Traduce grandes estrategias en resultados radicales.

Gracias a las nuevas tecnologías, el mundo laboral está cambiando a una velocidad vertiginosa, y a medida que las industrias tradicionales se ven alteradas por Startups expertas en tecnología, los líderes empresariales de todo el mundo se preguntan: ¿qué podemos hacer para mantener el ritmo? Con demasiada frecuencia, los ejecutivos dan con las respuestas correctas, pero las aplican de forma equivocada, lo que significa que, a pesar de las costosas inversiones en nuevas tecnologías, los resultados finales se niegan a ceder.

Por suerte, tenemos ayuda a mano para mostrarte cómo puedes evitar cometer los mismos errores. Con consejos y sugerencias de utilidad inmediata, este resumen examina lo que ocurre en la brecha entre las decisiones de la Cúpula y las interacciones de primera línea con los clientes. Descubrirás por qué tantas iniciativas diseñadas para preparar a las organizaciones para el futuro acaban perdiéndose antes de tener la oportunidad de tener un impacto, y aprenderás a garantizar que tus planes mejor trazados se traduzcan realmente en resultados radicalmente mejores.

En este resumen, descubrirás

• por qué los errores desordenados son la clave de la perfección;
• lo que los niños pequeños pueden enseñarnos sobre la mejora de las capacidades;
• y
• cómo diseñar tu camino hacia el éxito

.

Las empresas están introduciendo nuevas tecnologías pero no consiguen sacarles el máximo partido.

En un mundo impulsado por la tecnología en el que los consumidores tienen muchos conocimientos y grandes expectativas, muchas empresas ya comprenden que ofrecer un producto de calidad ya no es suficiente. Hoy en día, para que tu empresa destaque entre las demás, tendrás que ofrecer también una gran experiencia del consumidor.

Para proporcionar esta gran experiencia, las empresas se están apresurando a comprar las nuevas tecnologías que prometen ofrecerla.

Desgraciadamente, aprovechar la nueva tecnología para cambiar la forma de hacer negocios de tu empresa suele ser difícil. De hecho, la introducción de esa tecnología puede hacer que las cosas se vuelvan un poco locas en todos los niveles de tu organización.

Pero antes de entrar en materia, echemos un vistazo a las distintas áreas de una empresa típica. La mayoría de las empresas medianas y grandes se pueden dividir claramente en tres grupos diferentes.

En la cúspide encontramos a los ejecutivos: los que dirigen la empresa y crean sus estrategias generales. Por debajo de ellos hay una capa de jefes de equipo que dirigen a sus colegas subalternos en la realización de los resultados empresariales requeridos. Por último, tenemos equipos formados por los propios colegas subalternos. Esta es la capa que se relaciona con los clientes y logra estos resultados.

Sin embargo, también es importante tener en cuenta las relaciones entre los distintos actores de una organización. Así, también podemos dividir una empresa en sus funciones habilitadoras -como el departamento de marketing y el equipo de aprendizaje y desarrollo-, que impulsan a la empresa; y el público, que comprende al personal que está de cara al cliente, como los representantes de atención al cliente y los vendedores.

Sin embargo, también es importante tener en cuenta las relaciones entre los distintos actores de una organización.

Independientemente del grupo al que pertenezcas, es probable que hayas experimentado la frustración de ver cómo se introducen en tu organización nuevas tecnologías que supuestamente deberían mejorar la experiencia de tus consumidores, pero que acaban empeorando las cosas.

Esta frustración se siente de distintas maneras. A los directivos, por ejemplo, les molesta que sus costosas inversiones en nuevas tecnologías no repercutan en los resultados. Por el contrario, los equipos de capacitación se sienten abrumados por las nuevas exigencias que les impone aprender a integrar la nueva tecnología y la mejora de los resultados que se esperan.

Por último, el público se siente bombardeado por la información sobre la tecnología que le llega desde arriba, y no sabe cómo integrar esa información en sus interacciones cotidianas con los clientes.

Hay que encontrar una forma de mejorar la comunicación con los clientes.

Tiene que haber una forma mejor de introducir las nuevas tecnologías, que repercuta en el resultado final y ponga a todo el mundo de acuerdo. Y la hay, pero para llegar a ella, primero hay que empezar a medir los resultados, como veremos en el siguiente resumen.

No medir los resultados impide a las organizaciones alcanzarlos.

