Em meio à incerteza econômica e global que nos cerca, lidar com questões difíceis é uma parte contínua do trabalho de um líder. Neste artigo, o autor descreve estratégias para responder a perguntas difíceis para que você possa manter a confiança de seus clientes e colegas, manter seus relacionamentos intactos e enfrentar qualquer tempestade.
Todos nós já passamos por aquele momento em que alguém nos faz uma pergunta e somos pegos despreparados. Talvez um subordinado direto levante uma questão desafiadora sobre demissões durante uma reunião na prefeitura, ou um cliente ligue para você inesperadamente e queira saber o que vai acontecer nos mercados. Como você pode manter relacionamentos — econfiança — quando você não tem as respostas que as pessoas estão procurando?
Fui apresentado a esse tópico de uma forma implacável. No início da minha carreira, atuei como diretora de diplomacia pública do Consulado Geral de Israel na Nova Inglaterra. Como cidadão americano, fui responsável por explicar a política de um governo estrangeiro durante uma época de extrema violência no Oriente Médio. Uma das partes mais difíceis do meu trabalho foi responder a perguntas iradas de ambos os lados do conflito, como: Por que o governo estava tomando ações tão severas, ou por que o governo não estava tomando medidas ainda mais severas?
O que aprendi nesse trabalho se tornou a base da minha metodologia para lidar com questões difíceis. Você pode usar essas estratégias se for um banqueiro de investimento se dirigindo ao CEO de uma empresa de bilhões de dólares, um agente de portão de aeroporto tranquilizando passageiros ansiosos ou um pequeno empresário respondendo a perguntas de sua equipe.
Como lidar com perguntas difíceis
1. Prepare-se com antecedência.
Normalmente, você pode antecipar muitas das questões difíceis que enfrentará. Antes de uma reunião geral, analise a agenda e identifique quais perguntas podem surgir. Convide alguns colegas para encenar: peça que façam perguntas desafiadoras e trabalhem em respostas que pareçam confortáveis e autênticas para você. Coloque-se no lugar do seu público e pergunte a si mesmo como eles se sentirão em resposta a essas respostas.
Você pode fazer a mesma coisa ao se preparar para perguntas difíceis dos clientes. Pense em quem na sua organização realmente conhece seus clientes e pode fazer as perguntas mais difíceis para simular uma conversa com o cliente. Essa é uma atividade eficaz para qualquer pessoa da sua equipe que esteja respondendo a perguntas. As respostas não precisam ser memorizadas, mas você deve ser capaz de lembrá-las como resultado de sua prática.
2. Faça uma pausa e respire.
Sempre que respondemos a perguntas difíceis, muitas vezes sentimos a necessidade de responder imediatamente. No entanto, sem informações completas, muitas vezes incluímospalavras de preenchimento (mesmo que eles podem realmente ser úteis em determinadas situações), divague e volte atrás no que dissemos. Porqueclareza é uma das principais formas pelas quais construímos confiança. A confusão pode comprometer a credibilidade.
Antes de responder, reserve um minuto para fazer uma pausa e organizar seus pensamentos. Eu recomendo fechar a boca e inspirar pelo nariz — o que força você a parar de falar — ou tomar calmamente um gole de água que você trouxe exatamente para esse propósito. É uma pausa aceitável que lhe dá alguns segundos necessários para pensar em sua resposta e garantir que suas emoções não o controlem.
3. Expresse empatia e honestidade.
As palavras são importantes, especialmente em situações difíceis. Comece reconhecendo a pergunta por meio de uma frase de transição, como “Essa é uma pergunta crítica, obrigado por perguntar” e, em seguida, use uma linguagem empática, como “Se eu estivesse no seu lugar, estaria fazendo exatamente a mesma pergunta”.
Eu desencorajo as pessoas de dizerem “Essa é uma ótima pergunta” porque é uma irritação comum para nossos clientes e geralmente significa “Não sei, e preciso de algum tempo para inventá-la”. Embora aqueles com treinamento em mídia tenham aprendido a mudar ou fazer pontes para evitar responder a certas perguntas, tenha cuidado ao usar essa técnica — seu público sabe quando você está fazendo isso. Quanto mais você o usa, mais você corrói a confiança deles. Então, o que você pode fazer em vez disso?
4. Reconheça a incerteza.
Quando você tem informações incompletas, pode reconhecer a incerteza e usar frases como “Aqui está o que sabemos neste momento” ou, em situações mais delicadas, usar “O que posso dizer é isso” para compartilhar as informações que você tem.
Você pode expressar incerteza com confiança: não tenha medo de dizer “não sei” ou “Ninguém tem a resposta neste momento, mas aqui está o que estamos fazendo para resolver isso”. Você também pode descrever uma situação com confiança e objetividade. Forneça uma visão geral imparcial dizendo: “Gostaria de dar um passo atrás e ver a conversa que estamos tendo agora. Esse é exatamente o processo pelo qual precisamos passar para entender todas as perspectivas e chegar ao melhor curso de ação.” E então use: “O que mais está em sua mente?” para passar decisivamente para a próxima pergunta.
Quando você precisa se posicionar
Às vezes, reconhecer a incerteza não é suficiente, e você precisa tomar uma posição. Você faria isso não porque tivesse 100% de certeza de que funcionaria, mas porque tem certeza de que esperar mais para responder causaria danos irreparáveis.
Quando você precisar se posicionar no local, tente usar issoPREPARAÇÃO estrutura. Significa:
- Ponto: Declare um ponto principal.
- Motivo: Forneça uma razão por trás disso.
- Exemplo: Dê um exemplo que apoie seu argumento.
- Ponto: Antes de começar a divagar, reafirme seu ponto principal.
Aqui está um exemplo do PREP em ação.
Pergunta : Por que não estamos recebendo bônus extras de fim de ano?
Reconheça com empatia : Sei que isso está na mente de todos e agradeço que você tenha feito essa pergunta.
Ponto : Acreditamos que os bônus devem estar vinculados ao desempenho da empresa.
Razão : É importante que todos tenham uma sensação de adesão sem que a pressão disso afete seu salário anual.
Exemplo : Durante a pandemia, nossa receita caiu vertiginosamente e mantivemos os salários das pessoas, mas não pagamos bônus. Este ano foi um ano desafiador por outros motivos [insira um motivo].
Ponto : E é por isso que não podemos pagar bônus extras de fim de ano.
Como você pode imaginar, há uma quantidade incrível de nuances na elaboração dessas respostas. Na verdade, preparar-se para perguntas antes de um discurso pode levar tanto tempo quanto redigir o discurso em si. No entanto, é um uso crítico do tempo.
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Em meio à incerteza econômica e global que nos cerca, lidar com questões difíceis será uma parte contínua de nossas funções como líderes. Use as estratégias discutidas acima para manter a confiança de seus clientes e colegas, manter seus relacionamentos intactos e enfrentar qualquer tempestade.
