Uma das muitas razões pelas quais tememos (e evitamos) dar feedback é porque acreditamos que isso simplesmente não vai funcionar. Embora existam muitas razões pelas quais o feedback não produz resultados, uma que é facilmente ignorada é nossa escolha de entrega — falando ou escrevendo. Você pode estar se apoiando em um estilo não porque seja o melhor para o feedback que você precisa dar, mas porque é mais confortável — ou mais conveniente — para você. Considere o que funciona melhor para o contexto, o público e as metas de sua situação específica. Tanto o feedback falado quanto o escrito são necessários, e cada um tem sua hora e lugar. Praticar sair da sua zona de conforto de feedback quando a situação exigir fará de você um comunicador mais forte em todos os lugares.
Você dá um feedback claro ao seu subordinado direto. Eles reconhecem o feedback. E então… nada muda. Quantas vezes você já esteve nessa situação frustrante? Embora existam muitos motivospor que o feedback não gera resultados, uma que é facilmente ignorada é nossa escolha de entrega: se damos o feedback verbalmente ou por escrito. Você pode estar se apoiando em um estilo não porque seja o melhor para o feedback que você precisa dar, mas porque é mais confortável — ou mais conveniente — para você.
Isso é compreensível. Dar feedback é difícil, então faz sentido que tenhamos a tendência de usar nossos pontos fortes. Por exemplo, você pode ser um comunicador que gosta de conversar. Você prefere “entrar no escritório de alguém” ou “usar um zoom rápido” para revisar a maioria das coisas, sem falar em dar um feedback espinhoso. Ou talvez você seja alguém que prefira dedicar um tempo para organizar seus pensamentos. Você prefere se comunicar em uma situação menos carregada de emoção equero difundir qualquer tensão.
Mas usar o que você acha mais fácil pode não resultar nos melhores resultados. Para que o feedback chegue de forma eficaz, você precisa considerar o que funcionará melhor para o contexto, o público e as metas de sua situação específica. Tanto o feedback falado quanto o escrito são necessários, e cada um tem sua hora e lugar. É aqui que recomendamos dar feedback por escrito e, em vez disso, recomendamos tentar uma conversa.
Dê feedback por escrito quando…
Você tem tempo suficiente para fazer isso direito.
Muitas vezes recorremos ao feedback por escrito quando sentimos que não temos tempo para conversar. Pode ser tentador enviar um e-mail rápido e retirá-lo da sua lista. Isso é um erro. Na agitação da vida profissional, é fácil esquecer que a comunicação escrita é permanente. Reserve um minuto extra paraleia o feedback por escrito e certifique-se de que está satisfeito com o fato de ele ter sido analisado cuidadosamente e salvo como um registro da interação.
Reservar um tempo para ler seus comentários escritos também lhe dá a chance de fazer uma “verificação de tom”. Mesmo que você escreva seu feedback em um tom neutro ou positivo, os leitores tendem a ler o pior tom possível no texto. Isso ocorre em parte porque a linguagem corporal positiva e as entonações vocais calorosas não aparecem por escrito. Portanto, ao fornecer feedback por escrito, certifique-se deinclua sinais claros e imperdíveis de cordialidade, incentivo ou gratidão. Escrever não é o lugar para comentários improvisados sobre o desempenho de alguém, que podem ter um impacto enorme ou parecer mais severo do que você pretendia.
Você quer reforçar ou capturar o que foi dito em uma conversa.
Se seu feedback envolver instruções, próximas etapas, melhores práticas ou outras informações que o destinatário queira consultar novamente em seu trabalho, considere continuar com uma recapitulação. Uma boa diretriz: se você contar a alguém mais de duas coisas, não presuma que essa pessoa guardará todos os detalhes. Continue com uma recapitulação por escrito para ajudá-los a implementar tudo o que você deseja ver deles no futuro.
Você quer dar tempo à outra pessoa para processar primeiro .
Muitas vezes, as pessoas ouvem melhor o feedback em uma conversa se tiverem tempo para processá-lo primeiro por escrito. Uma gerente com quem trabalhamos adiciona perguntas reflexivas no final de suas avaliações para facilitar a conversa. Seus funcionários comentam que se sentiram melhor preparados para discutir o feedback porque tiveram tempo para digerir e pensar sobre isso com antecedência.
Dê feedback falado quando…
O feedback é mais complexo.
E-mails e outras mensagens escritas não são o melhor lugar para negociar complexidade. Reservar um tempo para conversar provavelmente produzirá melhores resultados quando seu feedback puder evoluir ou mudar dependendo da opinião da outra pessoa. Uma conversa permite uma exploração mais completa da complexidade do problema e, portanto, resulta em melhores soluções.
