por ejemplo, Apple ha sido acusado de no prestar suficiente atención a las cuestiones laborales, sanitarias y medioambientales en lo que respecta a sus proveedores extranjeros. Hace poco, Apple se unió a la Asociación de Trabajo Justo y publicó su lista de proveedores de 2012. Tim Cook fue a China y está intentando resolver el problema en lugar de hacerlo desaparecer a través de declaraciones de RR.PP. Para una persona, se aplica el mismo principio: los valores, las palabras y las acciones deben alinearse para que su reputación se reconstruya en el mundo.

La manera más eficaz de empezar a cerrar la brecha de credibilidad es ser más consciente de lo que dice. Piense detenidamente si sus palabras podrían percibirse como promesas. Por ejemplo, «Lo llamaré la semana que viene», «Volveré a su propuesta pronto» o «Le enviaré el cheque antes de finales de este mes». Estas parecen el tipo de cosas de las que todos somos culpables de prometer demasiado y cumplir poco. Cree un sistema para hacer un seguimiento de esas promesas. Si hace una promesa en el fragor del momento o si no tiene los recursos para cumplir su palabra, no evite el tema y pida perdón de forma explícita. Al reconocer que hizo una promesa que no pudo cumplir, se hace más creíble.

Los líderes sabios reflexionan sobre su credibilidad con preguntas como:

• ¿Digo algo que implique una promesa? ¿Cuáles son las probabilidades de que pueda o vaya a cumplir?
• ¿Cómo puedo expresar mis ideas e inquietudes de manera que no genere falsas expectativas?
• ¿Qué tipo de credibilidad tengo actualmente con mi familia, mi organización y mi comunidad? ¿Qué tipo de credibilidad quiero?
• ¿Dónde o con quién tengo dificultades especiales para cerrar mi brecha de credibilidad?
• ¿Quién puede ayudarme a cumplir mi palabra?

¿Cómo aborda su brecha de credibilidad? ¿Qué funciona y qué falta?