En una entrevista reciente, Bill Gates recordó las esperanzas que tenía cuando fundó Microsoft hace más de tres décadas. Soñaba con el impacto que podría tener su nuevo software y fantaseaba con un futuro con un ordenador en cada hogar.

Nótese que la visión de Gates era poner un ordenador en cada escritorio, no simplemente fabricar muchos ordenadores. Desde el principio, se centró en los resultados más que en el proceso.

Por supuesto, la mayoría de los ejecutivos empresariales también tienen una visión de los resultados de los objetivos que han elegido. Pero, con demasiada frecuencia, el equipo de capacitación traduce sus estrategias para lograr estos resultados en una lista aleatoria de tareas. Luego, en el aluvión de actividades que sigue, el resultado deseado se olvida.

Imaginemos, por ejemplo, a un director general con la visión de ofrecer a sus clientes una experiencia de compra fluida y agradable, que les permita recuperar cuota de mercado frente a las nuevas Startups que perturban su sector.

Su directiva se transmite al equipo de habilitación, que empieza a tratar de apoyar al público ofreciéndole una experiencia mejor. El equipo de producto se apresura a generar nuevos materiales para que los vendedores de primera línea los utilicen, el equipo de marketing crea urgentemente nuevas campañas y el público es enviado rápidamente a cursos de formación y se le presentan nuevas formas de vender.

Desgraciadamente, nadie se acuerda de preguntar a la audiencia si estas actividades les están ayudando realmente a crear la experiencia de cliente mejorada de la que se trataba en primer lugar. Por lo tanto, nadie en la empresa mide los resultados de todo este nuevo trabajo.

La incapacidad para medir los resultados puede perjudicar el rendimiento de toda la organización. La investigación del autor descubrió que las organizaciones de alto rendimiento, en contraste con las de bajo rendimiento, hacían una cosa extremadamente bien: siempre medían el impacto real de las cosas que creaban, como nuevos materiales de ventas, campañas de marketing o cursos de aprendizaje y desarrollo del personal. En otras palabras, relacionaban sus actividades con resultados tangibles para su negocio.

Sin embargo, una encuesta realizada por la consultoría de gestión del autor, en la que se preguntaba a las empresas qué resultados medían en relación con las actividades de aprendizaje y desarrollo del personal, indicó que sólo el 18% de las empresas miden el impacto empresarial real de sus programas de aprendizaje. Esto plantea una cuestión preocupante: ¿Cómo saben los directivos del 82% restante de las organizaciones si sus estrategias, cuidadosamente elaboradas, se están aplicando eficazmente para hacer realidad su visión?

Los mejores resultados del aprendizaje se consiguen recibiendo la información en pequeños trozos.

Poner en práctica una nueva tecnología en tu empresa no es tan sencillo como abrir la caja cuando llega. Para integrarla en tus prácticas de trabajo, tendrás que formar a tu personal sobre cómo utilizarla. Y para hacerlo con eficacia, ayuda saber un poco sobre la forma en que, como humanos, podemos aprender mejor nuevas tareas.

Con demasiada frecuencia, a tu público se le presentan nuevas piezas tecnológicas durante una gigantesca sesión de formación de una semana de duración que les sobrecarga de conocimientos. Luego, tras este enorme volcado de información, se dice al personal que convierta la nueva herramienta en la piedra angular de su trabajo.

Por desgracia, en este caso, es probable que tus empleados no hayan aprendido tanto como crees.

En su exitoso libro de 2011 Pensar, rápido y despacio, el psicólogo Daniel Kahneman explica que cuando las personas están sobrecargadas de información y sometidas al tipo de repetición constante de información en la que se basa una intensa sesión de formación de una sola vez, su capacidad para ser productivas, rendir al máximo y tomar decisiones óptimas se ve afectada negativamente.

¿Por qué?

Entonces, ¿cuál es la mejor forma de que tu personal aprenda nueva información para que pueda integrarla sin problemas en sus prácticas de trabajo actuales?

Piensa en una velocista de élite que ha ganado innumerables medallas: por muy buena corredora que llegue a ser, tiene que empezar como todo el mundo: de bebé, dando pasos inseguros entre sus padres mientras aprendía a andar. Poco a poco, tras dominar lo básico, mejora su rendimiento a medida que pasa el tiempo. Y ésa es la esencia del aprendizaje: empiezas con los conocimientos que ya tienes y luego simplemente vas añadiendo cosas, paso a paso.