Recentemente, trabalhamos com um diretor que precisava comunicar a um associado que ele precisava falar mais em reuniões com clientes. Embora o problema que ela precisava apontar estivesse claro, a diretora não tinha certeza se a associada não se manifestou porque não se sentia preparada sobre o assunto ou porque achava que não deveria. A diretora tinha recomendações para apoiar a associada em ambos os casos, mas seu conselho seria muito diferente dependendo do que ela aprendesse na conversa.
Na conversa de feedback, o diretor dedicou um tempo para entender melhor a perspectiva do associado. Ela descobriu que o associado estava relutante em falar porque um gerente anterior preferia que eles ficassem quietos nas reuniões com clientes. Se a diretora tivesse dado esse feedback por escrito, ela teria perdido a oportunidade de extrair as informações que a ajudaram a decidir o melhor conselho e o melhor curso de ação para seu funcionário. Como eles reservaram um tempo para conversar, o diretor e o associado conseguiram esclarecer as novas expectativas, e o associado se sentiu mais à vontade para falar.
Quando precisar fornecer um feedback complexo, faça de sua comunicação por escrito uma solicitação para uma reunião, talvez com algumas perguntas sobre as quais eles devam vir preparados para falar. Depois de iniciar a conversa, continue com uma recapitulação por escrito do que você decidiu.
Há emoções difíceis envolvidas.
Sempre que emoções estão envolvidas, uma conversa provavelmente é mais eficaz. No entanto, evitamos conversas justamente porque as emoções difíceis são dolorosas de enfrentar. No entanto, não se engane: só porque você não vê a reação imediata da outra pessoa, isso não faz com que ela desapareça. Pelo contrário, quando alguém lê um feedback negativo, pode reagir ainda mais fortemente do que se o ouvisse diretamente de você. E como eles podem se sentir ainda mais magoados, é mais provável que entendam mal o feedback e o levem de forma mais pessoal.
Seu objetivo é reparar ou fortalecer o relacionamento.
Muitas vezes evitamos dar feedback porque tememos que isso prejudique o relacionamento. Um feedback claro e ponderado pode, na verdade, ter o efeito oposto e fortalecer o vínculo — se for uma conversa. Isso ocorre porque um bom feedback é colaborativo. Quando você dedica um tempo para ouvir a perspectiva da outra pessoa e trabalhar em conjunto para encontrar soluções, você pode acabar chegando a um ponto de entendimento mútuo mais profundo.
Por outro lado, evitar a conversa pode prejudicar o relacionamento de maneiras que você talvez nem perceba. Quando evitamos dar feedback duro, o ressentimento aumenta e surge de maneiras que não pretendemos. Infelizmente, vimos até mesmo relacionamentos fortes se deteriorarem devido à decisão de evitar dar feedback.
Se você decidir ter uma conversa de feedback, seu medo de prejudicar o relacionamento também pode prejudicar sua capacidade de explicar o problema de forma clara e eficaz. Nós tendemos a superestimar o quanto alguém sabe o que estamos pensando, especialmente quando temos emoções fortes. Isso é chamado de ilusão de transparência. É um viés cognitivo em que acreditamos que nossos pensamentos e sentimentos internos são mais visíveis do que são. Podemos, sem querer, suavizar o feedback negativo — esuponha que a outra pessoa saiba o que realmente estamos pensando.
Lembre-se de que o feedback positivo falado pode ser uma forma poderosa de fortalecer o relacionamento. Reservar um tempo para dizer a alguém de forma clara e específica o que ela fez bem pode fortalecer muito a apreciação e a confiança mútuas, sem falar em garantir que essa pessoa continue repetindo o comportamento.
Os memorandos de voz poderiam ser um meio termo?
Muitos dos professores, empreendedores e gerentes de equipe que conhecemos estão recorrendo às anotações de voz para compartilhar feedback com seus alunos ou funcionários. Ferramentas como Voxer, Loom ou Voice Memos permitem que o gerente dê feedback rapidamente (falamos sete vezes mais rápido do que escrevemos).
Esse modo de feedback cada vez mais popular pode preencher algumas das lacunas entre o feedback falado e escrito que descrevemos acima. Embora permita que os gerentes forneçam feedback de forma rápida e conveniente, também permite que o funcionário que recebe feedback mantenha um registro de todas as instruções ou próximas etapas que talvez queira revisar posteriormente. Dessa forma, o feedback pode ser entregue “de imediato” e com o mínimo esforço do gerente, mas qualquer irregularidade pode ser atenuada pelo tom de voz, que, como observamos, está extremamente ausente do feedback escrito.
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Da próxima vez que você precisar dar feedback, pergunte a si mesmo se o público o receberá melhor falado ou por escrito. Praticar sair da sua zona de conforto de feedback quando a situação exigir fará de você um comunicador mais forte em todos os lugares. Toda comunicação no local de trabalho, não apenas o feedback, é mais eficaz quando pensamos alguns passos além de nós mesmos e planejamos o que o ouvinte (ou leitor) sentirá, pensará e fará com as informações que compartilhamos.
