Cuantificar la cultura emocional de su empresa

Los directivos tienden a ver las emociones como algo «suave» que realmente no se puede medir. Pero puede (y debe) hacer un seguimiento de las emociones de forma cuantitativa, de la misma manera que haría un seguimiento de las demás actitudes y comportamientos de los empleados: mediante encuestas. Sin embargo, hay una diferencia clave en el enfoque.

En una encuesta que hemos utilizado en muchos entornos organizativos, la gente no nos dice cómo sentir. Más bien, empleados o evaluadores externos observar la cultura emocional que las rodea, es decir, las normas, los valores, los artefactos y las suposiciones que rigen los sentimientos que las personas pueden tener y deben expresar en el trabajo. Esto nos ayuda a tener una visión panorámica de lo que está sucediendo con el grupo en su conjunto. Preguntamos: «¿Hasta qué punto otras personas de esta organización (o división o unidad) muestran las siguientes emociones?» Las opciones incluyen entusiasmo, cariño, compasión, frustración, ansiedad y energía, por nombrar algunas. Luego nos preguntamos qué emociones deben o no expresar las personas en su organización.

También medimos la forma en que las emociones «básicas» (enfado, amor de compañía, miedo, alegría y tristeza) se cruzan entre sí. Eso es porque nuestra investigación de la última década demuestra que los grupos pueden tener varias culturas emocionales al mismo tiempo. Por ejemplo, en un hospital metropolitano que estudiamos, descubrimos que una cultura fuerte de amor de compañía en ciertas unidades servía de amortiguador para una cultura de ansiedad igualmente fuerte. También es probable que los gerentes encuentren diferentes subculturas emocionales en sus organizaciones. Una vez que evalúen qué culturas prevalecen, pueden determinar en cuáles deben centrarse más para cumplir sus objetivos estratégicos. Por ejemplo, cuando analizamos los datos de una encuesta sobre cultura emocional en Cisco Finance, descubrimos que fomentar la alegría era una prioridad máxima por su impacto en el compromiso y la satisfacción de los empleados. Como resultado, la dirección ha redoblado sus iniciativas que promueven la diversión en el trabajo. En otras empresas, reducir el enfado o el miedo es más importante que aumentar la alegría. Las necesidades varían mucho según el contexto.

Por supuesto, las encuestas a los empleados no son la única forma de rastrear la cultura emocional. También hemos utilizado entrevistas y observaciones in situ. Una entrevista cultural suele empezar con preguntas sobre el trabajo («¿Cuál es el mayor desafío de trabajar en su empresa?») , seguidas de preguntas sobre lo que se necesita para que los empleados tengan un buen desempeño en la organización y qué puede hacer descarrilarlos (un buen «atajo» para entender la cultura) y, a continuación, preguntas más directas sobre la cultura («¿Qué palabras utilizaría para describir la cultura o la personalidad de su unidad?»). Como es importante captar los aspectos más destacados y «ocultos» de la cultura emocional, también buscamos señales espontáneas y no verbales, como las expresiones faciales, la postura, los gestos y el tono vocal. Incluso hemos analizado la decoración, los rituales y las rutinas de las oficinas. En nuestra investigación y práctica, estos indicadores tienen una estrecha correlación con los datos de la encuesta, lo que ayuda a confirmar la precisión en general.

Puede que se pregunte: ¿A qué nivel debe medir la cultura emocional? ¿Su grupo de trabajo, división o función inmediata? ¿O la organización en su conjunto? Esa decisión depende de una serie de factores contextuales, como cuáles son sus prioridades estratégicas y dónde ve los problemas de rendimiento. No importa el nivel en el que decida centrarse, es fundamental seguir el seguimiento de la cultura emocional a lo largo del tiempo una vez que haya determinado qué es y qué tiene que ser. Cisco Finance mide ahora su cultura emocional cada año, lo que permite a los altos directivos evaluar qué tan bien funcionan sus iniciativas de cambio cultural.

Una vez que haya medido la cultura emocional de su grupo, recuerde que su comportamiento como líder es una de sus herramientas más eficaces para cambiarlo. Cuando nos enteramos de que un grupo tiene la moral baja, la primera pregunta que nos hacemos es: ¿Qué tipo de expresión emocional y actitud adopta el gerente o el líder cada día? La actitud de un líder tiene un efecto enorme, por lo que también hay que medirla y gestionarla, quizás por encima de todo.