Las investigaciones científicas nos dicen que cuando aprendemos algo nuevo sobre un tema, nuestros recuerdos existentes de información relacionada con ese tema se modifican en función de la nueva información que recibimos. Los conocimientos que ya poseemos y la nueva información se entrelazan en nuestra memoria a través de un proceso conocido como reconsolidación.

Con esto en mente, cuando planifiques una sesión de formación para tu equipo, recuerda que necesitan tener algunos conocimientos básicos relacionados con el tema antes de que puedan empezar a reconsolidar la información más compleja sobre el mismo. Así que dales esto en la primera sesión, luego dales tiempo para que lo reflexionen antes de añadir gradualmente más información en futuras sesiones, paso a paso.

Cuando se trata de presentar información, no olvides diseñar la experiencia de aprendizaje.

Entonces, ¿cómo puedes diseñar una experiencia de aprendizaje para tu personal que sea a la vez eficaz y agradable? Cuando la mayoría de la gente piensa en formas de transmitir información a sus compañeros, piensa inmediatamente en una presentación de PowerPoint.

¿Pero es PowerPoint una herramienta eficaz?

¿Pero es realmente PowerPoint el mejor método para que la gente aprenda? La evidencia sugiere que no lo es.

El destacado visualista de datos Edward Tufte, por ejemplo, sostiene que mostrar información compleja en una lista simple y reductora de viñetas, como hace PowerPoint, impide que el público comprenda qué aspectos de la información son fundamentales y cuáles no. Esto significa que, a medida que la información asciende por la cadena de mando de una organización, desde los mandos intermedios hasta el nivel ejecutivo, se van filtrando las explicaciones importantes y los conocimientos de apoyo. Al final, a los altos cargos sólo les queda lo esencial en forma de viñetas reductoras. Esto es especialmente problemático para los ejecutivos que necesitan tomar decisiones críticas basadas en la información.

Esto nos lleva a preguntarnos: ¿cómo pueden las organizaciones diseñar mejores experiencias de aprendizaje para que los conocimientos vitales no se pierdan en PowerPoint? Pues bien, según Tufte, la información compleja tiene un mayor impacto en los alumnos cuando va acompañada de mucha interacción humana.

Con esto en mente, intenta ofrecer tus experiencias de aprendizaje utilizando diferentes modalidades, o métodos de entrega. Por ejemplo, durante un curso de formación de varias sesiones podrías utilizar una mezcla de sesiones de formación en directo y virtuales. Las sesiones en directo -como los talleres- deben estar dirigidas por un facilitador y contener ejercicios interactivos que hagan que los alumnos se comuniquen entre sí. Tus sesiones virtuales podrían adoptar la forma de seminarios web en línea que animen a los participantes a interactuar entre sí en línea para mantener el interés.

Por último, si te encuentras facilitando una sesión de aprendizaje, puedes potenciar el valor de tu comunicación utilizando el tono de voz y el estilo de lenguaje adecuados con los participantes. Pregúntate: ¿un tono formal o informal te ayudará a conectar mejor con este público concreto, y es este tono culturalmente apropiado y familiar para estos alumnos?

La experiencia que crea tu empresa es crucial, pero demasiadas lo hacen bien para los clientes y mal para el personal.

Cuando se trata de proporcionar grandes experiencias a los clientes, algunas empresas lo están haciendo bien y otras están fracasando, y desapareciendo por completo como resultado. Afortunadamente, hay ejemplos brillantes de empresas que hacen del diseño de experiencias excelentes para los clientes su principal prioridad.

Por ejemplo, Netflix, que empezó como una empresa de venta de DVD por correo. Con su llegada, los aficionados al cine ya no tuvieron que salir de la comodidad de sus hogares. Después, cuando los DVD cayeron en desgracia, Netflix volvió a cambiar su experiencia de cliente, esta vez ofreciendo un servicio de streaming sin esfuerzo que permite a los usuarios desplazarse por todo su contenido más reciente.

Pero cuando las empresas -y los consumidores- se enfrentan a una gran variedad de problemas, Netflix se convierte en la prioridad.

Pero cuando las empresas -o sectores enteros- no diseñan experiencias de cliente excelentes para mantenerse a la altura de la competencia, los resultados pueden ser devastadores.

Mira al sector del taxi, que se ha visto desbordado por el auge de Uber. Esta omnipresente aplicación permite a los viajeros evitar los aspectos menos agradables de llamar a un taxi, como la incertidumbre sobre si aparecerá o no, no saber lo limpio que estará o cuánto dejar de propina. Uber ha convertido el viaje en taxi en una experiencia fácil y agradable, y como resultado, la demanda de taxis tradicionales se ha desplomado.

Sin embargo, incluso cuando las empresas tienen una buena experiencia de cliente, suelen tener una mala experiencia de empleado.

Tomemos como ejemplo la típica experiencia del empleado durante los primeros días en un nuevo trabajo. En las encuestas realizadas por la consultora del autor, los empleados afirmaron que a menudo se les daba muy poca información o demasiada. De hecho, a algunos de los encuestados simplemente se les presentó un ordenador y se les dijo que se pusieran manos a la obra con su nuevo trabajo, mientras que a otros se les bombardeó con más conocimientos de los que podrían absorber en su primera semana.

Para empezar a ofrecer a tus empleados las mismas experiencias positivas que desearías para tus clientes, es importante tener en cuenta la realidad de su función.

Para empezar a ofrecer a tus empleados las mismas experiencias positivas que desearías para tus clientes, es importante tener en cuenta la realidad de su función.

A la hora de formar a tu gente, por ejemplo, ¿comprendes realmente cómo trabajan? Aunque esto pueda parecer obvio, el autor conoce a un equipo de aprendizaje y desarrollo que ideó un curso de formación online para el personal de cara al cliente que podía completarse desde la comodidad de sus propios escritorios mediante vídeos de formación. Pero el personal no utilizaba ordenadores con capacidad para reproducir vídeos. Situaciones como ésta provocan frustración en todas partes. Así que la próxima vez que diseñes una experiencia de aprendizaje para tu personal, pregúntate: ¿estarían mis clientes satisfechos con esto? Si no es así, es hora de replanteárselo.

Tu empresa necesita una gran arquitectura para albergar tus grandes resultados.

Todos reconocemos la buena arquitectura cuando la vemos. Ya sea un estadio deportivo de última generación o un elegante museo, la gran arquitectura suele tener un objetivo claro, una simplicidad artística y la capacidad de adaptarse a distintos usos. Para lograr resultados radicalmente mejores, tu empresa también necesita una arquitectura con un propósito, sencilla y adaptable.

Sin embargo, no estamos hablando del tipo de arquitectura que está hecha de ladrillos y cemento; «arquitectura» también significa cualquier tipo de estructura o marco total, ya sea físico o abstracto, dentro del cual se asientan otros sistemas. También se refiere a cómo encajan todos estos sistemas diferentes en la estructura global. Es esta definición de arquitectura la que es relevante para tu negocio, porque una gran arquitectura empresarial te permite alcanzar tus resultados.

Si tu objetivo, por ejemplo, es proporcionar una experiencia agradable y sencilla a tu personal de ventas de primera línea, asegurándote de que saben todo lo que necesitan para tener éxito en su función, entonces necesitarás una estructura general tangible -una arquitectura- que consiga una serie de cosas. En primer lugar, esta arquitectura debe facilitarte la actualización de tus procesos. En segundo lugar, debe ser lo suficientemente flexible para adaptarse a las realidades cambiantes de tu sector.

A pesar de la importancia de la arquitectura, muchos de los clientes del autor la consideran un extra opcional para su empresa que parece demasiado complejo abordar. Sin embargo, esta actitud es contraproducente para el éxito de sus negocios.

De hecho, al igual que la arquitectura física, lo que construyas en la oficina no resistirá el paso del tiempo sin una cuidadosa reflexión previa sobre su estructura. Según la experiencia del autor, tanto si estás construyendo una gran experiencia de cliente como un nuevo conjunto de herramientas de ventas, dedicar tiempo a estructurarlo adecuadamente significa que puedes eliminar actividades que no contribuyen a resultados empresariales tangibles. Además, puedes diseñar tu arquitectura de forma que todos tus procesos y resultados puedan ajustarse fácilmente cuando, inevitablemente, el ritmo del cambio tecnológico lo exija.

Digamos que quieres actualizar tu experiencia de cliente proporcionando a tus vendedores una nueva formación y nuevos materiales de venta. Ahora bien, si has construido una arquitectura completa relativa a tu experiencia de cliente, tu trabajo será mucho más fácil. Todo lo que tienes que hacer es examinar todas las actividades, procesos y contenidos que constituyen los componentes básicos de tu arquitectura de la experiencia del cliente, identificar los que están relacionados con la formación y los materiales de venta e intercambiar estos componentes básicos por tus nuevos materiales.

Obtendrás los mejores resultados mostrando tu trabajo en curso.

Algunos productos parecen perfectos. Piensa en la última gran película de Pixar que viste, con sus impresionantes efectos visuales, sus estelares actores de doblaje y sus acertados chistes. O piensa en la última vez que pediste algo a Amazon y en lo fluida que fue la experiencia, desde la navegación por su plataforma fácil de usar hasta la entrega del producto en tu puerta.

No obstante, es importante recordar que todos estos productos y servicios aparentemente perfectos han sido creados por seres humanos. Y de hecho, si miraras entre bastidores, verías un montón de errores, fallos y desorden muy humanos.

Demasiado a menudo, nos fijamos en las experiencias casi perfectas que tenemos como clientes y suponemos que lo que creamos en el trabajo debería ser igual de perfecto. Desgraciadamente, este enfoque puede conducir a peores resultados.

¿Por qué? Bueno, porque si asumimos que nuestro trabajo tiene que ser perfecto, nos abstenemos de enseñárselo a nadie hasta que sentimos que es todo lo bueno que puede ser. Pero esto ignora la sencilla verdad que hay detrás de todos los grandes productos y servicios del mundo: por mucho que hayas leído, ninguno de ellos fue creado por una sola persona o en un único momento. Tanto si se trata de crear una película de animación como un nuevo programa informático, normalmente se necesitan varios intentos de un equipo de personas antes de llegar a esa obra maestra aparentemente sin esfuerzo. ¿Y qué aspecto tiene ese producto en el camino hacia la perfección? Parece desordenado, inacabado y probablemente lleno de errores. En otras palabras, se parece a lo que es: un trabajo en curso.

De hecho, algunas de las empresas más innovadoras del planeta, que crean las experiencias más ingeniosas, nos demuestran que el proceso, con todo su glorioso desorden, es la clave de la perfección.

Por ejemplo, Amazon.

Por ejemplo, Amazon. En lugar de poner al día a sus colegas con presentaciones de PowerPoint, el director ejecutivo de la empresa, Jeff Bezos, exige que cada equipo elabore un exhaustivo memorándum mensual explicando lo que han estado creando. Y lo que es más importante, deben incluir una sección en la que describan cómo han llegado hasta donde están, es decir, los progresos que han hecho por el camino, y eso significa poner en la página todas las cosas que no eran perfectas al principio y debían mejorarse. Así que la próxima vez que te dé vergüenza revelar tu trabajo menos que perfecto a tus compañeros de equipo, recuerda: nada perfecto empieza así.

Al igual que los productos o experiencias que creas, los cambios descritos en este resumen no funcionarán perfectamente al principio. Pero con tiempo y trabajo en equipo, pronto verás diferencias radicales en tus resultados.

Conclusiones

El mensaje clave de estos resúmenes:

Con demasiada frecuencia, las estrategias diseñadas para que las empresas estén preparadas para el futuro se aplican de forma equivocada. No se mide el progreso hacia los resultados empresariales previstos y se sobrecarga al personal clave de primera línea con más información de la que puede manejar. Pero si diseñas una gran arquitectura empresarial, compartes gradualmente los nuevos conocimientos y aceptas la imperfección, puedes conseguir mejores resultados para tu organización y una mejor experiencia para tus clientes.

Consejos Accionables:

Consejos Accionables:

Consejos Accionables:

Consejos Accionables.

Si no sabes la respuesta correcta, comparte la incorrecta en su lugar.

La próxima vez que estés en una reunión de equipo y alguien lance una pregunta complicada al grupo, no tengas miedo de decir en voz alta que no sabes la respuesta, o de sugerir una respuesta aunque sepas que es la equivocada. Aunque pueda parecer contraproducente, poner de relieve tu falta de conocimientos o hacer conjeturas puede animar a los demás a hacer sus propias sugerencias. En poco tiempo, puede que hayáis resuelto en grupo la respuesta correcta. Esto es mucho mejor que estar todos sentados en un incómodo silencio, temerosos de cometer un error.

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